关于印发市中区卫生系统三好一满意活动2012年实施方案的通知

局直各单位、各社区卫生服务中心、驻区各民营医疗机构：

　　为进一步深化我区医药卫生体制改革，深入推进全区卫生系统“三好一满意”活动，区卫生局制定了《市中区卫生系统“三好一满意”活动2012年实施方案》，现印发给你们，请遵照执行。 今年，社区卫生服务机构、驻区各民营医疗机构要全面推开“三好一满意”活动，各单位要在2011年工作基础上，结合各自实际，科学制定、本单位 “三好一满意”活动2012年实施方案，并认真组织实施。

　　市中区卫生局       

　　二○一二年四月二十四日   

市中区卫生系统“三好一满意”活动2012年实施方案
     

　　根据《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发〔2012〕24号）精神，结合我区实际制定本方案。

     一、指导思想
     深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以服务群众为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强卫生系统内部管理，突出提升卫生服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚职业道德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐发展。
    二、活动范围
    全区卫生系统各单位、各社区卫生服务机构、驻区各民营医疗机构，结合各自实际，组织开展“三好一满意”活动。
    三、主要目标
    深入推进“三好一满意”活动，全面提升全区卫生行业服务质量和水平，有效缓解群众看病难、看病贵问题，着力打造卫生系统服务品牌、质量品牌、诚信品牌，树立行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
   （一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。各卫生机构真正做到以人为本、以服务群众为中心，时时处处为群众着想，为群众提供便捷、高效、温馨的卫生服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
   （二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，继续实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
   （三）医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风。尊重群众权益，关爱群众，因病施治，严谨求实。加强职业道德和纪律法制教育，大力弘扬高尚职业道德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题。
   （四）群众满意。卫生系统行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，社会满意度有较大幅度提高。
    四、2012年活动内容和要求
   （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
     1.深入推进预约诊疗服务工作。各医疗机构要以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员。设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源。信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。

　　2.深化优质护理服务。落实责任制整体护理，全面深化以改革护理服务模式、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医疗机构对患者进行回访并提供延续护理服务。           

　　3.加强基层社区卫生服务中心的医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设，加强基层医疗卫生服务机构与公立医院的分工协作，提高覆盖面，方便群众就近就医。推进基层医疗卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项目，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务模式。
    4、 构建和谐服务关系。加强与服务对象的沟通，充分尊重和维护服务对象的知情权、选择权，对服务对象提出的问题要耐心地解释说明，为其提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实投诉处理办法，建立和完善投诉处理制度，及时处理服务对象投诉，及时加以改进。

　　5．优化服务环境和流程。推出多项便民利民措施。坚持以群众满意为第一标准，大力推行承诺服务，建立办证“便民窗口”，实行受理、审查、发证一条龙快速便捷服务。

　　6. 严格规范服务程序。严格执行《首问负责制》、《限时办结制》、《一次性告知制》等服务规范。在工作过程中做到用语文明规范，不讲“忌语”；窗口工作人员做到主动招呼、主动说明、主动指导、主动解释；做到首问首办负责，耐心细致，百问不厌；做到受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，是否属于自己办理的事项一样对待。

　　   （二）加强质量管理，规范服务行为，持续改进服务质量，努力做到“质量好”。
      1、健全医疗质量管理与控制体系。完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立完善医疗质量、医疗安全评价体系，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
    2、推动基层医疗卫生工作快速发展。巩固基层医疗卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调动基层医疗卫生人员积极性。加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。大力开展基层医疗卫生人员培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务质量。
     3、认真抓好服务质量各项制度落实，增强服务质量责任意识。以服务质量为核心，切实加强内部管理和窗口的质量管理，继续强化人员能力培训和培养，注重质量检查和考核，狠抓服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进服务质量。

　　   （三）加强职业道德教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
    1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。
    2.继续加大职业道德教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德【高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大卫生工作人员树立良好的职业道德，着力加强行风建设。
    3.贯彻落实卫生行业职业道德制度规范。认真贯彻落实局党委制定的《关于进一步加强机关作风建设督查工作的通知》和《党风廉政建设责任书》的有关规定，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好执业道德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对工作人员有效的激励和约束机制。
     4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，建立覆盖全区所有医疗卫生单位的廉洁风险防控机制。
     5.坚决查处医药购销和卫生服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
    （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
    1.建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。
    2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

　　3.加强卫生系统文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化卫生人文关怀，激发卫生系统员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的卫生行业价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。
    五、活动步骤
    按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。

　　（一）加强组织领导（2012年1月—3月）。系统各部门和各医疗卫生机构要建立责任制，明确主要领导负责制和各级、各岗位职责，层层落实责任制，并将责任落实情况纳入年终医考核内容。局党委对各部门加强指导，推动全区卫生系统“三好一满意”活动开展。按照“抓两头、带中间”的原则，大力树立先进典型，对工作不力、发生严重问题的单位，加大通报和处理力度，引导和鞭策各卫生机构深入推进活动开展。

　　（二）开展宣传教育（2012年4月—5月）。贯彻落实党的十七届六中全会精神，开展“文化强卫”工程，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立卫生系统的良好形象。各部门、各机构要通过宣传栏、电子显示屏、横幅标语、新闻媒体等各种方式，营造浓厚的活动氛围。

　　（三）深入查找问题（2012年6月—7月）。进一步梳理卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。

　　（四）切实整改提高（2012年8月—10月）。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。整改方案、整改措施、整改效果要报局党委备案。

　　（五）强化督导检查（2012年11月—12月）。遵循分级指导、逐级检查的原则，组织对本辖区卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。适时组织对各机构“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。

　　***1：市中区卫生局“三好一满意”活动领导小组成员名单

　　***2：市中区卫生局“三好一满意”活动督导组督导安排表

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市中区卫生局“三好一满意”活动领导小组成员名单

　　组  长：于维群   区卫生局党委书记

　　　　　　王兆杰   区卫生局局长

　　副组长：张  燕   区卫生局党委副书记

　　　　　　孙金贵   区卫生局副局长

　　　　　　殷  洁   区卫生局副局长、区人民医院院长

　　　　　　牛纪伦   区卫生局副局长、区疾控中心主任

　　　　　　李宗宝   区卫生局副局长、区卫生监督所所长

　　　　　　刘红雁   区卫生局副局长、区爱卫办主任

　　　　　　宫俊英   区妇幼保健站站长

　　　　　　张士兰   区卫生局纪委书记

　　　　　　苗金峰   区卫生局副局长

　　　　　　高元秀   区卫生局副调研员

　　领导小组下设办公室，承担“三好一满意”活动日常工作，高元秀同志兼任办公室主任。办公室下设宣传信息小组和督导小组，成员名单如下：

　　一、宣传信息组：

　　组  长：高元秀   区卫生局副调研员

　　副组长：席  强   区卫生局办公室主任

　　成  员：梁  晶   区卫生监督所办公室主任

　　　　　　张修春   区疾控中心办公室主任

　　　　　　刘  乐   区妇幼保健站办公室主任

　　　　　　李丽萍   区爱卫办业务指导科科长

　　　　　　康琳琳   区医院办公室副主任

　　　　　　杜  珊   区卫生局团委书记

　　　　　　王晓娜   区卫生局办公室科员

　　二、督导检查组：

　　组  长：张士兰   区卫生局纪委书记

　　副组长：高元秀   区卫生局副调研员

　　成  员：黄  玉   区人民医院工会主席

　　　　　　席  强   区卫生局办公室主任

　　　　　　杜  珊   区卫生局团委书记

　　　　　　王晓娜   区卫生局办公室科员

　　联系电话：82078374(传真)

　　邮    箱：jnszws@163.com

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市中区卫生局“三好一满意”活动督导组督导安排表

　　2012年4月—7月：社区卫生服务中心

　　2012年8月—10月：驻区民营医疗机构

　　2012年11月—12月：局直各部门