宜宾12345热线搭建空中桥梁解决群众急需
“您好,这里是宜宾市政务服务便民热线,您的电话已经接通,请问有什么可以帮助您?”“您希望能尽快购买到酒精、口罩和生活用品,我做好了记录,将转交有关部门进行受理。”
相比119、120等紧急电话,“12345”只是一条“非紧急政务服务便民热线”。平时,许多事项按规定要15个工作日办理。不过疫情当前,宜宾市“12345”热线主动承担起紧急任务,搭建起解决群众急需的“空中桥梁” 。
金旭茂每天会接到群众来电100多个
27岁的女话务员金旭茂是一位怀孕4个月的准妈妈。从9月7日以来,这位准妈妈每天要接到群众来电100多个。而在市“12345”政务服务便民热线驻地坚持工作的准妈妈共有3位。
最近,市“12345”热线接到的群众来电逐渐增多。9月8日以来,单日最高话务量超过1.2万次,较平时增长了约3倍;涉疫诉求工单在所有工单中占比,从上月同期的4.8%,增长至目前的60%以上。
汤洋接受记者采访
市“12345”政务服务便民热线运营中心主任汤洋告诉记者,为确保热线正常运行,中心加强了坐席人员疫情防护,实行统一集中居住管理,集中开展核酸检测,严格执行“话务中心—集中居住点”两点一线疫情防护模式,规避对外接触感染风险。
静态管理以来,全员在岗在线,实行24小时不间断值守。及时开展应急人员储备,组建了由市政务服务非公经济局干部、有“12345”热线工作经验的志愿者组成的应急储备人员队伍,应对各类突发状况。还成立了由20余人组成的疫情防控应急业务咨询专班,高效应对咨询的热点问题。落实专人对群众问题办理情况进行督查督办,确保不漏一件,不拖一秒,得到了群众的电话认可和表扬。
市“12345”政务服务便民热线运营中心24小时不间断值守
疫情期间,群众咨询的涉疫问题主要集中在健康码、防疫措施、出行政策、核酸检测等方面。求助方面,主要是特需物品递送、看病就医、封控期间各类紧急出行、特殊群体照料等方面。9月8日以来,市“12345”热线已答复群众咨询1.3万余件次,受理群众求助9000余件次。同时,市“12345”政务服务便民热线运营中心提醒群众积极关注各级政府、疫情防控指挥部发布的各类防控公告,及时了解相关政策和防控工作安排,让“12345”热线更好发挥为民排忧解难的作用。(记者 赵雪松)
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