茂名市12345政务服务便民热线把惠企便民落在实处

一号响应 接诉即办 助力优化营商环境工作

　　“欢迎拨打茂名市12345政务服务便民热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”在茂名市，只要市民拨通12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”），就能获取惠企便民的“7×24小时”全天候人工服务，12345热线以“听民声、聚民智、解民忧”为服务宗旨，致力于帮助企业和群众解决生产、生活中遇到的急难愁盼问题。

　　一号响应，接诉即办

　　“我市现在已经把‘数字城管’接入12345热线，主城区现在共有35名采集人员，分布在市区的不同地点对城市管理问题进行即时上报。比如说，商铺门前‘脏乱差’、下水道井盖损坏、人行道地砖损坏……这些只要是采集人员看到了，都会通过手机直接上报到系统集中处理。”市12345政务服务便民热线综合部文书黄诗宇告诉记者，与此同时，市民也可以直接拨打12345热线，或者通过“茂名政务服务网”微信公众号、“粤省事”“粤商通”小程序等途径，直接进行问题反馈。

　　据了解，我市以数字政府改革建设为契机，将12345热线与“数字城管”融合建设，通过一体化机制融合、数据互联互通、利用人工智能技术和建立“一把手”政民互动等构建起“一号响应、接诉即办”新模式，助力疫情防控和创文巩卫，推动企业和群众诉求快速解决，促进社会治理的信息化、数字化和智能化。

　　“12345热线统一实行‘一号对外、统一受理、分类处置、按责转办，马上就办、限时办结，统一督办、统一考核’一体化机制，形成了市县镇村四级一体化响应机制。”黄诗宇说，对转交办理的工单，承办单位在24小时内会签收，签收后30分钟内做出响应并联系诉求人。“热线平台的城市管理问题工单可直接转派数字城管平台***处理；数字城管平台无法处理的案件直接分流到热线平台进行处理，及时派单，限时办结，***回访，不断提高案件办理效率。比如去年，市区油城路与文明路交汇处的红绿灯出现故障，我们接诉后，立马响应并让承办单位进行处理，及时恢复了交通秩序。”

　　优化营商环境工作

　　“目前我市12345热线已归并部门热线共41条，每天都能接到超过4500个群众电话。在今年2月份，12345热线开通涉企专线，话务区设置企业专席和专家专席，统一受理茂名市企业政策咨询、小微企业帮扶、投诉举报、意见建议、求助等诉求，并为企业、群众解答专业性政务业务问题，普及宣传政府相关政策法规。”市12345政务服务便民热线话务部部长梁小颜接受记者采访时说，目前我市开设的企业诉求服务渠道有“粤商通”中小企业诉求响应渠道和12345热线企业服务渠道。2021年，12345热线企业诉求主要为咨询类，占比超99%，涉及企业登记、社保、税务等方面；求助和投诉类极少，占比不到1%，主要反映经营许可证办理、公司或个体户注册办理进度缓慢等问题。

　　“去年11月16日，国家税务总局茂名市税务局局长柯晓江在“一把手”接线专席接听12345热线电话时，市民林女士现场咨询小微利企业有什么税收优惠政策？”梁小颜告诉记者，当时柯晓江局长现场进行了详细解答，“2019年1月1日至2021年12月31日，对年应纳税所得额超过100万元但不超过300万元的部分，减按50%计入应纳税所得额，按20%的税率缴纳企业所得税。2021年1月1日至2022年12月31日，对小型微利企业年应纳税所得额不超过100万元的部分，减按12.5%计入应纳税所得额，按20%的税率缴纳企业所得税；即应纳税所得额不超过100万元的部分实际税负为2.5%；超过100万元但不超过300万元的部分实际税负为10%。”

　　记者了解到，从2020年1月1日起，每周二上午茂名市各有关单位“一把手”到12345热线亲自接听企业和群众电话，以“接线员”身份听民声、聚民智、解民忧，切实为群众解决了不少操心事、烦心事和揪心事，群众诉求的处理效率和质量明显提高，政府公信力持续提升。

　　我市12345热线打造了便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，促使政府各部门加强协作，杜绝推诿扯皮、拒绝办理或拖延办理等现象，持续推动了工作作风转变，服务效能提升效果明显，极大推动了我市优化营商环境工作。2021年，12345热线平台一共收到3次群众送来的感谢锦旗、感谢信和378次来电表扬，群众满意率一直保持在99.60%以上，共获省级、市级媒体报道104次，并荣获了市“先进集体”“三八红旗集体”、省“三八红旗集体”等荣誉称号，获得了社会和群众的一致好评。

　　记者手记：看着茂名市12345热线平台中满满当当的锦旗和荣誉，这都是群众自发赠送，可见12345热线确实把惠企便民落到了实处，有效为群众解决了他们遇到的各种问题。

记者 邓晖晖 通讯员 朱锡国