市民代表零距离感受12345政务服务热线

　　昨天上午，市政府市民投诉中心举办“市民开放日”活动，邀请来自全市各行各业的市民代表走进市民投诉中心，了解感受12345政务服务热线的“新变化”。
　　受邀的市民代表参观了12345政务服务热线大厅，通过现场和大屏幕详细了解了市民投诉从受话到转办到督办回访的整个流程，以及目前政务服务热线整体运行情况。随后的座谈会上，在听取了12345政务服务热线工作情况汇报后，代表们对热线建设提出了各自的意见和建议。
　　据了解，目前的12345政务服务热线自2018年7月份起，整合了原12345民生服务热线及21条分散在各部门以“123”开头的政务类服务热线，集中办理政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等，实现了一个路径、一个号码、一个渠道受理群众诉求。一年多来，市民投诉中心通过完善平台规范化运行机制、科学办理机制、快速办理机制，不断推进流程再造，确保让投诉办得快；通过完善督办机制、考核通报机制、约谈机制、社会监督机制等，注重强化有解思维，确保投诉办得好。目前新热线平台日均受话3000余件，是整合前的3倍多；服务过程满意率由过去的95%左右提高到99.99%，全口径办理结果满意率由77%左右提高到83.91%，人工回访率100%，办理效率和办理质量都有较大提升。
　　市民投诉中心负责人表示，下一步，市民投诉工作将按照市委、市政府要求，以推进法制化和标准化为总抓手，大力推进流程再造，着力强化有解思维，进一步实现12345政务服务热线办理大提速、大提质、大提效、大提温，努力打造政府放心、群众满意、社会各界信赖和支持的优质政务服务品牌，为全市经济社会和谐发展作出新的更大的贡献。