区城市管理局三措并举打造投诉受理工作新品牌

    区城市管理局以党的群众路线活动为载体，以城管指挥监控平台为依托，坚持“事事有回音，件件有着落”的案件受理标准，耐心、细致地解答群众关心的热点、难点问题，确保案件回复、处结率均达100%，努力打造城管执法投诉受理工作新品牌。
    一是搭建投诉平台。成立了城管监控指挥中心，由一名分管领导具体负责，安排专人处理城管投诉案件，同时设立城管投诉热线，向社会进行公布。市民群众可以拨打热线电话咨询、举报、投诉与城市管理工作相关的问题，指挥中心人员也可通过监控画面及时了解各路段的情况，主动将工作重心下移，变群众“上访”为执法人员“下访”，把调查工作深下去、沉下去、融进去，真正了解基层群众的实际情况，增强处理投诉案件的能力，搭建起与市民群众的联心桥。

    二是做好结合文章。在处理好直接投诉案件的同时，积极主动地协调好与民生热线、区信访局、机关效能投诉中心、区督查室等相关部门的关系，对转来的投诉案件、事项，不等不靠，不推不拖，主动派人调查了解，及时反馈办理情况，同时加强沟通、交流，了解问题产生的原因，寻求解决问题的办法，取得他们对城管工作的支持。对于群众反映强烈的热点、难点问题和上级交办的信访案件，强化案件督办工作，重点检查核实案件办理的质量和结果，使投诉案件件件有落实、事事有回音，切实维护好群众的切身利益。
    三是做好制度保障。抓好队伍正规化建设，继续深入开展“创城市卫士品牌、树文明执法形象”活动，建立完善各项规章制度，强化队伍学习意识，提高工作人员业务素质，减少投诉产生因素。建立目标管理考核责任制，落实“首问责任制”，层层建立目标管理考核责任制，对因执法方式、方法和违法办案引发投诉案件的严肃处理，并将考核结果与评先树优 年底奖惩挂钩。坚持全程督查，要求一般投诉案件3个工作日内答复投诉人，较复杂案件5个工作日内向投诉人答复处理过程和结果，一时解决不了的做好解释工作，争取对方的理解。对已回复办结的投诉案件，及时通过电话和走访了解处理意见的落实情况，督查室全程***督查，确保各项工作真正落实到位。（于跃芹）