汕头经济特区企业投诉管理办法

(2012年1月7日汕头市人民政府令第135号发布 根据2016年12月3日汕头市人民政府令第172号《汕头市人民政府关于修改〈汕头经济特区既有住宅增设电梯办法〉等16件规章和规范性文件的决定》修正)

第一条 为改善汕头经济特区(以下简称特区)投资环境,保障企业及其投资者的合法权益,根据有关法律、法规的基本原则,结合特区实际,制定本办法。

第二条 特区范围内企业及其投资者(以下简称投诉人)在投资、建设、生产、经营等活动中,因市、区(县)人民政府所属工作部门(含直属机构和派出机关,下同)、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织、依法受委托的组织及其工作人员(以下简称被投诉人)侵犯其合法权益而提出的投诉及办理,适用本办法。

投诉人对中央、省驻汕单位提出的投诉及办理,参照本办法执行。

第三条 市人民政府统一领导、组织、协调特区的企业投诉管理工作。

市人民政府设立的企业投诉受理协调机构负责组织实施本办法。

第四条 区(县)人民政府、市人民政府所属工作部门、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织(以下简称投诉处理责任单位),应当指定相关机构或者专门人员,负责处理本行政区域、本单位所涉及的投诉,并接受市投诉受理协调机构的指导。

第五条 投诉人认为被投诉人有侵犯其合法权益的下列行为之一,依法申请投诉的,属于市投诉受理协调机构的受理范围:

(一)不履行法定职责的;

(二)侵犯投诉人经营权,扰乱投诉人正常生产经营秩序的;

(三)违反国家规定征收财物、摊派费用的;

(四)违法实施行政处罚和行政强制措施的;

(五)违反有关服务承诺的;

(六)有关工作人员工作态度恶劣,故意刁难或者以权谋私的;

(七)侵犯投诉人合法权益的其他行为。

第六条 除本办法另有规定外,投诉申请符合下列规定的,市投诉受理协调机构应当受理:

(一)有明确的投诉人和符合本办法第二条规定的被投诉人;

(二)投诉人与投诉事项有直接利害关系;

(三)有具体的投诉请求和事实及相应的证据材料;

(四)属于本办法第五条规定的受理范围。

第七条 投诉申请下列有情形之一的,市投诉受理协调机构不予受理:

(一) 投诉人就同一事实提起行政诉讼或者申请行政复议、仲裁并被受理的;

(二)因不可抗力造成投诉人权益受到损害的;

(三)属于治安和刑事案件的;

(四)法律、法规规定由其他机构受理的。

投诉申请被受理后,投诉人就同一事实提起行政诉讼或者申请行政复议、仲裁并被受理的,终止办理投诉。

第八条 投诉人应当以实名形式向市投诉受理协调机构提交投诉书。投诉书应当以中文作出或者附中文译本,并列明被投诉人的姓名(单位名称)、住所,以及投诉人或者联系人的姓名(单位名称)、住所、联系方式。

投诉人为个人,且书写投诉书有困难的,可以口述,但必须在市投诉受理协调机构工作人员的笔录上签名确认。

第九条 同一投诉人对被投诉人提出多个投诉事项的,市投诉受理协调机构可以合并受理;多个投诉人对被投诉人提出同一类投诉事项的,市投诉受理协调机构应当合并受理。

第十条 市投诉受理协调机构办理投诉,应当查明事实,分清责任,依法处理。

第十一条 市投诉受理协调机构应当自收到投诉申请之日起三个工作日内进行审查并作出是否受理的决定,符合受理条件的,作出受理决定;不符合受理条件的,作出不予受理的决定,并书面通知投诉人,说明理由。

第十二条 投诉申请经受理后按照以下规定办理:

(一)对事实清楚、责任明确的一般投诉事项,市投诉受理协调机构将其移交相应的投诉处理责任单位承办,投诉处理责任单位应当在一个工作日内签收,十个工作日内办结并将书面处理结果答复市投诉受理协调机构。市投诉受理协调机构应当自收到处理结果之日起三个工作日内书面告知投诉人。

(二)对情况相对复杂、涉及多个部门的普通投诉事项,市投诉受理协调机构可以直接协调有关投诉处理责任单位研究并作出处理决定;也可以先行按职责权限交由相应的投诉处理责任单位提出处理意见后再作出处理决定,投诉处理责任单位应当在一个工作日内签收,十个工作日内提出书面处理意见答复市投诉受理协调机构。市投诉受理协调机构应当自作出处理决定之日起三个工作日内将处理决定通知投诉处理责任单位或者被投诉人,限期办理,同时,书面告知投诉人。

(三)对全局性的重大投诉事项,市投诉受理协调机构应当在二十个工作日内查明投诉事实,提出处理建议报市人民政府,并自接到市人民政府的处理决定之日起五个工作日内将处理决定通知投诉处理责任单位或者被投诉人,限期办理,同时,书面告知投诉人。

前款关于一般投诉事项、普通投诉事项、重大投诉事项的具体界定标准,由市投诉受理协调机构另行制定。

第十三条 市投诉受理协调机构应当***、督促投诉处理责任单位或者被投诉人按期办理投诉事项,并向投诉人说明原因和进展情况。投诉处理责任单位或者被投诉人应当在规定期限内执行处理决定;因特殊情况需要延长执行期限的,应当向市投诉受理协调机构说明理由。

第十四条 当事人认为市投诉受理协调机构的工作人员与投诉事项有利害关系或者其他关系可能影响公正处理的,可以向市投诉受理协调机构申请该工作人员回避;市投诉受理协调机构应当根据实际情况决定该工作人员是否回避。

第十五条 投诉人应当对投诉事项提供相应的证据,如实反映情况。投诉事项经市投诉受理协调机构核实与事实不符的,可以终止办理投诉。

被投诉人应当协助市投诉受理协调机构或者投诉处理责任单位调查投诉,不得压制和打击报复投诉人。

第十六条 投诉人有权了解其投诉的办理情况,有权变更或者放弃投诉请求。变更或者放弃投诉请求的,应当以书面形式提出,并说明理由。

被投诉人可以对投诉提出不同意见,但必须提供相应的事实依据或者证据。

第十七条 市投诉受理协调机构或者投诉处理责任单位在办理投诉过程中,对涉及国家秘密、企业商业秘密和个人隐私的事项,应当予以保密。

第十八条 投诉人对投诉处理结果有异议的,可以书面向市投诉受理协调机构申请复核。市投诉受理协调机构复核后认为处理决定有错误的,应当重新处理;认为处理决定正确的,不再处理,投诉人不得无理纠缠。

第十九条 投诉人不得拦截市投诉受理协调机构的公务车辆,不得损害接待场所的公私财物,不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员,不得携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所。

第二十条 被投诉人对投诉人实施压制或者打击报复的,对有关责任人员由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第二十一条 被投诉人的行为造成投诉人经济损失的,应当依法承担赔偿责任。

投诉人在投诉中弄虚作假、捏造事实、诬告诽谤他人的,由市投诉受理协调机构责令改正;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第二十二条 投诉处理责任单位对市投诉受理协调机构交办的投诉事项拖延不办或者借故推卸责任的,由市投诉受理协调机构予以通报批评,对有关责任人员可以建议其所在单位或者上级主管部门给予行政处分。

第二十三条 投诉处理责任单位或者被投诉人对市人民政府或者市投诉受理协调机构作出的处理决定拖延不办或者借故推卸责任的,由市投诉受理协调机构予以通报批评,对有关责任人员可以建议其所在单位或者上级主管部门给予行政处分。

第二十四条 拒绝、妨碍、围攻、辱骂市投诉受理协调机构工作人员依法执行公务,构成治安管理违法行为的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第二十五条 市投诉受理协调机构工作人员滥用职权、徇私舞弊、以权谋私的,由所在单位给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第二十六条 本办法自2012年3月1日起施行。2002年11月29日汕头市人民政府令第67号公布的《汕头市市区企业投诉管理办法》同时废止。

根据《汕头市人民政府公告管理规定》,《汕头市人民政府公报》刊发的市政府规章、市政府及其工作部门的规范性文件为标准文本,其复印件与标准文本具有同等效力。

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