区政协十五届四次会议关于提高和加强我区（皇姑区）公寓楼物业管理建议的提案（第159号）答复

委员姓名：边喜昌

提案内容：

近几年来随着社会的发展科技的进步，城市建设随着人们生活工作的节奏加快也随之发生着相应变化。城市住宅及写字间都不同程度地呈现出多样化、复合化、综合化，公寓类型产品悄然的走进了我们的城市。公寓楼因其单品价位相对较少，又兼具有住宅和商用的双重功能性质，所以客户无论自用或租售也都相对灵活和极具市场竞争力。公寓类型产品数量上的骤然增加及规模上的不断发展壮大在推动工作生活高效率的同时，也给公寓楼的物业管理提出了严峻的考验。从各个方面都体现出了对相应类型产品即公寓楼在物业管理上须加强管理力度和提高服务水平的迫切需求，尤其近几年公寓产品类型在日租房的兴起，物业服务对象所涉及的人员更加的多且繁杂，流动性更大，治安管理的难度更艰巨。现就我区相关物业管理（以皇姑区长江街135号海丽德公寓为例）一直存在的电梯安全与服务管理、环境卫生、服务态度、物业监管意识、治安消防等方面存在的诸多问题作以下解读分析和建议。

（一）物业在电梯安全与服务管理方面：海丽德大厦自入住以来，A座B座电梯时常不能正常运转时常出问题。问题诸多，原本大厦的电梯数量就不多（每座楼配置客梯3部，货梯1部），备用电梯就不足，货运电梯有清运垃圾任务，也经常不启用。很长一段时间以来，B座4部电梯本就紧张不够用，竟还有一部电梯一直处于停运状态（该事故电梯物业公司一直消及对待，借口推诿责任，长期放置不予处理解决，使电梯一直处于停运状态），电梯检修时或高峰时段经常造成人流拥紧滞留现象；电梯检修及定期维保不及时加之上述状况物业放置不理，势必造成电梯高负荷运转工作，电梯的故障率随之大大增加（电梯经常出现困人、夹人、失灵、剧烈抖动等问题），电梯安全隐患严重堪忧；其结果导致电梯运载压力更大与电梯维保成本增加维保时间加长的恶性循环。问题分析及意见：电梯是整个公寓楼宇正常工作生活秩序的重要硬件保障设施，电梯的正常运行关乎整个公寓楼宇的正常工作生活秩序，电梯的有效运转能力和效率是衡量大厦外在形象及物业水准的重要参考指数，在很多时候电梯问题也往往是激化业主与物业间矛盾的主要问题。由于公寓楼宇兼具商用和住宅的功能，业主和外来人员众多繁杂且相对不固定，电梯的质量、运转效率、质检及日常保养检修等问题就更显得尤为重要。物业公司应重视相关电梯问题，做到定期维保、及时检修，同时要分时段视人员流量增加电梯有效运转能力，主动积极解决事故电梯长期停滞问题，正常工作时间要保证电梯开启数量。让电梯更高效、优质地服务业主及客户，让电梯安全问题、电梯严重拥紧滞留现象不再成为业主最担心、最头疼的问题。

（二）物业在环境卫生与服务管理方面：海丽德大厦A座B座加上万隆商场环境卫生一直不能让业主和客户满意。现在大厦A座B座既有大量商用客户又有大量日租房流动人员进出，还有万隆商场的客流量，大厦的环境卫生却不能做到及时清扫，多见2到3天打扫一次，甚至4到5天打扫一次，根本满足不了业主及客流需求。打扫得也不仔细不彻底，多是应付敷衍，尤其楼层垃圾堆放处更是垃圾外溢、污迹遍地、情形糟糕。从地下车库到大厦楼层，从大厅到商场一直处于脏乱差的状况。问题分析及意见：环境卫生问题一直是业主们对物业管理意见较大的问题，尤其疫情防控期间，卫生状况更是令人担优。物业配备的卫生清扫人员严重不足，根本保证不了大厦卫生的及时清扫和环境需求。连基本的卫生环境都不能做到位，怎么谈后续的其他服务呢！建议应加强卫生清理力度，增派保洁人员，加强卫生的每日打扫工作，保证楼宇每日的卫生打扫工作更加细化、更加规范、更加标准优秀，真正使大厦环境亮起来、美起来、干净起来！

（三）物业在服务态度与服务监管意识方面：海丽德大厦物业换了好多次了，但每次更换的物业在服务态度与服务监管意识方面都不尽如人意。物业对待业主及客户经常态度蛮横，服务态度极其恶劣。物业人员时常与业主及客户发生口角、野蛮拆装等事件。问题分析及意见：物业及个别物业人员倚仗着物业的管理权限摆不清自已的位置，严重缺乏服务意识，严重欠缺监管力度，对大厦整体形象大大折扣！建议物业须定期开展服务意识相关培训，加强服务技能的同时，提高服务态度、加强服务意识。要让优质服务长态化、人性化、模式化。

综上所述，楼宇业主及用户对上述类似的物业服务管理状况一直是非常不满的，自然就出现不积极配合交纳要应的物业费，物业公司对拖欠物业费的业主及用户不能理智的处理，去从根本上改变物业服务质量，而是更加消极滞怠地对待物业管理服服务，最后造成的结果是物业服务越来越差，业主及用户对物业服务越来越不满，拖欠物业费的数量更多更长，物业公司对其物业管理改观更没有能力和信心，这样的一全恶性循环。楼宇业主与物业公司存在的这一现象具有普遍的共性，物业公司的加强管理和提升服务质量着实势在必行，望相关部门领导予以关注重视、切实解决。

承办单位：皇姑区房产局

经办人：侯建民

联系电话：86056278

办复情况:

边喜昌委员：

您提出的关于“关于提高和加强我区（皇姑区）公寓楼物业管理的建议”已收悉，现答复如下：

您的提案非常好，非常及时。

海丽德大厦是业主委员会聘请沈阳鑫万隆商业管理有限公司对园区进行物业管理服务。针对您的提案我局将从以下三个方面开展工作：

一、物业在电梯安全与服务管理方面

皇姑区房产局及住宅小区服务部已约谈物业公司负责人，经了解，海丽得大厦是聘请专业的电梯维保公司，对电梯按照服务合同规定做日常的维修养护，但毕竟电梯运行和时间已超负荷使用，电梯故障频发是存在的。为此，已要求物业公司督促电梯维保公司对大厦电梯进行全面的检测维修，加强对电梯设施设备使用和管理，必要时邀请沈阳特种设备检测研完院等特种行业监管部门联合检查，避免安全事故发生。同时，要求物业公司合理使用电梯设备，使电梯更高效、更优质、更便捷的服务于业主。

二、物业在环境卫生与服务管理方面

皇姑区房产局及住宅小区服务部已要求物业公司对大厦的环境卫生进行整改。为此，物业公司已要求保洁员按照循环保洁的要求进行工作,并加大扫保频次，保证大厦楼道和公共区域的环境卫生能得到及清扫，树立为业主服务意识，更好的为业主服务。

三、物业在服务态度与服务监管意识方面

依据《辽宁省物业管理条例》第六条 街道办事处或者乡镇人民政府应当履行下列物业管理职责：（三）指导和监督业主大会、业主委员会开展日常工作；（四）协调和指导老旧住宅区物业管理工作；（五）协调物业管理与社区管理服务之间关系，调解业主、业主委员会、物业使用人、物业服务企业、建设单位之间在物业管理活动中的纠纷；居（村）民委员会应当协助街道办事处或者乡镇人民政府做好与物业管理有关的工作。鑫万隆商业物业公司是业主委员会聘请服务的，未在市局公开招投标，未在住宅小区服务部合同备案。为此，住宅小区服务部已指导黄河街道办事处、扬子江社区对其进行监督指导，履行物业管理职责。

经查，海丽德大厦业主委员会现已到届,新一届业主委员会尚未进行换届改选,住宅小区服务部已指导属地街道办事处、社区尽快组建业主委员会。依据《辽宁省物业管理条例》第五十条 业主大会成立后，应当根据业主大会的决定选择物业管理方式，业主委员会应当与业主大会决定选聘的物业服务企业签订物业服务合同。物业服务合同应当包括物业服务事项、服务质量标准、收费方式、收费标准及调整机制、共用设施设备维修范围和责任、双方权利义务、合同期限、违约责任等内容。由业主委员会或属地街道办事处社区代行业主委员会职责组织召开业主大会会议讨论决定，解聘不作为的物业公司，选聘新的物业服务企业，签订物业服务合同将业主的服务标准在条款具体体现。

同时，我局也将严格落实《沈阳市物业服务企业和物业项目负责人信用信息管理办法》，定期开展考评工作，健全物业企业进入和退出机制，严把物业企业招标和《物业服务合同》备案工作。充分发挥街道、社区、业主委员会、居民对物业服务企业的监督作用，建立群众评价制度，组织街道、社区、业主委员会、居民评议业委会和物业企业服务情况，评议结果作为业委会考核评价和物业企业信用评价管理的重要依据。定期对物业企业进行诚信考核，实行“守信联合激励，失信联合惩戒，建立失信黑名单”程序，黑名单物业企业禁止参与招投标和承接新的物业管理项目，市小区办在“沈阳物业网”上予以警示性公示。

下一步工作重点：依据《省、市物业管理条例》《沈阳市物业服务企业和物业项目负责人信用信息管理办法》，对辖区内物业服务企业(住宅管理项目)和项目负责人按照百分制进行考核评分，并结合日常巡查及扣分情况，每季度公布一次全区排名和“红黑榜”。公布排名和“红黑榜”的同时，我局也将责令进入“黑榜”的物业服务企业立即开展自查自纠，及时落实整改，并书面反馈整改情况。为了更有效的解决物业纠纷，住宅小区服务部组织街道办事处、社区、物业服务企业和业主代表参加的10余场物业服务调解活动座谈，积极督促指导物业企业与街道办事处、社区和业委会，对物业与业主之间存在的矛盾进行调解工作，减少法律途径，充分发挥各街道办事处、社区人民调解委员会的作用，将民间矛盾立足于社区解决，有效维护社会稳定，使社区居民享有更多获得感和幸福感，为促进社会治理和城市精细化管理工作有序推进提供有效的保证。

我局作为政府职能部门将积极配合黄河街道办事处、扬子江社区做好指导、宣传工作，力争让百姓满意，政府放心，为促进皇姑的和谐发展而努力工作。

感谢您对皇姑区房产局工作的监督与支持。

皇姑区房产局

2021年6月3日

撰稿人：邓子介

审核人：张文宁