玄武区市场监管局政务热线工作绩效考核实施细则（试行）

    第一条  为认真贯彻市、区政务热线工作要求，进一步增强我局投诉举报工作的规范化，促进作风建设和工作效能提升，更好地为群众解难题、办实事，根据《玄武区政务热线工作绩效考核细则》（玄政服〔2019〕1 号）及《玄武区关于提升12345政务热线工作效能的若干措施》的相关要求，制定本细则。

第二条  绩效考核坚持公平、公正、公开、效能的原则，通过分解环节、量化指标等方法，保障投诉举报工作管理规范、运转有序、阳光透明、廉洁高效。

第三条  成立投诉举报工作指挥小组，由顾建华、魏德华、杜梅、胡立娟、潘毅组成，负责职能交叉工单、疑难工单等进行实时分配，确定承办单位。成立会商小组，由魏德华、杜梅、法制科、工委办（督查室）、消保科及承办单位相关人员等组成，负责对疑难工单组织会商会办。各承办单位向分管领导（科室）或联系领导（分局）提出申请。

第四条  绩效考核周期分为月度考评和年度考评。月度考评，按照自然月度归集各承办单位考评成绩；年度总评，取自然年度内各月度考评结果的平均值。

第五条  考核内容包括受理办理、回访评价、知识储备、激励考评和监督检查等五个方面，实行千分制考评，实际时间的公式，实际运算以分钟为单位。各承办单位的绩效考核以区12345政务热线平台考核为准。

（一）受理办理（400分）。

1. 实时签收率（50分）。承办单位对局平台分配的工单，应在派发2个工作小时内完成签收（局平台在工作时间30分钟内完成签收派发。）。

应得分=及时签收工单数/当期派单总数×50分

2. 实时退单率（50分）。承办单位完成工单签收后，经核查对不属于本单位职责范围的工单，应在2个工作小时内退回局平台。涉及职能交叉的工单应在3个工作小时内退回，退回时必须报联系领导同意并加盖公章（各承办单位投诉举报章）一并反馈局平台。（局平台在4个工作小时经分管领导签批加盖公章后退回区平台。）

应得分=（1-超时退单数/当期退单总数）×50分

3. 重复退单率（100分）。承办单位退单必须核实准确，确定非本单位职能或非本单位管辖范围，须经承办单位联系领导签字盖章后，退至局平台。经认定，承办单位退回本应由其办理的诉求工单，区平台两次以上（含两次）将同一诉求工单派发同一承办单位处理，并由其办结的，计为重复派单。

应得分=（1-重复派退单工单数/承办单位工单办结总数）×100分

4. 按时办结率（180分）。承办单位应在规定时间内办结政务热线平台派发的工单：咨询类工单1个工作日办结；建议、求助、投诉类工单3个工作日内办结（退转工单以政务热线平台实际派发时限为准）。

应得分=按时办结数/（办结数+超期未处理数）×180分

5. 办结提速率（20分）。咨询类工单1个工作日办结的，建议、求助、投诉类工单3个工作日内办结的，办结提速率计为满分；超出上述时间的工单按照实际用时计算。首次回访结果不满意工单办结提速率减半。

应得分={咨询类工单数×[1-资讯类工单实际平均用时/（3-1）]+建议、求助、投诉类工单数×[1-建议、求助、投诉类工单实际平均用时/（5-3）]}/工单总数×20分

（二）回访评价（530分）。

1. 及时联系率（50分）。承办单位应当在工单签收后4个工作小时内联系诉求人取得联系。对区平台记录未及时联系工单时，承办单位无法提供通话截图的视为未及时联系。

应得分=及时联系工单数/办结回访工单总数×50分

2. 结果满意度（300分）。承办单位办结工单进行回访，诉求人满意记5分、基本满意记3分、不满意记1分。

应得分=[（满意工单数×5+基本满意工单数×3+不满意工单数×1）/办结回访工单数×5] ×300分

3. 首办满意度（180分）。对于首次满意度达到全市平均值的得100分；每超过平均值1个百分点，增加5分，累计得分不超过80分；每低于平均值1个百分点，减1分，最低得0分。

首次满意度=办单位首次办理结果满意工单数/本单位首次办结回访工单数

4. 回访评价相关事项。（1）无法联系、无需回访工单及时联系、结果满意度均不予考评；（2）保密工单及时联系不予考评；（3）诉求人未明确表态的工单，未表态事项不予考评。（4）非人工回访事项：首次回访诉求人不予回复的，视为“已联系”和“满意”；首次回访结果“不满意”，重办或界定，重办回访未回复的，视为“基本满意”。

（三）知识储备（30分）。

1. 基本知识库完整率（20分）。承办单位应根据知识库规范，填写知识库基本信息表，确保知识库完整。

2. 知识库及时报送情况（10分）。承办单位按照区平台要求提供知识库答复脚本的，承办单位应按规范及时半送答复脚本。

（四）激励考评（40分）。

1. 诉求事项牵头解决（8分）。对于职能交叉的工单按照主协办方式办理，首次办理结果为“基本满意”以上工单主办单位每件加1分，协办单位每件加0.5分，当月累计不超过8分。

2. 领导领办督办（5分）。领导或分管领导阅批处理诉求工单、且该工单回访结果为“满意”的，每件加1分，当月累计解封不超过5分。局平台在每月26日前上报领导阅处工单情况。

3. 信息报道（5分）。综合科要加强对投诉举报的信息宣传指导。在《南京电视台》12345专栏、《南京日报》12345专版、《金陵瞭望》12345专版、市政务服务网12345“基层动态”、《政务快讯》、《新华日报》12345专版、《扬子晚报》、《现代快报》、《南京晨报》、《江南时报》四大媒体报道的热线信息刊登的，按照市平台标准给予相应的加分。

4. 工作成果成效（2分）。工作成果成效：获得市级以上领导批示或市级以上领导视察相关工作的；在全市推广或被收入市平台编写的相关汇编材料的；承办市级平台组织的现场会、座谈会、理论研讨会、培训会等事项的；协助完成市平台交办的专题任务、试点工作及相关课题的。

（五）监督检查。

1. 不满意工单追踪机制。承办单位办结后经市平台回访，结果“不满意”的工单，区平台发回重办或直接交相关部门进行界定，发回重办工单以实际回访结果为最终结果；对直接进入界定环节的工单，经相关部门进行履职界定，经界定“已履职到位”的，办理结果视为“基本满意”；经界定“未履职到位”或重新办理的，结果满意度据实考评。对超过办理时限或拒不办理的每件扣5分。

2. 不予受理事项认定机制。根据《南京市12345政务热线管理办法（修订）》明确为不予受理事项的，承办单位须联系答复诉求人，并在3个工作日内通过政务热线平台提交不予受理的原因、依据、承办单位的分管领导（联系领导）审定意见，同时提供答复脚本，答复脚本须包含不予受理的原因、依据、与诉求人的沟通情况以及解决问题的建议途径等内容。超过时间未提交的，按照已受理工单考评。    

3. 工单办理违规通报机制。(1)通过弄虚作假方式骗取考评成绩的，(2)被区以上领导批示，存在履职不力或违规行为的， (3)存在失职渎职、推诿扯皮、敷衍塞责等情形的，每件扣10分;(4)因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良影响或后果的；(5)未及时对重大舆情预警进行处置的； (6)被媒体曝光的；(7)被指定为主协办单位、无正当理由不予配合的；（8）无明确退单理由和派单建议或应与诉求人联系而未联系直接退单的；(9)不按规范编写答复脚本、答非所问以及未办理先办结等违反政务热线管理规定的。   

第六条  各承办单位主要负责人为本单位12345政务热线工作第一责任人，要了解和掌握情况，对涉及本单位的疑难问题和紧急性事件，亲自过问，靠前指挥。各承办单位的分管领导（联系领导）要全面熟悉本单位工作情况没及时处理问题，有效推动工作，同时对承办单位退回局平台的工单（职能交叉、推诿扯皮等争议工单）有审签责任。各承办单位要明确专人负责12345政务热线工作。

第七条  各承办单位当月度已办结的雷同工单（主要指针对同一事项的群体性诉求），由政务热线综合管理系统自动筛选识别。凡系统识别为雷同工单的，按时间顺序取前3件作为雷同主工单正常考核；主工单以外的雷同工单，其结果满意度中非“满意”的不予考核。   

第八条  承办单位办结必须答复准确、具体、规范、完整、简练，并且有根有据、有说服力，没有可被利用的漏洞和矛盾。若引用法律依据，引用的法律依据必须写明“文件全称”、“文头字号”、“条款原文”等。

第九条  加强每月对综合考评排名情况进行通报，每季度召开投诉举报工作推进会，季度综合得分后2名作表态发言或分管领导（联系领导）进行约谈、蹲点帮带。

第十条  对区政务办下发的督办件、领导批示件或交办事项、短期内群众集中反映的热点、难点事项、见人见事的严重推诿和不作为行为等，局工委办（督查室）进行督查督办，对履职不力、造成影响的，予以追责。

第十一条  政务热线考核纳入局年度考核，对全年综合得分靠前的单位及单位领导，在年终总结等评比中优先考虑；对全年综合得分靠后的单位不得评为先进单位，所在单位领导不得评为优秀公务员或先进个人。

***：1. 关于修订印发《玄武区政务热线工作绩效考

评细则》的通知

2. 关于印发《玄武区关于提升12345政务热线工

作效能的若干措施》的通知

                           玄武区市场监督管理局

                             2019年1月28日