12345市长在线市民投诉事项受理和办理情况发布

　　6月23日，淄博市人民政府召开新闻发布会，向社会发布“12345市长在线”栏目开播以来的市民诉求受理、办理情况。其间，市政府市民投诉中心、市劳动和社会保障监察支队、市住房和城乡建设局、市市场监管局相关负责人就相关问题回答记者提问。

　　满足百姓诉求，关乎民生福祉。“12345市长在线”是经市政府决策设立的一档民生服务栏目，由市政府市民投诉中心与市广播电视台主办，在淄博综合广播FM89频道播出。该栏目定位于“深化政民互动，共建品质民生”，每月一期，目前已播出3期，袁良、宋振波、刘荣喜三位副市长先后上线，现场接听来电113个，加上节目期间由导播间工作人员接听的电话，共收到市民来电418个，其中第一期169个，第二期152个，第三期97个。经过3个月的运行，“12345市长在线”受到全市各界和广大市民的广泛关注，日益成为倾听民意、服务民生的重要纽带和载体。

　　从已受理的市民诉求事项来看，主要涉及人力资源和社会保障、市场监管、自然资源和规划、住房和城乡建设、交通运输、城市管理等领域。具体问题包括早教机构退费、产品质量、汽车保养服务、企业拖欠职工工资和社会保险、房屋销售与维修、小区配套设施与物业管理、不动产证办理、城乡规划、共享单车管理等。

　　“12345市长在线”已经成为市民认可、具有一定影响力的民生栏目，前三期“12345市长在线”接听事项全部第一时间进入办理程序，诉求办理结果满意率达96.58%。

　　这些看似不起眼的小事，关乎民生福祉，办起来却并不简单。日常工作中，市政府市民投诉中心牵头，会同有关区县和部门，对市民来电反映问题认真进行梳理，全部建立台账，严格按程序予以受理、办理和反馈答复。同时，强化督办、一抓到底，在发挥热线作用强化舆论监督方面持续发力。按照“接诉即办、一抓到底”的要求，对所有打进直播间的电话，12345政务服务便民热线全部按要求进行记录，建立台账，按照接诉办理机制进行转办、办理，确保“事事有着落、件件有回音”。

　　除此之外，为确保市民诉求得到快速有效处置，对原有《淄博12345政务服务便民热线考核办法》等20多项工作标准、制度和规范进行了梳理和完善，实现了受理、转办、督办、回访各环节顺畅高效运行。在政府系统内部，着力健全“三方联动督办”机制，统筹协调机制，市领导挂包督办机制，“一把手”接话、回访机制，“周提醒、月通报、季约谈”机制，驻场干部代办机制等工作机制，聚焦群众关切和热点难点问题，推动群众诉求得到及时有效解决。在社会层面，通过邀请代表委员走进12345、设置代表委员专席、举办“市民开放日”等方式，广泛接受社会监督，督促承办单位在规定时间内予以办理。

　　3个月时间，全市政府系统以“12345市长在线”栏目反映问题办理为契机，对本领域涉民生工作进行了深入自查，围绕群众反映的突出问题，举一反三、标本兼治，把发现问题解决问题的过程真正变成推动建章立制服务民生的过程。

　　接下来，我市将进一步健全接诉即办工作机制，积极推进流程再造，切实发挥“一单通达、直通镇办”机制效能，强化多级联动，加强数据分析运用，推动热线工作提质增效，切实提升“12345市长在线”栏目的影响力和办理效果，推动解决一批市民反映强烈的热点难点问题，把“12345市长在线”打造成具有较强影响力、深得市民广泛认可的品牌民生服务栏目。