后台改革创新提升台前市民体验

“一镇三街”一门式服务效率再提速，“网上办”或成服务水平突破口

一门式服务效率再提速，市民在行政服务中心办事效率将进一步提升。

　　17日，为期2天的禅城区自然人一门式后台改革创新巡检活动告一段落，由区委、区政府办公室主任余乾波带队的巡检组，对14个部门来了一场“期中考核”，而在之前，12日，禅城4个镇街行政服务中心也接受区委常委、区纪委书记殷辉巡检。

　　事实上，2轮巡检都是对4月份全区后台改革创新座谈会提出的18个部门（含镇街）11大类创新点31个创新项目进行检查。进入禅城一门式改革第三年以来，后台自主改革创新和大数据应用成为核心工作，而直接面对办事市民的4个镇街行政服务中心，更是承担提升“用户体验”的工作，目前自助填表、材料复用、电子章应用和大数据微服务等创新特点突出让市民有了更直观的体验。

　　一镇街一特色简化市民办事手续 

　　在南庄“手工+网上”两个渠道的自助填表方便了市民快速填表，人社、食药监、不动产等不同类别设置170多个样表，市民只需对照样表进行填写。而网上自助填表系统只需市民刷一刷身份证，即可进入填表系统选取不动产、卫计等首批77项表格，全程有填表助手在线指导，只需3到5分钟即可完成填写。

　　而在张槎，47类材料可复用，意味着市民办事不再需要重复提交材料。这其中包括出生证、毕业证、死亡证、直系亲属关系证明等16类材料只需第一次提交，之后该中心实现无条件复用，来张槎行政服务中心办事的市民，不需再反复证明“我妈是我妈”。而31类材料为有效期内复用，工作证明、社会保险登记证等有时限的材料，在有效期内自动复用，大大减少复印件提交量，提高办事效率。

　　来到石湾，目前已经实现残联14个事项、卫计4个事项共18个事项的电子章在全区通用。对于市民来说，无需到处跑腿盖章，只需进入行政服务中心提交申请，电子材料通过数据库快速流转到相关部门，以电子章的形式快速审批，节约跨部门审批时间，也为实现市民在家上网办事奠定基础。

　　而作为服务人口最多的祖庙街道行政服务中心，鲜活数据沉淀的背后是多维度的整合与分析，每天该街道的决策者使用密钥开启大数据平台，已经在长者饭堂、就业创业、服务推送和健康家园等民生服务中发挥作用。

　　后台改革创新催生一门式3.0版本 

　　对于市民来说，区、镇街及村居三级行政服务中心是体验一门式便捷程度的主要窗口。截至上周，禅城一门式共办理事项262万件，60%的业务立等可取，群众满意度99.95%。而一门式与日常生活相伴两年多，“简便再简便”已经成为市民对一门式的更高期许。

　　要将一门式做到“极致”，三级行政服务中心的背后，各部门行政审批的创新性探索不可或缺。在4月举行的自然人一门式后台改革创新工作座谈会上，殷辉表示：“前两年，我们做到了把简单带给群众，把复杂留给政府。现在要做的就是把简单带给群众和政府，把复杂留给信息技术。”后台创新改革不仅要进一步减少群众等候时间、减少携带材料，还要让后台的工作人员减负，提升获得感和成就感。

　　在此之后，4个镇街服务中心及14个部门启动后台改革创新“试验”，共有包括系统对接、电子章应用、自助服务、信用体系建设等11大类创新点，共计31个创新项目。在16、17日两天的巡检中，14个部门依次汇报创新进展，并现场演示创新成果，其中已有23项创新项目完成，其余8项在年底内实现。

　　区行政服务中心有关负责人介绍，一门式改革经历三个阶段三个版本：第一阶段是2014年简政放权集中服务的1.0版本，实现了事项和办理流程的规范化和标准化，无差别审批；第二阶段是2015年利用信息技术不断优化服务的2.0版本，通过“三个优化”“四个一批”，优化流程，减少材料，提升即办率，为市民提供简单便捷的办事体验；第三阶段是今年以后台自主改革创新和大数据应用为核心3.0版本。紧紧围绕“自助办、创新年、大数据”开展工作，让后台充分燃烧改革激情，成为创新的“发动机”。

　　“网上办”让市民办事更顺心 

　　“一门式办事确实方便，但窗口服务人员业务也应该要专业高效才能配套。”禅城市民王辉告诉记者，走进一门式大厅，以往分散在各部门专业操作的上百项事项，现在只由几个前台人员进行操作，他就不时遇到前台人员不熟悉具体事项流程的问题。

　　而也有市民表示，在一门式合并前，进入专门的部门办理“冷门事项”效率很高，而现在冷门热门事项都集合在一个窗口，反而需要排队了。

　　禅城一门式走进第三年，市民对之要求越来越高，如何突破前台人员业务水平、冷门业务要排队等问题值得讨论。

　　事实上，在今年9月，祖庙街道行政服务中心将实行工作人员的培训。一方面，将派工作人员进驻具体部门进行协同工作，以尽快熟悉部门审批流程，提高业务素养。另一方面，还将安排骨干员工到村居一级的服务中心，协助工作，互相学习。

　　而在各镇街行政服务中心的创新计划中，“网上办”也成为提高一门式服务水平的突破口。

　　以自助办为主要特色的南庄镇行政服务中心，首批实现77项表格网络填写，而该中心下一期目标希望实现在线填表，让群众不需来到大厅，直接在家上网填写，通过预约前来取件。石湾镇街道行政服务中心则计划以电子章应用为切入，加速流转电子材料和审批，实现从“一窗到一网”的转变。在张槎，形如超市“自助存包机”的自助发征机将于10月正式运行开通自助取件和补交材料的功能，该中心计划下一步实现网上申报材料，部分需提交的纸质材料通过自助机提交，真正实现24小时贴心服务。(来源：南方日报)