江浦路街道受理中心标准化规范化工作

 用心服务 办事便捷

——江浦路街道受理中心标准化规范化工作案例

打造“中枢式”服务台

服务台是居民来受理中心办事的第一站，既是受理中心第一印象的提供者，也是受理大厅的中枢神经，受理大厅能否高效有序运作，服务台是否足够强大至关重要。我们的服务台主要负责做好业务咨询（含电话咨询）、材料预审、取号引导、回复业务、全市通办派单、窗口调节、便民服务和应急处置这8项任务。为此，我们配强人手，服务台由前台3名部长及3名部长助理轮班坐镇，并根据受理大厅的接待量来合理配备服务台的工作力量，工作日基本配备3名工作人员，切实发挥了中枢作用，保障了受理大厅的有序高效运行。

等候时间预告

居民对办事等候时间有所了解，一方面便于居民耐心等待；另一方可以在繁忙时段有效分流，引导居民在较为空闲的时间段来办理业务。在服务台设置等候时长提示牌，咨询引导员根据当前叫号情况，及时调整等候时长提示。实行以来，基本杜绝居民因等候时间过长而抱怨，甚至情绪失控的情况。

“多问一句式”业务咨询

部分到受理中心办事的居民会丈二和尚摸不着头脑，具体189个事项不清楚应该申请哪一项。比如：有居民来问：我这两年没有缴纳过养老金，马上60岁了该怎么办？而有些居民虽然知道自己要办什么事，但对于政策的内容和细节往往了解不全面，不清楚哪些政策可以叠加，哪些政策只能二选一。咨询引导员多问一句可能就问出了问题。我们的工作人员通过综合运用民生政策，打好政策组合拳，帮助居民解决这两类问题。根据办事居民各自不同的情况，给予不同的处理方案，供居民自行选择。例如：有些居民选择自己缴纳养老保险，看似一件小事，但同时涉及社保、劳动、失保三个条线。此时，我们的咨询引导员就会详细告知居民哪些政策可以叠加享受，哪些政策无法享受，做到政策运用多线合一，并将政策讲的通俗易懂，让办事居民在听明白的基础上做出自己最终的选择。

“多问一句式”业务咨询实现了居民政策享受的最优化，避免居民因不全面了解政策而造成的时间上的损失，甚至经济上的损失。

强化预审，努力实现“只跑一次”

为了切实落实“一次性告知”制度，实现“只跑一次”受理窗口的目标。我们在服务台增设了预审服务，咨询引导员在取号之前为办事居民快速判别是否带齐相关材料，是否符合办理条件。比如：有居民前来办理申领失业金事项，服务台的咨询引导员在核对居民带齐相关材料后，还要登录“上海市社区事务受理信息系统”查询居民的目前就业状态，以防止企业未及时办理相关退工手续，居民取号后到窗口无法受理的情况发生。基本杜绝了办事居民进门取号，结果“等了半小时，窗口办不成”的情况发生，有效节省了居民的办事时间和往返中心的次数。

以左上图为例，受理量相同的两天，预审制度使38个人避免了无效等待。按人均等待半小时计算，预审后，节省了近52个小时的等候时间。随着无效等候的减少，等候时间进一步降低，逐步形成了窗口办事的“微笑曲线”。

两类窗口+全窗通办，居民等候时间做减法

为进一步减少居民的等候时间，解决“办事2分钟，等等半小时”的现象，我们进一步均衡各窗口的忙闲程度，提升受理窗口的综合度。中心对189个受理事项进行了认真梳理，将只有一台机器可办理的事项（如：新版社保卡补换卡），以及涉及现金收付的事项（如：临时居住证退证），归置到专项窗口；其余事项均为综合受理窗口受理事项，一口受理率达到82.53%。

在此基础上，我们将综合受理中的一些短平快业务梳理出来，作为“全窗通办”业务。这些业务两类窗口都可以办，哪个窗口空闲哪个窗口先办。为此，我们对叫号系统进行了升级，实现了全窗业务虽然没有专窗，但可按取号时间自动进行窗口分配。根据今年1月和7月数据比对，综合受理窗口的平均等候时间由原来的14分钟减少至9分钟，专项受理窗口由原来的16分钟减少至现在的6分钟。

大数据+天气预报，人员调配跟着居民办事习惯走

进一步提升受理中心管理精细化水平，将窗口资源及人力资源发挥到最大。连续两年开展“大调研”工作，坚持每周对受理中心受理情况进行“大数据”分析，持续***分析居民的办事习惯。根据居民的办事特点，我们窗口工作人员的配备就跟着居民的习惯走。比如：周一、节假日后的第一个工作日全员上岗，窗口全开；下雨天可以多安排人员轮休等等。执行一年来，既保证了受理工作的有效开展，也提高了工作效率，避免了不必要的“空转”。

办理事项一目了然

中心现受理全市通办189个事项，牵涉条线众多，为让办事居民能对中心受理事项有所了解和熟悉，受理大厅自助办理区放置了一台“业务自助查询机”，涵盖了全市通办189个受理事项的查询和打印功能。查询机内受理事项按所属条线分别排列，用户通过点击触摸屏上所需查询的条线名称，选择自己需要办理的事项后即可查看该事项的申请依据、申请条件和所需材料，此外业务查询机同时提供免费自助打印服务，免去了居民需要手写记录的麻烦，更让居民能够对所办事项一目了然。此外，中心通过与“上海社区公共服务”微信公众号互联，查询机内的办理事项会根据市级目录的调整做到及时更新，确保居民查询到的信息准确无误。

业务自助查询机实景图

操作流程：

第一步：点击您所需要查询的业务类型。

第二步：选择您所需要办理的事项名称。

第三步：查看事项申请条件和所需材料，如需打印，点击屏幕内“打印”按钮即可。

《心服务》大窗口的小橱窗

      为进一步扩大社区事务受理服务中心为民服务的宣传力度，让居民能深入了解中心的受理范围、服务举措。中心自2018年1月起编印季刊《心服务》，全面展示中心工作内容、工作人员精神风貌。从数字解析、风采展示、新政速递、工作视窗等九大类栏目，回顾、总结中心每季度工作，展示员工风采。为居民在办事等候期间提供了“专业性”读物，深受居民欢迎。同时，也进一步增进了居民对受理中心工作的理解与认同。

“独家”服务承诺

为不断提升服务质量，让社区居民有更好地办事体验，中心推出“独家”服务承诺。我们通过工作人员征集、讨论，最终确定将——有礼、公平、个别、保密、迅速、专业、合作和精进这8个词作为我们的服务承诺。例如：“个别”的提出考虑到了办事居民的个体差异和特殊情况；“保密”的提出考虑到了现在大数据时代办事居民对个人隐私的关注和重视。我们将服务承诺制作成海报展示于一楼受理大厅橱窗，提醒工作人员时刻注意，同时加强培训教育，使工作人员对服务承诺内化于心、外化于行。我们的工作人员积极践行服务承诺，留言本上也留下了居民对“有礼”的深刻感受。