12345打造不下班的电话政府

“鞍山市2015年度十件新闻大事”系列报道﹙九﹚

　　近日，由中共鞍山市委宣传部、鞍山日报社、鞍山广播电视台联合开展的“鞍山市2015年度十件新闻大事”评选活动中，“全年接听来电13万多个，‘12345’政府服务热线连接党心民心”成功入选。
　　作为全省整合优化投诉举报平台的试点城市之一，“12345”政府服务热线整合了全市75个政府职能部门、单位的91条热线，进行统一接听、办理、督办和反馈全市民生诉求，及时协调相关职能部门，及时联动化解热点、难点问题，畅通了便民服务渠道和民意表达渠道。首批进驻话务人员50人，并实行24小时人工接听。话务员接到来电后，对无法判断的事项，会在第一时间与热线管理办工作人员联系，并由热线管理办工作人员告知或联系有关单位进行解决。工作人员接到电话后，相关部门则按照“2.20”时间规定限时办结，也就是承办单位在收到热线管理办的通知日起，2个工作日内联系群众并办结咨询类事项，并在20个工作日内办结求助、投诉、举报、建议等事项（法律法规规定或进入立案程序的事项除外）。对逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，由热线办呈报市政府诉求督察处督办。针对市民反映的市容市貌、环境卫生等文明创建方面的投诉缩短了办理时限。此举使政府各部门的服务效能显著提升，为鞍山创城工作作出了应有的贡献。
　　民生连着民心，民生凝聚民力。群众反映和投诉的大多是水、电、暖、气、行、困难救助等与生活密切相关的问题。对此，12345政府服务热线以群众满意为标准，工作人员24小时值守，立接立办，打造起一个“不下班的电话政府”。
　　2014年12月27日正式开通运行至今，共接到市民来电168178个，形成工单 141985件，正在办理17205件，已办结124780件，其中建议表扬类1318件、求助类34691件、咨询类5139件、投诉类3531件，直接答复97306件，回访满意率达97%。同时，12345政府服务热线还为政府打开了一扇倾听社情民意、开门纳谏的窗口。除常规工作外，热线办工作人员还要定期对来电进行汇总，分析重要社情民意信息，编写简报、专报和督办件，为党委、政府科学决策提供依据。如今，热线已经成为“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”，成为党委、政府联系群众的重要平台、为民服务的重要渠道。
　　今年按照省、市关于整合优化投诉举报平台工作的总体部署，12345政府服务热线将以推动热线服务便民化、集约化、规范化、高效化为目标，进一步加强资源整合、健全服务体系、优化工作流程、规范工作机制、强化考核监督，为人民群众提供更加便捷高效的服务。
　　为民办事“一话通”，为民服务“零距离”。从柴、米、油、盐到社会管理……12345政府服务热线通过实实在在的工作，赢得了愈来愈多人的信赖。