社会矛盾纠纷一张图三色预警机制推动群众诉求家门口化解

　　“以后不能在人流往来密集的路中央临时占道，特别上班时间段，非常容易引发交通堵塞……”8月23日上午10点15分，一起因三轮车司机临时占道引发的社区矛盾纠纷，在龙华区福城街道网格员黄权超的及时规劝下，得以化解，成功避免了社区内因口舌之争引起滋事斗殴事件的发生。同日，在深圳市群众信访诉求服务指挥中心，系统于上午10点恰好也显示了这条来自深圳龙华区福城街道大二村的“发令单”，上面清晰记录着黄权超参与基层社会治理的全过程，包括矛盾纠纷案发地、涉及人员规模、案情紧急程度、上报时间、信访诉求推进过程、最终化解时间。

　　这是发令机制落地全市各区后，为进一步强化全市信访诉求可视化、实时化管理，深圳市信访局从打造“数字信访”层面出发，在全市区-街道-社区-人员密集场搭建群众信访诉求服务智慧指挥中心系统，通过引入物联网技术，实现信访矛盾纠纷“一张图”三色分级预警，推动“一张网”督查督办闭环式管理。

　　在市群众信访诉求服务指挥中心，可通过大屏幕了解到，屏幕左右两侧分别排列着全市11个区的行政地图，每幅地图均由红、黄、绿三种颜色组成，被称之为“三色预警地图”，点击地图可查询每个区，乃至精细到街道、社区内当日的信访矛盾诉求量以及化解情况。为进一步高效便捷处置百姓诉求，系统大数据以信访矛盾纠纷性质、诉求人数规模、风险隐患系数等级等方面为研判基准，通过红、黄、绿三种颜色划分信访诉求等级，同时规范相对应诉求的响应、受理时间，并做到动态更新管理，百姓可通过接收实时短信，在家门口实现“一键可查、心中有数”。据相关负责人称，在地图上，红色标记一类信访诉求、黄色为二类信访诉求、绿色为三类信访诉求，其中，一类信访诉求为重点信访案，要求10分钟响应、30分钟受理、1小时动态更新管理。“以龙华区上报的这起属二类信访诉求案为例，难度系数不大，当10点15分，社区妥善处置后，黄色预警便自动从地图上消失，如果遇到颜色预警超过24小时，社区街道干部会及时跟进处理。”

　　目前，全市74个街道、***4个社区、上千个人流密集站点均已覆盖式上线运行该套智慧指挥系统，这不仅是通过“线上直播”，促进信访诉求零距离“云”交流，对于受理信访事项的部门而言，无疑是打通了信访诉求解决的“最后一公里”。为此，相关负责人称：“以往，群众的诉求很容易在部门之间空转，或者诉求渠道杂乱，影响办理进程，如今，‘壁垒’被打破了，我们实时统筹调度的工作效率也得到了提升。”就在8月23日的预警数据里，全市一类信访诉求12宗、二类30宗、三类886宗，涉及薪资、医疗保障、城市管理、投诉建言等方面的信访诉求案占据重要比例，均能第一时间得以充分调度社会资源，当天化解率约达80%，实现了“诉求服务在身边、矛盾化解在源头”。

　　对于当前，深圳市人民政府副秘书长，市信访局党组书记、局长何奕飞表示，在搭建的“四根柱子”（即搭建一座群众诉求服务四级平台、一支队伍、一套发令机制、一套智慧指挥系统）中，智慧指挥系统的全市覆盖，不仅意味着，新时代信访工作理念已从“信访办理”升级为“社会治理”；工作范畴从“信访事项”扩展为“群众诉求”；工作方式从“事后化解”调整为“源头治理”；工作内容从“转送转办”转变为“指挥协调、一线实战”；工作时效从“半个月受理一个月答复”提速为“分钟级响应、小时级办理”；工作模式从“维权维稳两张皮”提升为“维权维稳无缝对接、一体运作”，下一阶段，各区应结合属地难点、痛点，合理运用科技手段，精细化、智能化、专业化预警重点领域、重点信访案，依法及时就地解决群众诉求为目标，深化源头治理为根本指南，实现群众诉求化解全周期管理、涉稳风险隐患实时预警、矛盾处理全流程高效及时分拨督办、全市维稳信息情报无缝对接、信访趋势发展智能分析实时研判，建立全市统一、管用、透明、智能的数字信访平台，为群众诉求服务“光明模式”在全市推广提供信息化支撑，为全省信访信息化工作探索经验。

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