城市管理行政执法局实施网格化服务提升群众满意度

网格是城市管理的基本单元，是服务社会、服务群众的重要阵地。为实现“投诉率降下来，满意度提上去”的工作目标，市城市执法局立足构建“城市管理网格化、网格管理精细化、为民服务亲情化”的新格局，出台《关于全面推进城市管理网格化服务的意见》，科学划分网格、规范服务模式、健全工作机制，努力实现全天候监管市容、零距离化解矛盾、无缝隙服务群众，切实提升群众满意度。

一、明确网格化工作原则

一是以人为本原则。坚持以利民、便民、惠民为宗旨，以城市管理网格化服务为载体，整合优化服务资源，最大限度地方便群众、服务群众，做到亲情化关爱、零距离服务。二是因地制宜原则。按照市容四个中队所辖工作片区的不同特点，根据各个区域、街道的不同情况，科学划分网格，因地制宜推进，确保网格化服务工作科学、规范、实效。三是统一规范原则。对网格化服务工作建设模式、运行机制、服务内容、工作考核等逐一提出规范要求，严格执行。

二、规范网格化服务模式

一是按照“四性”要求，科学划分网格。“四性”即：完整性，根据城区现有框架，以街巷定界，四至边界明晰；均衡性，主街道每条街作为一个网格，次街道每2条以上作为一个网格，工作情况复杂的区域可单独作为一个网格；差异性，根据区域的功能差别，将不同功能区划分成不同的网格，同时考虑区域的社情差别，适当扩大或缩小网格规模；动态性，区域内情况发生大的变动时，适时调整网格布局。二是根据网格特点，合理配备人员力量。以市容四个中队管辖区域为单元，将城区划分为四个大网格，中队长担任网格长，全面负责大网格内服务管理工作。大网格内分设多个小网格，每个小网格根据大小设1-2名网格管理员，实行一岗多责，具体负责各自网格内的市容日常管理、便民服务、群众投诉、重大活动保畅通及信息收集、事件上报、协调处置、情况反馈等工作。同时，积极动员服务对象、社区志愿者等作为协管员，协助网格管理员做好相关工作。三是细化工作职责，自觉接受监督。制定统一规范的网格长、网格管理员工作职责，实行定网格、定人员、定职责，做到以职责管人理事，以职责考核奖惩；各小网格拟在醒目位置设置网格化服务公示牌，公开该网格管理员姓名、联系方式等内容，并统一制作便民服务联系卡，发放到服务对象手中，以方便群众监督、投诉。

三、健全网格化运行机制

一是健全精细化管理机制。实施分类管理，一般性管理事务由网格管理员现场处理，登记备案；协调性管理事务由网格管理员先做现场受理，不能现场受理的向网格长汇报商处；突发性管理事务由网格管理员按层级上报，网格长现场***，分管领导现场指挥妥处；审批性事务由网格管理员把关，网格长审定，并按有关程序报分管局长或局长办公会审核、审批。实施动态管理，按照“网格—街巷—服务对象”的层次，将网格内各种资源、各类事务、各方力量等有价值的信息、数据随时采集，以中队为单位，统一录入微机管理系统，并及时更新，通过最直观的方式，全天候、全方位呈现整个网格的动态。二是健全亲情化服务机制。通过网格化服务为服务对象提供事项代办、诉求咨询、关爱帮扶、便民利民等各类服务。推行一站式服务，公开承诺服务内容、程序、标准和办结时限，对服务对象提出的事项，实行首接责任制，一条龙服务，一办到底。推行代办式服务，对涉及业务范围内的相关手续、事项，可根据服务对象意愿提供代办服务。推行管家式服务，建立网格“一刻钟快速响应”服务圈，网格管理员作为本网格的“管家”，对服务对象中的弱势群体及时提供***服务，积极稳妥解决困难和问题。同时，网格管理员人手一册《民情日记》，对掌握的社情民意、为民服务事项详细记录，季度展评，促进工作规范。三是健全高效化运行机制。通过建立健全网格化服务工作例会、分级管理、报告通报、考核奖惩等制度，完善检查督导、现场观摩、暗访抽查等方式方法，建立起上下联通、横向联动的网格化服务运行机制，确保工作健康顺利开展。