首个旅游投诉处理办法7月起实施

旅游投诉有效期延至90天,旅游投诉后质监部门5日内行动

　　南方日报讯(记者/蔡华锋通讯员/林月明实习生/赵晓娜)日前,国家旅游局发布了第32号文件,公布了《旅游投诉处理办法》并宣布自2010年7月1日起施行。作为国家旅游局制定的全国首个旅游投诉方面的法规,《旅游投诉处理办法》明确规定旅游投诉的有效期将由现在的60天延长至90天,一旦接到投诉,质监部门需在5日内行动。业内人士表示,此举有利于增加旅游投诉处理的透明度,并提高游客的维权效率,更大程度上保障游客和旅游企业双方的权益。

　　事发后90天之内可投诉

　　记者在国家旅游局网站上看到,据国家旅游局令第32号文件,《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过,并自2010年7月1日起施行。南湖国旅?西部假期质监部相关负责人介绍,目前全国试行的《旅游投诉暂行规定》明确,向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天,投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。

　　而即将于7月1日起施行的《旅游投诉处理办法》,则将投诉时效期延长至90天,即从旅游合同结束之日起超过90天的,旅游质监部门可不予受理。其时间从游客受侵害事实发生时起计算。“《旅游投诉处理办法》对旅游投诉时限、旅游投诉受理部门、投诉管辖范围、投诉的处理规范等进行了界定,此举将极大提高游客的维权效率,更大程度上保障游客和旅游企业的权益。”

　　质监部门需在5日内行动

　　按照《旅游投诉处理办法》,在接到游客投诉之后,相关旅游质监部门应当在5个工作日内有处理行动,被投诉人则应在接到通知之日起10日内作出书面答复,说明理由,拿出证据。投诉处理机构应在受理旅游投诉之日起60日内,对于双方达成调解协议的,制作《旅游投诉调解书》,载明处理过程和调解结果；调解不成的,投诉人可申请仲裁或提起诉讼。业内人士表示,游客投诉从此有了比较明确的反映时限和投诉流程,将令投诉处理过程变得更透明,更有利于游客掌握调解进度,稳定他们的情绪,推动事情的尽快解决。

　　游客滞留可动用质保金

　　据了解,《旅游投诉处理办法》还对游客滞留可动用旅行社质保金做了明确规定。如果因为旅行社的原因造成旅游者预交旅游费用损失的,甚或造成旅游者滞留,旅行社需要及时支付实际发生的交通、食宿或返程费用。如果游客与旅行社不能达成调解协议,旅游投诉处理机构可以做出划拨旅行社质量保证金赔偿决定,或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。“这等于给游客吃了定心丸,可以促进他们安心报团,放心出游。”南湖国旅?西部假期质监部相关负责人表示。

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