顺德区政风行风热线——顺德银行业

    主持人:各位听众早晨，今天是12月20日星期二，欢迎收听顺德区“政风行风热线——民生零距离”节目。我是主持麦朋初，本期是第149期。节目时间从现在起到9点20分。

    今天的上线单位是顺德银行业，由佛山银监分局顺德办事处带队，还有四家国有商业银行，分别是农业银行、中国银行和建设银行的顺德分行以及工商银行顺德支行。

    出席节目的嘉宾分别有：佛山银监分局副局长陈佺忠、农行顺德分行副行长胡海威，中行顺德分行副行长李淑英，建行顺德分行副行长王勇辉，工行顺德支行副行长陈昭勤。

    提醒一下收音机旁边的各位市民，如果你对顺德的银行服务，特别是工行、农行、建行和中行，在银行存贷款、金融理财等方面的工作，有什么意见和建议，可以直接打电话和直播室的各位嘉宾进行沟通。热线电话是83398339。

    在接听市民电话前，先听听上期上线单位顺德燃气行业的两家公司：港华燃气和顺燃喜威对市民来电的回复情况。

民生回音

　　上期上线“政风行风热线——民生零距离”节目的单位是顺德燃气行业的两家公司：港华燃气和顺燃喜威，节目期间共接到33个来电，主要反映天然气置换、充值收费、充气服务等问题。我们成功回访了20位市民，其中16位市民对回复表示满意，满意率为80%。

    梁先生来电反映，容桂海伦堡一期的住户开通港华燃气的管道天然气需要开户费一千元，但是二期的住户就不用交，他很不满意。港华燃气公司回复说，根据规定，从2008年6月19日起，新建商品房的容量气价计入房价，由房地产开发企业向港华公司交纳，客户购房时不需要另外交费，而梁先生所居住的单位属于自行交费的范围内。梁先生对此表示理解，并希望以后可以解释清楚。“当时的文件是按这样的规章制度来做都可以接受，如果他这样跟我们说，因为我们的房子是之前买的，房价没有包含安装费的，那我们的楼价肯定相对来讲会觉得便宜一些，是有那份文件公告，但可能解释得不是很详细，相对会比较含糊一些，住户知道了解清楚的话，那肯定是没有问题了。”

    梁***来电反映，顺燃喜威公司的瓶装气在使用的时候，导致热水器的水时冷时热，而使用其他燃气公司的瓶装气就没有出现这种情况，梁***怀疑气瓶内打水，或者是使用了过期的气瓶装气。而到目前为止，梁***还没收到顺燃喜威公司的回复，她很不满意。“没有，这么久都没有回复我，喜威的气我用了这么多年，每年都是这样的，一到冬天，我用了半瓶气就开始死火了，打开热水器都死火的，不知道是不是气的问题还是什么，我用其他公司的气，热水器就不会死火的，但用喜威的气每次都死火的。”

本期内容

    主持人：上周召开的中央经济会议提出，保持货币信贷总量合理增长。目前顺德银监部门有没有收到上级通知，增加放贷规模，这是否意味着银行要开闸放水，对顺德经济将产生怎样的影响？

    陈佺忠：刚才主持人提到在上周召开的中央经济工作会议，在14日已经闭幕了。这次会议提出要继续实话积极的财政政策和稳健的货币政策，保持货币信贷总量合理增长，是稳健货币政策的一个重要的内涵。

    我们银监在传达这次会议精神的时候也强调，银行业要严守风险的底线，努力促进银行业提高金融服务的水平，和更好地服务实体经济。

    至于你提到的，我们是否收到上级的通知，有没有增加商业银行放款的规模？银监一般是通过对商业银行的资本操控率的全体比例等监管指标的考核，来间接影响银行的信贷规模，而不会去干预商业银行的放贷行为。因此我们不会收到类似的通知。

    在这里我也想补充一点，顺德银行业最近两、三年的贷款一直保持比较快的增长，高于顺德GDP的增速，就今年的情况来看，顺德前三季度的GDP增速是12.8%，但是银行的贷款增速是15%，银行贷款的增速是高于GDP的。银行业信贷的增长，对推动我们区的主快速发展起到一个积极的作用。

    按照这次中央经济工作会议的基调，我相信明年我们辖区的银行业的信贷仍然会保持一个合理的增长。

    主持人：另一方面存款准备金率按照你的预计会不会继续上调呢？明年会不会开始降息呢？能不能预测一下呢？

    陈佺忠：因为我们掌握的信息不是很全面，这个我们比较难预测。

    潘先生：我想问一下四大银行的窗口服务，他们是有很多窗口，有一到八个窗口，但是工作的窗口有一个到两个。因为我们这些上了年纪的人不会用网上银行那些，我们去到银行存款或者取款会比较有安全感。但是他们的排队排很长时间，每次过去花费的时间都差不多要半个小时以上。我跟他们的主任反映，我说你要不就不要设那么多窗口，你们设了这么多窗口，可不可以多开一些窗口？人多的时候可以适当增加多一些人力，人少的时候可以减少人力，可以人性化一些。 

    主持人：关于这个问题，你想哪家银行先回应你？

     潘先生：特别是农行，因为我基本上每天都要去农行那里。

     胡海威：你说的这个问题，比较遗憾，这个情况我们一直都比较重视服务的问题，包括你刚才提到的等候的问题。其实银行里面我们对员工办事的顺序和工作的速度，我们都有一定的要求。但是我们看过我们银行柜面的情况，其实很多情况下等候的时候，一个是什么时候办业务的问题。

    潘先生：最多人的时候是下午二点到三点这段时间，因为企业刚刚上班，还有早上九点到十点这段时间，你们可不可以适当放多一、两个人在柜台，因为平时没什么人的时候，你可以再减少人力，可以人性化一些。

    胡海威：其实我们已经采取了一些措施，包括弹性的上班时间，就是你刚才讲的那个，比较多人排队的时候，我们也有相应的安排，包括我们配备了比较多的自助设备，现在去银行办业务，除了柜台业务，我们还有很多业务是可以在自助设备那里办的。

    潘先生：我知道自助设备是很多，但是对于我们六十年代或者七十年代初的人，对这些业务不是太熟悉。

    主持人：可能面对面去操作的话会安全一些、方便一些？

    潘先生：是的，没错。

    主持人：这种情况有没有可能增加人手呢？

    胡海威：这一年来，我们农行增加柜员也增加了两百多人，当然可能是某个地方，或者刚才潘先生说的，可能是这个时间段是有这种情况，但是我们尽量去做好它。

    很感谢潘先生，我们会根据他的意见去改进，也欢迎他经常向我们提醒一下，因为有时候是某个时段或者是某个地段是有存在这个问题的。

    主持人：排队这些我自己也经常看到，但是没办法的，特别是年底人多的时候，大家忍让一下。下面请工行回应一下这个问题。

    陈昭勤：其实我们工行也请注意到排队的现象，是我们高度重视的一个问题，而且我们也采取了一系列的措施，做了大量的工作，包括了从我们的网点人员的配置、工作的安排和窗口开放的要求，也作了重大的调整。第一个是我们增加了业务受理的窗口，加强了员工业务技能的培训，从而提高了员工的工作效率。第二方面我们是在加大自动柜员机的自助设备的数量，而且在近一、两年，我们增加了新网点的投入和旧网点的搬迁改造。第三方面是在我们的网点安排了大堂经理，在营业大厅做一个及时的分流，和引导客户用一个适当的渠道去办理一些业务，去尽快缩短客户轮候的时间。

    主持人：下面请建行回应一下这个问题。

    王勇辉：你提的问题，前面两位行长也说了，我觉得这个现象是存在的，而且这个是我们一项主要解决的工作。我跟你说一下我们有一些简单的数字变，建行顺德分行，我们是去年开始成立，我们的设备从60多台增加到110台，人员从380人到现在的大概600人左右。所以我们从投入方面来讲，包括硬件方面的网点的改造、搬迁、扩大这方面我们在做这个工作，而且我们尽量把有些业务通过设备去运作，以减轻窗口的压力。

    你刚才的建议相当好，就是合理的弹性的安排，我们回去后把你的建议好好地运作，谢谢你的建议。

    主持人：接下来请工行回应一下潘先生提到的排队的问题。

    李淑英：排队难的问题，中国银行一直都致力去改善效率，尤其是中行顺德分行升格之后，我们在自助设备的投资和员工的增加方面都迈了很大的一步，我们的人员也增加了3、400人，而且重点是倾斜在网点一线，我们的窗口原则上都会配到三个以上。另一方面，我们对员工的培训和流程的梳理方面，尽量满足客户，简化有关的办理手续，提高办理的时效。

非常感谢你的问题，我们会继续一直地致力提高服务的水平。

    关***：上星期我在工行办理了贷款的提前还贷，我想问一下为什么到现在还没扣款呢？是因为年底的问题还是银行不欢迎我们提前还贷呢？因为已经有一个星期了。

    主持人：其实有些人如果银行追他还款，他就害怕。你是银行不收你的钱，你反而害怕是吗？

    关***：是的，因为你还了贷利息那里就会减少了。

    陈昭勤：首先感谢关***对我们银行业务的支持，对于你说提前还贷，你是上个星期几去办理的？

    关***：上个星期四。

     陈昭勤：因为提前还款是一种变更借款合同的方式，借款合同是由借款人和银行签订的，规定双方权利和事项的正式文本，所以当你单方面提出归还贷款的时候，根据我国《合同法》和你所签订的合同规定，需要得到银行方的同意。商业银行要作出这个决定，是需要有权力的机关和有权力的签批人去办理的，而非一般办事员可以办理，所以提前还贷我们一般是会十五天之内完成的。也不会因为是年底的问题，而存在这个问题的。

    主持人：今年各大银行都收紧了楼市的贷款，无论是发展商还是市民，都无法从银行顺利借钱，为什么会这样呢？明年是否会在房地产贷款方面有所放松？

    陈佺忠：对于房地产的信贷，由于国家的宏观政策的影响，部分开发商的融资难度确实是加大了，有部分市民的按揭贷款的利率也有所上升。但是从我们掌握的数据来看，今年我们佛山全市的房地产开发贷和个人购房贷款，数量还是增加的。房地产开发贷款，我们今年是增长了5.2%，个人购房贷款就比年初增长了8.1%。这个说明了一个问题，就是说不是所有的开发商都没办法从银行借到钱，对于市民购买的贷款需求，我们银行界都已经是尽量满足的。但客观来讲，房地产开发贷款的增速是比总体贷款的平均增速要低，这是一个事实，这个也是国家针对房地产行业实施一系列的调控政策所产生的一个结果。我们银监会是一直要求银行要合理支持真实自住的购房需求，在严格执行差别化放贷政策的前提下，应该首先满足首套小户型自住购房的需求。

    主持人：2001年是这样，2012年你的预测会怎样？会不会有所放松呢？

    陈佺忠：由于我们没收到新的通知，这个预测可能不是很准确。但是我们刚才讲到的，这次的中央经济工作会议提出，要坚持房地产的调控政策不动摇，促进房价合理地回归，加快普通商品房的住房建设，扩大有效的供给，促进房地产市场的健康发展。从这一点来看，我个人认为，目前国家对房地产行业的调控决心仍然很坚决，无论是从风险的控制，还是从政策的导向上，银行都应该要继续控制房地产开发贷款，严把这个贷款关。

    罗***：农行以前排队是按号的，但现在换了一台号码机，是刷卡的，我觉得没问题，刷卡我觉得都可以，因为科技一定要进步的，但是我当时去办开户的时候，我身上完全没有农行卡。我说我没有卡，就叫农行的员工刷他们自己的卡，他说不行，我的金卡不能刷的。我说我可不可以用外面的折扣卡去刷呢？他说不行，一定要用其他银行的卡。为什么这么奇怪呢？现在的盗取信息这么方便，你去银行取钱，你都怕被人盗取张卡的资料，为什么去开户排队，必须要用其他银行的卡或者是要用他自己银行的卡去刷呢？

    胡海威：你刚才讲到的刷卡问题，其实我们之所以刷卡，就是你刚才也提到了，我们的派号机主要是用于客户的分类办业务，加快办业务的速度，你需要办什么业务，我们会分开。你说到刷卡机的资料信息，你担心你刷卡之后，你的信息会外泄。这里一个方面银行是有保密的责任，第二个我们在处理那里是有内部的系统去处理，资料的泄露问题是不会，这个你尽管放心，银行处理这些业务是比较专业的。第二个是你讲到的刷卡，我们关键是想对客户有一个分类，如果你是新开户的，我们一般会安排你去一个专窗去办理这个业务的。

罗***：现在老人多，他去办业务，如果他真是抗拒的话，可以给一张卡帮到他。

    胡海威：这个是可以的，你刚才所说的问题，我们在处理的时候，可能我们的同事解释得不清楚，你刚才的建议非常好，而且事实上我们都是这样操作的。

    李***：我在11月2、3日的时候，在鉴海路的建设存了十几万想提前还贷，现在已经过去40多天了，前两天我再去咨询银行的负责人，他说12月份不放贷也不准提前还贷。我说是哪里规定的，是银监会规定的还是你们银行规定的？他说是银行规定的。我说这样规定合不合法呢？我说我当时跟你们签订的贷款合同，里面说要提前30天去申请还贷，我说现在不批下来是什么意思，这样合不合法？他就说这个月总之就是不批的，你要找谁就找谁，过了元旦之后，就第一个先批你们提前还贷。我说到了下一年的利率会不会不一样，这样合不合法？他就说你自己向上面反映了。你说我要向哪里反应，你是不是应该给上一级部门给我去沟通？因为我有很多同学在银行工作，我了解到，年底他们是不是想把钱放在他们银行那里，到时候结算的时候，会完成的任务额，是不是有这样的原因？

王勇辉：你刚提到的问题，第一是我们办理提前还款是可以办理的，但也是要审批。

    李***：审批还现由是无限期的。

    王勇辉：我知道，我给一个解决办法给你，因为年底提前还款的客户比较多。

    李***：我11月份已经提交了申请。

    王勇辉：我知道，我想这样处理，为免你多次往返到我们银行，我给你我们个贷中心的电话，我们的个贷中心是在鉴海北路那里。

    李***：我有他们的电话。

    王勇辉：到时候你跟他约定时间，让他报上来，我们到时候尽快帮你批了这笔，请你谅解这个事情，另外请你留下联系的方式，节目后我马上安排同事跟你联系。

    主持人：办理提前还款有没有工作日的承诺呢？一般多长时间能办好？有哪些手续呢？

    王勇辉：我们的提前还款，一般是客户提前30天向银行提出申请，经过相关的审批程序，同意之后就可以办理。每一次还款，金额是有一个限额，最少2万以上，还有还款的时间间隔不可以低于6个月，这是有相关的规定。刚才李***的那个个案，我们会尽快解决这个问题。

    杨先生：我上个月14日陪太太去君悦花园的工商银行，当时取了45000元，由于时间太赶，当时是四点半左右，我拿了钱之后就没有过机，就直接***去前一点的深圳发展银行存，当存到第二扎1万元的时候就发现少了1000元，当时一点完，我马上把钱从前台上退回来，我就去工商银行去理论，当时那个职员点过柜台的钱，说他的数没有错。因为我当时的路程太短了，不会在一叠的中间掉了，如果是在散的5000元那里掉了，可能也会有这个现象，但是它是一叠扎好的，是不会掉的。当时我报了警，都没有出警，后来扰攘到差不七点公安才来调解，当时调解也没结果，公安那里都不接受这个报案，要求双方处理。由于时间太晚了，就约了第二天才处理，第二天我一早我也去深圳发展银行看了录像，那边是没问题的，他们都给录像给我看，我要求工行给录像给我看，但是到现在已经事隔一个月有多了，都还没有回复我，都还没有给录像给我看。为什么两家银行的服务会相差那么远呢？

    陈昭勤：我们的业务一般是客户取款的时候，就当面在柜台点清，我们的业务员如果是1万元，他是通过验钞机点完之后再扎钞，是当面给客户看到的。你说如果去检查录像，因为我们调阅录像是要上级部门的审批，所以要有一段时间，不会不给你看。而且每一家银行的制度不同，但对于你这件事，我们回去就会马上跟进录像的情况，给一个满意的回复给你。究竟是什么问题？究竟是我们银行的问题，还是你去发展银行的过程中有什么问题存在？我们都不清楚，你可以放心，我们会马上去跟进这件事的。

    杨先生：途中是我和我太太，我们肯定知道自己的情况，已经过了一个多月，什么审批程序都出来了，我当时也报了银监会，银监会到现在也还没有答复，银行和银监会之间是不是要做一个协调，给一个信息给我。现在已经一个多月，电话也没有一个，不闻不问。1000元不是很大的数目，但是在银行系统里面出了这样的问题，因为我确信自己是没有问题的，我能报案，我不会拿起1000元再去报案的。我为什么会这样做呢？我根本不会这样做的。

    陈昭勤：请杨先生放心，我们回去就马上跟进这件事，再给一个回复给你。

    主持人：假设市民在银行存款的数目和在柜员机取款的数目，有差别有争执的时候，如何去保证市民的利益？因为银行对市民来讲，特别是在调看录像的资料，是很难自己控制的。怎样处理这种情况呢？

    陈佺忠：刚才杨先生讲的这种情况，我也很理解他的心情。类似这种投诉，我们银监也收到不少，这个在处理上确实是有一定的难度，因为在银行营业厅的柜台取了钱，客户本来就有一个责任去点清楚钱的数目，但是会不会有这种可能性，就是确实是银行给少了他呢？就由于因为他走出了银行的网点，他回来说钱给少了，这里由于是不同一种环境了，确实是有这个问题。对于这种，我们的处理方法，一般情况下，他如果投诉到我们银监部门，我们一般会交给银行，让银行跟这个客户去沟通解决。如果确实像杨先生这种情况。

    主持人：他刚才说银行一个多月还没有回复。

    陈佺忠：还有没有回复的话，我觉得可以去调阅银行的录像，看看当天工行的存款有没有多了1000元出来。

    主持人：但问题是录像还看不到，也不知道什么时候能看得到。

    陈佺忠：这个我们可以跟工行交涉一下，让工行提供录像给他看一看。

    雷***：我想跟中行的领导沟通一下，我老公开了一张中行的港币卡，卡就寄过来了，但要上网激活，他不会操作，再加上他又不急着用，就放下了，某一天他收到一封律师信，说他有一张卡逾期交管理费还是年费了，反正是300多元港币费用，要他去交。而且这封律师信的语调有点像黑社会的语调，不是很文质彬彬的那种。然后他就去柜台办了，柜台说卡的业务要先跟卡部沟通，沟通后我们柜台才可以办。第二次沟通了卡部了，再去柜台办，他说整个中行的系统升级办不了。第三次去办，他说我们的同事下午是不办这些业务的，下次你上午过来办。第四次去办了。为什么他要去第四次呢？本来他不去的，就是实在太气愤了。但是他有一天刷他的中行人民币卡的时候，发现他的人民币卡也冻结了，而且这个情况是没有预先知会他本人的，到他要用的时候才发现有这个问题，就有些措手不及了，现在已经把钱存进去还了。我去其他银行开卡的时候，人家就已经查到我先生已经被列入了黑名单那里，说他是逾期缴款那一类，就是300多元的问题了。是在我没有消费过和没有使用的情况下，我交钱了都被列入了黑名单，我很无耐。

    李淑英：在这件事的处理上，可能我们的工作人员或者处理这件事应该有不妥的地方。你的卡是新卡还是到期换卡呢？

    雷***：是新卡。

    李淑英：如果是新卡的话，你的情况我回去后马上再跟进。因为如果按照是新卡是不应该存在管理费的，因为你还没有激活，但如果你是到期换新卡，那就有可能是存在这个问题。但是在这个过程中，他不通知你就发律师信也是处理不妥，在这里也跟你说声对不起。但是你走了四次，我觉得很不理解，我们的办事效率在这方面还有待对员工进行培训也好要求也好，应该也是要加强的。

    雷***：我还有一个问题想问一下，为什么有些问题一定要打电话去卡部，为什么去到柜台也办不了？这个我是没办法去理解的，因为现在的电话我是很不信任的，很多的诈骗电话如果，我去到柜台是极为信任的，面对面的一个沟通、一个处理的办法，但是他却做不到，一定要打电话到卡部才能做得到，这个我是完全理解不了的。

    李淑英：这个可能是网点方面对你整个卡的情况和对这件事不是很了解，他们就建议你向卡沟通。但是沟通作为你对他的信任程度，我也可以理解，但原则上是网点可以帮你去沟通，而不是你直接去跟他沟通都行的。

    雷***：我希望是这样，因为我真的喜欢去柜台那里办理，因为太不信任现在的电话问题了，但是他说信用卡一定要去卡部那里沟通处理，他叫你怎么做你就再过来怎样去做。

    李淑英：这件事我回去后第一时间为你跟进。如果我们是哪个环节做得不对的，我们一定马上责成他改进。

    主持人：现在市民一身都是卡，刚才她提到这张卡是新开的，可能会被追缴款，可不可以用另外一张卡的费用，通过银行一些手续去支付这笔费用，又不用冻结他的帐户呢？

    李淑英：原则上是哪个卡去消费的，就由哪个卡去还款，但如果有些卡是捆绑的，都可以做捆绑还款的。

    主持人：但是他的情况会不会很棘手呢？因为他有两张卡，因为这一张卡而冻结了其他的卡都用不了。

    李淑英：如果这个冻结是有提前通知的，仍然可以冻结的，对于一些长期拖欠，或者不是很友好的那一类卡，完全是可以这样做的。

    主持人：难怪的，他又是黑名单。

    李淑英：如果他是事实不存在是恶意的，或者是属于银行操作不妥的，我们也可以帮他处理黑名单上的内容。

    徐***：想反映一下建行的，我前两、三年在嘉信那里的建行开了一张卡，因为是扣费的原因，所以我不得不在那间建行开卡，我那张卡只有一个用途，所以当时柜员的***要求我开通短信服务，我就提出意见说，我一般都会查帐的，我不开行不行？但是前台给我的意识是，开卡一定要带短信服务，如果不是就不可以开卡。当时我还跟他们争论了一会，我说为什么会这样，谁规定开卡就一定要开短信服务呢？我要求不要，他说不行，我们规定要开的。结果我就跟他说，如果是老人过来开卡，他又不用手机的，那你不给他开吗？他就说那也没办法，我们现在规定所有卡都要带电话的。我又赶时间，我就开了一张卡，写上电话号码去扣费，我当时也问了他怎样才可以取消。他说要用满一个月之后才可以取消，发短信去取消。我都算了，我是在下一个月后就发短信去取消，并且是成功取消了。在那两年内到11月份为止，都没有知信通知我说扣我任何的信息费。但是很奇怪，11月份刚刚结束，12月初的时候，我就突然收到建行一条短信，说我的信息费是2元，虽然是2元，但这也是一个问题，知信说2元扣费成功。我觉得很意外，因为我很久都没有到过这些短信了，我已经取消了。结果我再打电话去银行查询，他们查询之后回复我说，原来一直都有扣费的，我就提出疑问，为什么一直有扣费，我的电话一直都没有变过也没有停过，但只有今年12月份才有短信发给我，而这两年内都没有短信告诉我扣费呢？

    王勇辉：我刚刚听了你的介绍后，我想可能是出现了这样的问题，就是一开始的时候取消不成功，取消不成功后，后面就一直扣费，但这个问题我们也有一种专门解决的机制，就是客户之前确实有发过短信，或者是发过相关的操作不成功的，因为我们是有记录的，到时候我们根据这个查核属实之后，你去我们的网点申请，到时候我们可以退费给你，这个是可以退费的。

    但这方面要向徐***有一个表态，因为我们是坚决反对捆绑营销的，这是一个强行的营销，这个我们是态度很明确的。

    徐***：但是前台就是给了这样的一个态度给我。

    王勇辉：你说的这个问题，我们以后对相关的网点，我们会严肃处理这个事情。另外，我在这里也作一个建议，因为我们从客户的方便和安全防范的角度来讲，有时候短信通我们会建议使用，因为你的每一笔使用之后，都会有短信提醒你。有时候可能是我们的工作人员解释得不是太好，所以我在这里跟你道个歉。

    徐***：建议是没问题，但还有一个问题，为什么我两年来都没有收到扣费成功，只有12月份才收到这个扣费成功呢？

    王勇辉：这个可能是当时的内部或者是常识方面出了错，我们会马上去查实，在查实属实的情况下，我们会马上实行退款。

    徐***：这个幸好是2元的短信费，如果有什么协议是扣一大笔钱的话，你一直这样扣，我又没收到短信，又什么都不知道的话，我觉得这个对广大市民来讲是一个很大的威胁。

    王勇辉：对。

    吴先生：我想求证一个问题，是关于农行的，我在农行那里开户，他说开户费最少要收10元，但是我那天也同时去中行和农商银行开了一个户，但是他们是收1元都可以的。我想问一下农行的领导是不是有这样的规定？

    胡海威：你刚才提的问题，我可以很明确地告诉你是不需要10元的，我们银行1元也是可以开户，特别是那些扣收费的帐户是不用钱都可以开户的，你说的这个，可能是我们的工作人员解释得不是很清楚，或者是理解上有偏差的。

    吴先生：我是同一天先在中行开了户，再到农行开，我就有一个怀疑，因为我经常都需要去银行办一些。

    胡海威：你刚才讲的情况说收10元，应该是不存在的，可能是工作上的一些失误，你方便的话，留下电话我们再去跟进这件事，应该是我们的工作人员对件事的处理上是有些失误。

    胡***：我在工行办了一笔住房贷款，审批已经通过了，但是工行要求收融资顾问费，还要买一份人寿保险。我觉得我这笔贷款已经通过了，为什么银行还要求我们这样呢？不买行不行呢？我觉得很不明白。

    陈昭勤：你在我们银行办理的应该是一笔抵押贷款，而不是住房贷款，如果是融资顾问费应该是一个押抵贷款。

    胡***：是的。

    陈昭勤：银行是根据客户的申请，为个人客户提供贷款融资和理财规划、结算服务等的经济活动，都提供了一个咨询和方案的设计，这些是有偿的信息咨询和顾问服务。按照你跟我们签订的协议是要收一定费用的，应该是有协议书签订了。而对于你说要购买保险这个问题，因为购买保险也是属于我们银行提供的一个综合服务的内容之一，客户是可以自主去选择买和不买，当然也不会影响对你这笔贷款的发放。

    主持人：刚才市民也提到几大银行的一些柜台服务的问题，银监局方面如何去监管这些投诉，或者是怎样去处理的？

    陈佺忠：就像刚才胡***提到的这个问题，对于个人住房贷款，我们银监是有一个非常明确的规定，就是对这个要公正透明，银行应该履行告知义务，并尊重客户的自愿选择，严禁虚假承诺、捆绑销售、乱收费等的违规行为。比如像办理房贷，银行是可以向客户收融资顾问费，或者是在银行这个网点里面协助客户去买保险，但是这两个不能跟住房贷款进行捆绑，一旦是捆绑的话，这个是违规的。

    主持人：可以建议客户去购买，但是不可以跟他本身的银行帐户捆绑？

    陈佺忠：不是，是跟他的房贷业务进行捆绑，就是他不能作为房屋贷款的一个提前。

    主持人：就是我不买也可以继续供楼？

    陈佺忠：没错。

    主持人：假设有某些银行不遵守这个规定，说你一定要购买这个业务才可以贷款给你。

    陈佺忠：这个是违规的。

    主持人：你们会怎样处理这个问题？

    陈佺忠：我们会查处。

    主持人：市民对银行的服务投诉到我们银监部门，一般的处理流程是怎样的？有没有规定时间去处理呢？

    陈佺忠：这个流程，一般来讲，如果市民投诉到我们监管部门，首先如果是我们可以当场回应的，我们会当场回应，如果是回应不了的，这些问题又涉及到相关一些银行的，我们会把这个问题移交给相关的银行去处理，要求银行在规定的时间内回复，如果在规定的时候，他处理不了或者答复不了的，我们监管部门就会去跟进，就会给一个期限给投诉人一个回复。

    主持人：核实后发现银行的确存在问题的话，有没有一些处罚？最重是怎样处罚？今年有没有处罚过一些违规的银行呢？

    陈佺忠：这个处罚要看具体的情况，今年具体的经济处罚我们还没有，但是有些银行处理得不好的，我们都会有些口头批评，我们都会提示他把服务做好。

    主持人：不仅是我们各行各业，原来银行也受到监管的。

陈佺忠：没错。

    潘***：我还问一下还贷的问题，我也想提前还贷，但是还不到两年，贷了三、四个月左右，我现在想提前还贷，银行收的手续费1万元大概是140元左右，我想问一下这些手续费是银行收的还是国家规定要收的？

    主持人：是哪家银行？

    潘***：是中行。

    李淑英：你说到住房贷款提前还款收取手续的这个问题，是很多市民关心的问题，中行收这个费用是根据国家有关的规定，而且上报了物价局审批同意之后去收的，这个费用的收取应该是合理的。为什么呢？可能你的合同是约定十年期，或者十五年期还款。

潘***：是十年。

    李淑英：你现在是改变了还款的时间，你原来的贷款合同是有这个规定，提前还贷是要收取手续费的，你现在提前了，可能工作人员跟你解释是要收取这个费用，应该说这是合理的。

    主持人：1万元是140元的手续费，就是说贷得越多，手续费就会越贵？

    李淑英：是的。

    马***：我觉得建行的柜员还没有培训好那些流程就上岗了，一些很普通的支票，我去入票，都要很多人看过了才肯收这张支票，柜台那个是不能确定这张支票的是与否。

    主持人：这是不是因为新人的关系呢？

    马***：没理由整个银行都是新人的？基本每次去都是差不多情况的，还有就是验印鉴，现在验印鉴一般都是很简单的事，都可以验十几二十分钟的。

    王勇辉：你刚才提到的这个问题，应该是有些网点可能是存在这些问题，因为我们建行对服务来讲，一直是高度重视的，而且对客户提供优质高效的服务，一直是我们努力的方向。提到这个问题，就是关于员工效率的问题，首先第一个我们内部对服务的能力和态度都是有考核的，一个是之前的岗前培训，包括在职的培训，我们都有一个内部的检查，还专门请了一个神秘人的公司去检查效率的问题。很感谢你对我们的服务提出监督，另外你对我们这方面的效率慢的问题，你可以直接拨打我们的服务电话，就是95533来进行投诉和监督。

    梁***：我想咨询一下农行，因为我有一个借记卡用了差不多十年了，我前几天去办网银，那个营业员说我那张卡后面的数字已经烂了，以前有个营业员用圆珠笔帮我写上去的，说我的卡损坏不能办网银，因为这张卡用了这么多年，也有感情了，我想问一下可不可以换卡不换号码呢？

    胡海威：你是我们十几年的客户，真的很感谢。你说的这个问题，其实有很多客户也提出过，很坦白地跟你说，目前还没有换卡同号，但可以告诉你一个好消息，就是可能明年初一季度，这个问题就基本上可以解决，就是同卡同号，可以同时操作。

    主持人：换句话来说，就是梁***可能明年一季度就可以解决这个问题了？

    胡海威：我们接到上级的通知，应该是这个时候差不多是可以解决这个问题了。

    主持人：中小企业融资难问题，一直困扰顺德经济发展。银监部门怎样督促商业银行积极解决这个问题？

    陈佺忠：就你所说的，中小企业融资难的这个问题，一直都是一个困扰经济发展的突出问题，造成这个问题的原因，我认为是多方面的，有银行的原因，也有企业的原因，甚至是有社会诚信环境这方面的原因。作为我们监管部门来讲，我们只会通过制订这个政策，鼓励督促银行建立支持中小企业融资的一个比较良好的机制。比如说好几年前，我们银监就解决中小企业融资难的问题，就制订了六项机制。这六项机制我也可以在这里说说，包括利率的风险定价机制、独立核算机制、高效的贷款审批机制、激励约束机制、专业化人员的培训机制以及违约信息通报机制。之后基本上每年我们银监都会出台相关的政策，对银行的中小企业金融服务就提出新的要求。比如今年我们银监就出台了支持商业银行进一步改进小企业和微型企业的金融服务，下了专门的通知，银行在中小企业服务机制的建设和产品开发等方面，也做了比较大量的工作，也收到了比较好的效果。就我们区来讲，前两年我们配合区委区政府，加强对银行支持中小企业融资的奖励，也收到比较好的一个效果。

    主持人：今天这么多市民关注我们的节目，对市民的意见和建议有什么感受呢？

    陈佺忠：首先很感谢市民对我们监管工作和对银行工作的一个支持，今天有很多市民提到很多问题，这个也说明市民对我们的金融服务还是有一个比较高的要求。我想服务是无止境的，我希望我们银行在今后的工作中，尽量把这个金融服务的工作做好。相关的问题我们现场解决不了的，下线之后，我希望广大的银行做好这个解释的工作。

    主持人：今天的顺德区政风行风热线，到目前为止接到了59个电话，上线单位佛山银监分局和四家国有银行，要在5个工作日内，对市民打来的热线电话给予回复。

    下期政风行风热线的上线单位是乐从镇政府。