心系百姓连通民生

12345政府服务热线开通一周年

　　12月27日，12345政府服务热线整合后开通一周年。一年里，这条连通百姓与政府的热线，不断的将百姓诉求与呼声传递到各个职能部门，不停的发挥着连通作用，帮助百姓解决身边煤气、水、电、供暖、出行等问题。一年里，12345政府服务热线为更好服务百姓，邀请了工商局、供暖办、旅游委等18家承办单位来到12345政府服务热线做客，直接接听百姓电话，现场办公，快速解决百姓难题。一年里，12345政府服务热线共接到131475通市民来电，在这些电话里，不仅有市民求助、投诉，也有诉苦与不解，也有感谢与肯定，更有许许多多电话背后的故事……
　　收集百姓诉求促成供暖费下调
　　今年从10月份开始，12345政府服务热线接到大量市民投诉，问题集中在“煤价下跌供暖费不下调”问题，此类投诉占每日投诉量的23%。
　　市民李女士来电反映：“2008年、2009年由于煤价上涨，供暖费跟着从23元涨到了28元。但据报导，从2012年开始，国内煤价始终呈现下降趋势，今年更是跌至6年来最低价，按理说，供暖费也应该下调价格啊？”家住铁西区的居民吴先生拨打热线说：“煤炭价格降，热力公司的供热成本也随之下降，供暖费怎么不降呢？煤炭成本是供暖的大头，煤价下降是不争的事实，其他成本再涨也是小头，不可能等于或者高于煤成本。退一步说，供暖费即使不能像煤价下降那样同步，小降、中降应该不是问题，而仍然保持原价不变，显然有违常规。”家住铁东的张先生来电话说：“从今年以来，国内煤价就一直在波动。同样是煤价，在2010年，就成为供暖价格上涨的主要原因，而今年，仍延续去年的收费标准，让他很难理解。”做期货交易的市民陈女士说：“她一直在关注着煤炭的价格走势，如今煤炭价格已经连年下跌，那供暖费理应跟着下调”……
　　热线办就此问题查找了相关文件，根据《国家发展改革委、建设部印发关于建立煤热价格联动机制的指导意见的通知 发改价格［2005］2200号》第七条规定：热力出厂价格与煤炭价格联动。当煤炭到厂价格变化超过10%后，相应调整热力出厂价格。为促进热源企业降低成本、提高效率，热源生产企业要消化10-30%的煤价上涨因素，具体消化比例由各省级价格主管部门根据本地区具体情况确定；当煤价下降时，按热源生产企业消化上涨因素的同等比例核减热价下调幅度。
　　鞍山市12345政府服务热线随即将市民建议及时反映到市住建委、市发改委等相关部门，又给市政府打了专题报告并得到了相关部门回馈：关于调整供热价格听证会已于2015年12月7日上午9时在鞍山胜利宾馆一楼2号会议室举行。按照国家发改委《关于做好供热价格工作有关事项的通知》和辽宁省物价局、住建厅《关于加快推进煤热价格联动工作的通知》相关要求，在综合考虑煤炭价格下降和其他成本变化、统筹兼顾减轻群众负担和保证供热安全、充分保证当前热价合理和行业持续健康发展的基础上，依据供热成本监审结果，综合考虑未来影响供暖成本变化因素和各方面的承受能力，拟自2015-2016年度采暖期开始将鞍山市供热价格每建筑平方米下调2元，即锅炉、热电联产供热价格由每建筑平方米28元下调为26元。余热水供热价格由每建筑平方米22元下调为20元。
　　牵起供暖办与百姓的连通线
　　11月1日，鞍山市供暖第一天，12345政府服务热线话务量突增。市民反映、投诉的焦点主要集中在供暖问题上。当日供暖投诉累计1096条，是平时话务量的近3倍。市民反映的诉求大多集中在某区域未按期供暖问题。
　　在与来电群众沟通中，了解到部分市民想要集体上访并准备围堵胜利路。12345政府服务热线为防止群体事件发生，立即启动《12345政府服务热线应急管理预案》并针对电话量突然增多的状况，一方面增派10名工作人员接听来电，安抚诉求人；一方面联系供暖办及供暖企业负责人了解情况并告知热线目前受理情况。
　　在12345的沟通下，供暖方相关负责人给出解答，出现此问题的原因是该地区管线老化，今年供暖温度提高造成老化管线破裂，导致暂时无法供暖。目前相关供暖公司已经持续了两天两夜安排人力进行紧急抢修，现在设备基本修复完毕，预计在11月2日24时前可以陆续恢复供暖。该负责人表示，针对在供暖日期内没有能够享受到供暖服务的用户将依据省、市有关规定，给予按日期退还供暖费。
　　12345政府服务热线马上将这一信息及时反馈给投诉人，有效控制了群体上访事件造成的不良影响。
　　为无主井找盖保障道路交通安全
　　5月19日，市民李先生反映：鞍海路主干道杨柳河大桥南出口20米处，马路中间一口井井盖丢失，下雨天井口会被雨水掩盖，容易发生交通事故。附近地区保洁的环卫工说：这个井的井盖经常丢，曾经有部门来重新安放过，但不久后又会丢失。这次丢的时间长，却再没有人管。
　　热线接到投诉后，立刻将工单派发至相关多个单位，但因井盖产权可能分属供水、排水、供热、燃气、通信、人防、有线电视等十多个部门，发生缺失现象后不好确定责任主体，派发工单工作困难重重。热线从开通以来，接到了大量此类无主井盖的投诉，一直因产权不好认定迟迟不能解决。
　　为彻底解决这一疑难问题，12345政府服务热线积极向市委、市政府及创城办打报告，希望各部门一起研究井盖问题。在热线的多次申请下，市创城办先后两次召开专题会议，约谈了市住建委和辖区政府等多个部门，并组织市住建委等职能部门厘清具体问题，力求从根本上解决全市的城市公用设施井盖的权责不明问题。会后，我市出台了《鞍山市城市道路检查井病害治理实施方案》。对全市城区主、次、支路上检查井的井盖遗失、破损、沉陷、凸起、松动、响动等各种影响行车安全和市容观瞻的病害问题进行治理。要求，各产权单位的检查井产权标识清楚；车行道上各类检查井的荷载等级为重型。《方案》中明确：此次治理由市住房城乡建设委负责对城市道路检查井病害治理工作进行统一协调和督促检查，对各城区、各开发区、各有关部门和单位的治理工作进行业务指导和考评，对治理成果组织验收。各检查井产权单位负责对所属的全部检查井进行普查，对存在的病害问题进行治理。对于通讯共用管廊检查井，由建设单位负责管理和维护；对于已经出售或出租的通讯共用管廊检查井，由建设单位和使用单位共同管理和维护。
　　一次大规模的整治行动在全市展开，取得了很好的阶段性成果，诉求人反映的井盖问题也初步得到解决。
　　快速解决电梯停运化解居民难题
　　5月18日，12345政府服务热线接到某小区几十名居民来电说：投诉他们所居住的小区电梯全部停运，而且是经常性的,给所有住户生活带来很大不便，他们要采取集体行动，围堵五一路立交桥,引起领导们的重视。
　　12345接到群众来电后，热线办领导高度重视将该事件列为重点督办事件并很快联系了相关区政府热线承办人员。区政府工作人员及时同小区电梯所属部门取得了联系并告知了事件的严重性，该部门工作人员表示会立即将这依情况上报相关领导。
　　当日下午六点，政府服务热线也派工作人员赶到该小区实地了解情况。并同小区电梯所属部门一起赶到现场，对集合在一起上访的200多人进行耐心劝解并告知小区居民，已与电梯厂家沟通，电梯正在修复中。预计1小时以后可以恢复电梯正常使用。七点到九点之间，该小区电梯逐个恢复运行，居民们的情绪也得到了安抚。目前，小区内所有电梯运行良好，小区居民已恢复正常生活。
　　事后，热线也将该小区电梯停运问题形成了专报反映给相关领导，并呼吁广大市民若发现类似问题，请及时报修或者反映到12345政府服务热线，12345政府服务热线会及时帮助协调解决。
　　帮弃管房找到“管家”
　　4月12日，市民李先生来电反映：他家的下水井堵塞没人修，脏水四溢，气味难闻，影响正常生活。李先生家原是企业自管房。由于产权单位几经变更，如今已经找不到房屋的产权单位，而被“遗弃”了二十多年。他所在的社区有6栋此类弃管房，都存在着不少问题，小区内许多家墙皮脱落、顶楼漏雨、下水堵塞、垃圾清扫、化粪池清淘、冬季楼道消防栓冻裂等一系列问题无人负责，居民苦不堪言。
　　热线接到诉求后，立刻将工单派发到相关部门，但相关部门回馈说：由于产权无法认定，一个部门的力量实在无法解决此类问题，一些老旧房屋、自建房屋、新建未移交房屋只能处于弃管状态。房产部门按照每平方米每月0.2元收取居民公共设施维修费，用于日常房屋防水维修、下水清淘等。而对于这些由于自管单位原因造成的弃管房，因长期无人修缮，存在的问题很多，房产部门没有能力接收，也没有这部分资金用于房屋的修缮。如因特殊原因需要房产部门接收，也是在相关部门对房屋进行修缮后，房产部门再进行接收，并负责日后的日常维修。
　　热线经过调查了解到，鞍山市共有弃管房上百栋，涉及几千户居民。这些难修、难管、难住的弃管房到底该如何“管”起来长期以来一直是个难题。热线为了更好地解决老百姓的诉求，与相关部门多次沟通，并到相关部门多次调研形成了专题调研报告上报给市政府。市政府相关部门也高度重视此事，专门召开了相关会议，研究出具体的解决办法，并强调弃管房所属区政府要加大管理力度。经研究，考虑到弃管房问题多，管理起来比较麻烦，拟建议由社区出面成立自管会，采取社区干部牵头，居民参与管理的模式，按照“一事一议、一事一费”的原则，共同解决弃管房问题。
　　经过热线和弃管房所在区政府的不懈努力，终于给李先生小区的几栋弃管房找到了接收单位，接收单位对该栋楼的下水管线和防水层进行了大修。事后，热线对李先生进行了回访，李先生表示非常满意。
　　帮农民工讨薪
　　11月30日李先生拨打热线反映：自己在千山区温泉清水湾二期工地打工，属于农民工，于2015年9月至11月期间在该工程13#、14#、15#、16#楼做电焊工作，该项目共拖欠其人工费共计6000元整，李先生希望相关部门尽快帮助解决拖欠工资的问题。
　　接收到该诉求后，12345政府服务热线将该件转派至人社局。2015年12月16日人社局反馈结果：接到投诉后我局办案人员第一时间赶往工地。经调查，投诉人李先生反映拖欠工资情况属实。市劳动监察局对其违法行为下达了限期整改指令书，责令用工单位立即支付其工资。施工单位接到整改指令后，于2015年12月14日将6000元钱，补发给了投诉人李先生。终于拿到一年到头工作的血汗钱。
　　帮助岫岩刘女士调解消费纠纷
　　5月5日，家住岫岩的刘女士来电反映:她于5月1日在岫岩某家电商场买了某品牌的全自动洗衣机，三包小票齐全。回家试用后发现洗衣机工作时杂音特别大。5月3日联系洗衣机售后，售后鉴定属于洗衣机质量问题，也给开出了鉴定单。刘女士想退货，商家只同意给换货。希望相关部门能够帮助解决，能够顺利退货。
　　12345政府服务热线接到电话后，立即将该工单转至岫岩县政府。5月8日岫岩县政府反馈：收到12345政府服务热线签转信息后，立即责成当地市场监督管理局到商家调查核实，商家已于消费者投诉当日的上午将洗衣机购货款全部返还消费者。事后，12345政府服务热线对该求助人进行了回访，求助人表示已经收到退货款项。
　　协调修平坑洼路面
　　6月份开始，热线每天都能接到多位市民来电反映，铁东区巴黎花园小区周边附近的道路路面坑洼不平，路面破损非常严重，晴天灰大，雨天泥泞，附近百姓出行很不方便，市民纷纷表示希望相关部门能够尽快处理。
　　接到该诉求后12345政府服务热线根据属地划分，第一时间将工单转派至铁东区政府，铁东区政府给热线回复称：铁东区政府高度重视此问题,已对安乐街、烈士山街路段列入维修计划，通过规划、设计、预算、立项等现已进入招投标阶段,预计于8月份对这两条道路进行全面维修，热线将这一信息及时反馈给诉求人。
　　11月份，热线回访诉求人，诉求人说巴黎花园小区周边的路面已经修复平整，彻底解决影响群众生活和出行的道路问题。对热线认真负责的工作精神给予了高度赞扬。
　　叫停施工扰民
　　2月12日，家住立山区的赵先生来电反映，在立山区铂尔曼酒店南侧胜利路边有个施工工地，连续一周左右的时间都一直施工到凌晨，噪音特别大，影响了附近居民的正常休息，希望12345政府服务热线帮忙解决此事。
　　12345政府服务热线接到电话后立即与综合执法局取得联系。综合执法局收到该件后，立即责成执法人员着手调查。执法人员找到了该工地负责人，负责人承认了投诉人反映当天确实存在扰民现象。执法人员要求项目施工单位在今后施工过程中，要合理安排施工工序，尽量避免超时施工导致噪声扰民。该项目施工单位现已整改，扰民问题已经得到解决。
　　事后，12345政府服务热线对赵先生进行了回访。赵先生表示，2月13日开始，晚上休息的时候就听不到施工的声音了，非常感谢12345政府服务热线及鞍山市综合执法局。
　　拆除违建小房
　　3月2日，家住铁东区南胜利路某栋居民徐女士来电反映，某业主门外的楼梯内盖了一间小房。徐女士找到所属社区反映，社区多次通知该业主立即将违建拆除，但没有效果。徐女士希望12345政府服务热线帮忙联系解决。
　　12345政府服务热线接到电话后立即将该事件转至综合执法局，3月5日综合执法局回复：投诉人投诉情况属实，已到现场查看。被投诉人在执法人员监督下已于3月4日将违章搭建部分拆除。
　　事后，12345政府服务热线对徐女士进行了回访。徐女士表示，该违建已被拆除，12345政府服务热线和鞍山市综合执法局真为百姓办实事呀！