让养老服务像网购般方便——浦东智慧养老的探索实践

       如何让养老服务像“网购”一样方便？浦东新区全新推出的“浦老惠”养老服务平台，正探索让这个想法成为现实。

       随着数字化、信息化时代的到来，越来越多的老年人渴望跨越“数字鸿沟”，享受智能化带来的便捷和高品质生活。以互联网为载体、提供精准服务的“浦老惠”，正好对接了这种需求。

       科技助老、智慧养老，是浦东新区在“十四五”期间推动浦东养老服务体系不断提质增能、在引领区建设中展现“大城养老”浦东样板的着力点之一。政府搭台、市场化运作，“浦老惠”成为了全新的起点。

整合大量为老服务资源

       上午9点多，忙完了家务的严尚玉阿姨，趁着坐在沙发上休息的时间打开了手机上的“浦老惠”微信公众号，准备找一下附近合适的养老院。

       “我婆婆今年90岁了，我们想为她找一家合适的养老院。”她说，“本来想着要一家家去跑，会很麻烦，然后有人告诉说，现在有这个‘浦老惠’，在手机上就可以找养老院。”

       “浦老惠”是新区民政部门携手第三方打造的智慧养老服务平台，整合了大量的养老资源，并通过简单易上手的操作，便于老人使用，同时针对老年人的服务需求，做到一键申请，快速响应。

       “浦老惠”采用了1+3+3+N的建设模式：一个总平台——浦老惠平台；三个子平台——手机端服务平台、电脑端管理平台及大屏端监管平台；涵盖了三种养老服务业态——居家养老、社区养老和机构养老；衍生出了N个为老服务的微应用。

       一键申请“入住养老院”，正是“浦老惠”为方便老年人而推出的微应用功能之一。用户可通过手机端服务平台进行服务申请，申请信息会汇总到电脑端管理平台，根据老年人的情况及申请的不同服务事项，自动派单给相应的机构或服务商，由后者在指定时间内进行回复。

       在“浦老惠”界面上找到“入住养老院”这个功能，严尚玉按照指示一步步填写了相关信息，随后便“收获”了一份就近养老院的名单。她点开离家不远的周家渡养护院，提交了预约。

       “‘浦老惠’温馨提示，严尚玉于××年××月××日提交了入院申请，请尽快登录后台查看相关信息，并于一个工作日内与老人联系。”没多久，一个短信发送到了周家渡养护院工作人员刘艳的手机上。

       收到短信后不久，刘艳就根据严尚玉留在平台上的电话，联系上了她。“您好，我们在网上看到了您的预约信息，现在想先了解一下老人的基本情况……”

       刘艳表示，接到“浦老惠”平台上的预约信息后，她们会在24小时内联系老人或老人的家属，先简要了解需要入院老人的各类信息，包括户籍、年龄、身体状况等，随后根据家属的意愿，安排***调访，或者让家属到养护院接受调访。

       足不出户，就约好了一家养护院，这让严尚玉对“浦老惠”产生了更多的兴趣。平日里，她有空的时候就会点开“浦老惠”平台看一下，发掘更多的养老服务内容。“仔细看看，内容还挺丰富。”她说。

       目前，“浦老惠”已经设置了养老服务、养老地图、一键咨询、爱心公益和视频直播五个栏目。仅养老服务一个栏目，就包含了“入住养老院”“护工***”“辅具租赁”“养老顾问”“适老化改造”等十多项服务内容。

       参与开发“浦老惠”的浦东新区安老宜居社区服务指导中心项目总监钱志兵介绍，平台开发前期，团队进行了大量的抽样调查，了解不同层次老人的需求，随后确定上线的服务功能。目前绝大部分服务功能已经在浦东新区推广使用，另有小部分根据实际情况，在一些街镇进行试点，后续也将全面推广。

搭建供需双方共赢桥梁

       “阿姨，你好，我是恺邻护理站的护理员，今天***为您服务。”家住周家渡街道昌七小区的刘巧芳阿姨，最近多次通过“浦老惠”平台寻找护工***，为自己提供家政服务。

       刘巧芳今年75岁，与老伴一起住在昌七小区，儿女都不在身边。因为老两口都曾经发生过脑梗，再加上年纪也越来越大，两人对家政服务有了更多的需求。

       自从知道了“浦老惠”这个平台后，刘巧芳已经多次使用上面的有偿“护工***”服务，除了找人为她打扫屋子之外，更主要的是代配药。

       “我们两个都有高血压、糖尿病，平时要定期吃药。年纪大了，有时候出门也觉得不方便。正好有这个服务，就找人帮帮忙。”她说。

       护工的服务让刘巧芳十分满意。每次***，护工都会认真与她核对需要购买的药物品种和数量，在代配药委托书上写清楚并签名后，拿上老人的医保卡到附近医院购买，随后再送回来。

       做事严谨、态度热情，这是刘巧芳对护工的评价。每次服务完成之后，护工都会在相应表格上填写各类信息，随后由老人签名，作为后续***评估服务质量的依据。

       为老服务，无法依靠单纯的线上信息化工作完成，离不开线下的服务供应商。为此，“浦老惠”平台上线时，就已经与上海恺邻社区养老服务有限公司等多个服务提供商签订了协议。

       拥有政府背书，是“浦老惠”平台上各类养老服务供应商的一大优势，更能得到老人的认同。同时，这些服务供应商也面对着更加严格的要求和监管。

       上海恺邻社区养老服务有限公司副总经理倪晓倩说，老人在平台上提出的服务申请，都会由专人进行确认并与老人沟通，随后再派出相应的护工根据服务内容***服务。而***服务结束后，“浦老惠”平台的呼叫中心会及时进行回访，了解服务的情况。

       钱志兵介绍，与“浦老惠”签约的服务供应商，都是经过了详细考察，从大量服务供应商中精选出来的，不仅规模相对比较大，口碑也较好。“我们还设置了服务供应商的准入准出机制，每次服务后都会有专门的回访了解服务情况，对供应商的服务进行打分，到年底进行考评。”

       他说，作为“浦老惠”平台的运营方，有必要监管好这些服务商，真正根据老人的实际需求提供优质服务，搭建让两者能够实现共赢的桥梁。

       与此同时，“浦老惠”平台也在探索针对不同老人的需求，进一步挖掘更多的服务资源，或者是将其他平台的服务资源整合到“浦老惠”平台，进一步便利老人们获取服务的渠道。

       例如，针对老人的“一键打车”功能，就是“浦老惠”正在积极对接的新项目。“我们正在对接‘申程出行’平台，希望能够把他们的功能整合到我们的平台上，让老人更加方便。”

       钱志兵说，随着“浦老惠”平台的长期运营，不仅会不断地完善和丰富更贴合老人实际需求的服务项目，还会探索制定相应的服务规范，让平台上服务供应商的服务体系更为健全，服务效率和水平进一步提升。

打造浦东为老服务品牌

       “浦老惠”平台的界面中，有一个功能贯穿所有页面，那就是“一键咨询”。老人在使用过程中遇到任何问题，都可通过“一键咨询”的按钮，直接拨打电话到呼叫中心进行问题咨询或服务申请。

       “很多老人无法背出呼叫中心的电话号码，现在通过关注使用‘浦老惠’平台，通过上面的一键咨询，根本不需要再记电话号码。”钱志兵说。

       这也是“浦老惠”平台在设计过程中突出的一个特点，让各个功能的操作都力求简单，减少老人使用难度。事实上，平台养老服务板块中所有服务申请的操作流程基本一致，也是出于这样的考虑。

       另外，“浦老惠”也加入了语音功能，让不太擅长打字的老人通过语音就可以输入查找各类信息，同时查询到的结果也可以通过语音进行播报。

       “爱心公益”板块则体现出了“浦老惠”平台开放外延的特点。各街镇或社会组织如果想开展一些为老服务项目，需要资金或志愿者支持时，可以将需求发送到“浦老惠”，审核通过后，信息将在“爱心公益”发布，征集各类社会热心企业和人士参与。

       据介绍，老人和家属在使用“浦老惠”平台申请服务的各类信息，将汇总到电脑端管理平台进行统一梳理和甄别，并在大屏端监管平台进行积累，一旦有异常数据或突发状况，就会在监管平台上显示并预警。

       而通过数据汇总和分析，“浦老惠”平台还有助于掌握浦东老年人养老需求的特点，培育扎根浦东的养老服务优秀品牌和服务供应商，遴选市场欢迎的适老产品，最终为养老服务、养老产品的发展提供决策依据和需求导向。

       新区民政部门表示，“十四五”时期，是浦东打造社会主义现代化建设引领区的重要阶段，浦东民政事业发展将牢牢把握先行先试的新机遇，为浦东经济社会可持续发展提供坚实保障。

       而数字社会建设步伐的加快，也为浦东民政发展提供了新支撑。新区民政部门将主动适应数字化转型新趋势，大力推进智慧民政建设，聚焦养老等民生领域，推动数字化服务浦惠应用，创新民政服务提供模式和产品。

       作为对既有科技助老平台的迭代升级，“浦老惠”汇聚了浦东新区各类养老服务资源，完善了系列服务功能，以“互联网+养老”的模式深入推进浦东养老服务领域创新引领。

       新区民政局副局长庄大军说，“浦老惠”蕴含了两层含义。一是普惠性养老，提供更多养老服务供给资源，供老百姓选择；二是浦东的老年人触手可及，通过点击手机屏幕就可以了解身边的养老服务资源，让养老服务可知可选可及可达。

       正是因为如此，“浦老惠”突出了“三多”的服务功能，包括多场景服务、多资源整合和多渠道咨询。

       “我们希望通过不断努力，将‘浦老惠’平台打造成浦东为老服务的品牌，也希望社会各界，包括企业、公益组织，以及各类志愿公益人士，共同关心养老工作，提升浦东新区的养老服务水平。”庄大军说。

       让养老服务像“网购”般方便——新区智慧养老的全新探索，为“大城养老”的浦东样板，增添了又一个奋斗的目标。

选稿 方休

本站编辑 侯莉娜

撰稿 章磊

审核 万仁杰