轻触屏幕得个性社保建议单

家住徐家汇街道的王强(化名)今年60周岁，即将办理退休手续，对于自己今后能享用哪些政策的照顾和优惠，他有些“懵”，没有头绪。近日，他来到家附近的徐家汇社区事务受理中心柜台前咨询。得知王先生的诉求后，中心前台受理主管助理杨钏引导他来到大厅东门进口处的查询机旁，王先生通过一段“流畅”的“人机对话”解决了自己的疑问。  

200项政策的后台知识库  

王先生在触摸屏上点击“政策智能查询”栏，再按页面提示依次输入自己的“基础情况”、“个人信息”、“工作和家庭情况”、“子女情况”、“持证、卡情况”及“保险、帮困情况”等内容后，页面跳出“您的条件可能符合的事项”栏目，紧跟其后的选项框下拉菜单中包括“劳动”、“工会”、“医保”、“社保”、“计生”、“综合”等具体条目，只要选中其中的一项，左边界面将显示政策的具体名称，右边界面则显示相对应的“办事指南”和“福利待遇”。  

这一专为居民们量身定做、个性化政策建议的系统就是“智慧社工”查询系统，又叫“政策解答专家系统”，今年3月份开始在徐家汇社区事务受理服务中心试运行。  

目前，徐汇区13个社区事务受理服务中心均承接了人保、民政、医疗、计生、工会等十几个条线的业务事项，涉及的办事政策约有200项，再加上政策法规的变动，中心工作人员也时常临时“抓瞎”，无法及时有效地为居民提供办事指南、政策建议。针对这些情况，市、区民政部门2011年初试点建设了“智能社工系统”，并在徐家汇社区受理中心试点。  

今年初，徐汇区结合依托电子政务平台，加强政务公开和政务服务全国试点工作，进一步整合民政、人保、计生、救助等16家条线部门的业务政策，在系统后台建立了一个区级层面的政策知识库，更加有效地支撑起“政策解答专家系统”的运行。截至11月底，“政策解答专家系统”为居民提供“普通业务”和“共有产权保障房、廉租房”两大项服务内容，涵盖业务部门的政策200余项。  

大力气打造电子政务平台  

长期以来，由于各部门和条块间在管理机制、业务流程及应用设计等方面的差异，形成了事实上的“信息孤岛”，制约着政务服务的效果。建设统一的电子政务平台，就是试图通过“制度+科技”的方式，推进跨部门信息资源的共享利用，将单一部门的“碎片化”服务整合成跨部门的“整体化、精细化”公共服务，最大限度地为群众咨询、办事提供方便。正是有了统一的电子政务平台作为支撑，“政策解答专家系统”的运转才更加顺畅。  

在“政策解答专家系统”上查询的居民，最后可以选择打印自己需要的“办事指南”，即便是这样，由于查询系统的针对性和智能性，“受理中心的公告单也节省了不少。”杨钏笑着说。  

以往，受理大厅的柜台和书报架上，总有花花绿绿、薄厚不一的各色政策宣传册和布告纸，“详细是很详细的，可对于某一位居民来说，太多了，他们根本搞不清具体用得上哪一条。”杨钏说，“居民拿拿放放，很多看几眼觉得不适用就丢掉了。这台智能查询机得出的结果很有针对性，纸质的资料就节约了。”  

截至9月底，徐汇区电子政务平台完成了区政府信息公开、政务服务事项、服务过程及结果、监察规则、监察业务等5大政务信息资源库建设；发布服务事项信息145项；梳理政府公开信息22类4638条；采集审批办件信息327962件。  

参与建设电子政务平台的业务部门负责人说，“电子政务平台的建设，实际上是一个政务信息资源统筹利用的过程，既统筹区内的资源，也对接区外的各类社会资源。我们整理和调配这些资源，在全区一个共有平台上以统一高效、集约智能的方式运行，产出更多能够满足群众多样化需求的公共产品和公共服务。”  

徐汇区将继续创新便民服务方式，强化政务服务功能，畅通群众身边的多样化、全方位的政务信息服务渠道。  

　　（来源：文汇报）