数量较去年增多为消费者挽回损失206万元

市工商局12315指挥中心发布上半年咨询申诉热点报告

　　7月2日，市工商局12315指挥中心发布上半年咨询申诉热点报告：今年前6个月，共受理各类诉求15239件，较去年同期上升21%，共为消费者挽回经济损失206万元。申诉共受理342件，调解成功率为77%。

　　上半年，消费者投诉前三名的商品还是日用百货类、家用电子电器类、食品类。工商12315指挥中心从受理解决的消费维权案例中，挑选了典型案例，为广大消费者、经营者提供借鉴，以减少类似问题的出现。

　　典型案例一：商家张冠李戴只认错不担责

　　王先生于今年1月花2.9万元购买了一辆车，新车行驶到3000公里时到，王先生前去4S店做保养，这时才发现行车执照、手续与发动机的编码竟然不一致。原来商家拿错了合格证，而牌照是按照合格证来登记。商家承认是自己的失误，建议王先生与另一个拿错的车主更换车。王先生坚持要求商家负责手续更换，双方产生纠纷，于是王先生拨打12315请工商部门帮助调解。

　　工商部门认为，由于商家失误造成消费者现在行车执照信息错误，商家责无旁贷。经调解，4S店联系另一位拿错手续的车主，帮助两位消费者办理换车手续，并且给当事人赔偿600元。

　　典型案例二：营业员乌龙操作 多收300元费用

　　赵女士于1月在某通信公司营业厅办理消费10元60M流量包业务，当时营业员称业务自2月份开始生效。2月赵女士正好使用了60M流量。可缴费时发现，2月话费高达425元，查询详单之后，发现多收的费用实际是上网流量通信费，营业员承认由于电脑操作错误，导致10元60M流量包业务没办理，从而多收取300元费用。但公司只肯返还三分之二的费用。经调解，通信公司同意为当事人返还多收取的300元费用。 

　　典型案例三：电动车有问题商家推脱不给修

　　半年前，刘先生在某品牌电动车专卖店花2900元购买一台电三轮车，商家承诺保修一年。用了一个月，刘先生发现三轮车电机部位时有发出异常声音，找到销售商反映情况，对方解释称电机与三轮车没磨合好，要当事人多使用一段时间就会正常。但之后三轮车仍然不断出现声响。刘先生到其他修理部咨询，修理人员称是电动轮存在问题。但销售商仍说三轮车没有问题，不予检查也不给维修。刘先生对商家这种推脱态度感到十分气愤，投诉到工商部门，要求商家履行保修承诺，给予维修。

　　工商部门认为，由于国家尚未出台关于三轮车产品的三包规定，所以只能按照商家的承诺来要求商家履行相关义务。本次纠纷中，三轮车电机出现故障，商家却硬说没有问题不予维修，这样的行为与《消费者权益保护法》的规定背道而驰，更违背了诚信经营的经商之本。经过执法人员耐心调解，电动车专卖店负责人同意为当事人维修三轮车。