从吐槽到好评的转变金山政务服务好差评工作成效显著

　　“服务态度非常不好！需加大力度改正”“效率差，从进门排队到办理业务等候超一小时，体验很差”……自政务服务“好差评”制度实施以来，各类“差评”纷至沓来，广大市民用最直接的“辣评”直指政务服务的短板。

　　面对“差评”，我区始终将健全“好差评”制度作为推进各项工作的重要补充和有力支撑，现已实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，评价体制机制持续完善。截至8月底，全区27个部门322个窗口已实现“好差评”评价全覆盖，窗口100%实现“三对应”（对应窗口单位、窗口工作人员、具体办理事项）精准评价，本年度累计收到评价22万余条，较去年总量提升16倍，收到差评***条，差评率仅为0.02%。

　　用“大数据”发现窗口服务短板

　　通过对今年以来22万余条评价、100万分类建议的大数据分析，金山找准政务服务难点、痛点、堵点，对关键环节、薄弱环节花大力气整改，提高企业市民的满意度。在“差评”的分析中，近期主要集中在“办理速度慢”“排队时间长”“叫号不合理”等方面，该类“差评”正呈上升趋势，已占全区所有“差评”的11%。

　　比如，市民席女士在前往石化街道社区事务受理服务中心办理业务时，由于前序办理事项从受理到办结耗时较长，席女士足足等待了1个多小时才办成业务，随即扫码给予该大厅一条“效率差”“体验差”“人员不足”的“差评”。类似的情况其他街镇社区受理服务中心均有发生。

　　发现此类问题呈上升趋势后，区政务服务办会同区民政社会事务管理中心，及收到过类似“差评”的窗口单位，研究提出了“加强大厅办事等待时间的预判”“设置告示牌”等多重措施，一方面，加强大厅值班长的业务培训和力量配备，多措并举下此类“差评”明显减少。

　　以“信息化”改进服务流程

　　今年5月，市民王先生来到金山某政务服务大厅办理业务，窗口工作人员言语中表现出极为不耐烦，王先生给予该工作人员“态度差”的“差评”。时隔1个月，另一位市民前往该大厅办理业务时，又再次给出了“服务态度极差”的“差评”。

　　与此同时，区“好差评”系统自动弹出了一条提示，两条“差评”均指向该大厅的同一项业务和同一位窗口工作人员。区政务服务办迅速会同该大厅主管部门商讨“差评”整改措施，明确完善服务流程的具体要求，并在后续对当事窗口人员进行了个别谈话，最终处以调整工作岗位的决定。经后续***，该大厅至今未新增“差评”。

　　今年以来，我区“好差评”信息化建设从“试”到“用”的路径已经打通，加强与办件系统的对接，初步做到数据贯通、数据共享，系统也实现把“无形的服务”变成“有形的数据”，驱动各单位不断改进服务质量。

　　“好差评”是提升服务的“大众点评”

　　随着“一网通办”线上能力的不断提升，在处置线下大厅有关“差评”的同时，金山还时刻关注着有关线上大厅服务功能、服务效率类的评价。市民周先生通过“随申办市民云”APP办理“持有《上海市居住证》人员申办本市常住户口审批”事项，经过3个月的等待，办件状态始终显示“初审通过等待复核”，抱着试试看的心态，周先生尝试点击了该条办件边的评价按钮，写明有关情况并给予了“差评”。

　　接到差评后，区人才中心积极对接市级部门，尽快完成该市民申请的审核工作，并通过专人负责线上业务处理和加强业务培训等方式，重新梳理明确了线上业务办理工作要求，并以每周加班两次的形式处理线上申请业务，切实提升线上业务受办理及时率。

　　“服务态度好，工作热情，宁愿延迟下班，也要把我的事情做完”……随着整改力度不断加大，群众也丝毫不吝于给予“好评”。区政务服务办负责人表示：“‘好差评’制度的建立，为老百姓搭建了对政务服务工作进行‘吐槽大会’的平台，通过‘差评’对我们工作扯扯袖咬咬耳，让我们红红脸出出汗，从目前推行情况来看，是行之有效，大有裨益的。”