菏泽市住房公积金管理中心关于印发菏泽市住房公积金管理中心服

中心各科室、各管理部：

为进一步深化“放管服”改革、优化营商环境，全面提升中心服务水平，《菏泽市住房公积金管理中心服务大厅硬件设施配置规范》《菏泽市住房公积金管理中心服务大厅文明服务规范》《菏泽市住房公积金管理中心服务大厅文明规范服务标准评价体系》《菏泽市住房公积金管理中心一窗受理管理办法》《菏泽市住房公积金管理中心预约服务延时服务***服务办法》《菏泽市住房公积金管理中心帮办代办办法》《菏泽市住房公积金管理中心窗口无权否决制度实施办法》《菏泽市住房公积金管理中心“吐槽找茬”工作办法》已经中心研究通过，现予印发，请遵照执行。

菏泽市住房公积金管理中心

2021年8月30日

菏泽市住房公积金管理中心

服务大厅硬件设施配置规范

为进一步规范市住房公积金管理中心各服务大厅硬件设施配置，提升窗口服务水平，树立住房公积金文明服务、热情服务、专业高效的良好形象，推动全市住房公积金事业健康发展，制定本规范。

一、服务大厅分区规范

 （一）各管理部根据各自实际对服务大厅进行合理分区，一般应设置门厅、便民服务区、咨询引导区、客户等候区、宣传展示区、窗口服务区、自助服务区、吐槽找茬区。其中咨询引导区、客户等候区、宣传展示区、窗口服务区为必设区域。

　 （二）有条件的服务大厅可增设母婴服务区。个别区域也可合并设置，如：便民服务区和客户等候区。

　 （三）不动产登记中心进驻服务大厅的，可设置不动产登记服务区。

 （四）各分区应尽量做到相对集中，标识明确。

二、各分区硬件设施配置规范  

　 （一）门厅

　　1、机构标识。按照中心统一规范标准，设计制作背景墙，背景墙标示菏泽市住房公积金管理中心××管理部字样。服务大厅门口张贴营业时间标牌。

　　2、灭烟台。在大厅外设置灭烟台，并定期清理。

　　3、有条件的服务大厅可在服务大厅外设置宠物寄存笼。

（二）咨询引导区

　　1、业务咨询台。配备专用咨询台，设置“咨询服务”标识牌，并由专人值守，负责帮办、代办服务。

　　2、业务叫号机。配备自助叫号机，设置醒目的引导标识牌。

3、业务明白纸。配备具有业务指导功能、一次性告知功能的纸质材料。

　 （三）客户等候区

　　1、等候座椅。设置舒适的等候座椅，摆放整齐合理；座椅数量及摆放位置，根据服务大厅的实际空间大小布设。

　　2、饮水设备。设置自助饮水设备和一次性水杯，为客户提供免费饮水服务。

　　3、书籍报刊栏。设置免费书籍报刊阅读栏，包括书籍、两日内的报纸供客户取阅；报纸摆放有序，定时更换。

　　4、电子显示屏。设置电子显示屏，滚动播放最新住房公积金政策信息。

　 （四）宣传展示区

　　1、宣传展板。统一、规范展板样式，公示基本业务政策、服务承诺制、限时办结制及各部门电话，展板内容定期更换，内容清晰醒目。

2、宣传指南。印制住房公积金宣传手册，宣传住房公积金基本业务政策，整齐摆放，定期更新。

3、人员公示栏。设置工作人员公示栏，上墙公示工作人员照片、工号、服务宣言及周评月奖情况。

4、政务公开栏。设置政务公开栏，公示服务项目，服务承诺，提取、贷款基本条件，信息发布等内容。

　 （五）窗口服务区

　　窗口服务区，即具体办理住房公积金业务的服务窗口区域。

　　1、窗口标识。服务窗口顶端设置窗口标识电子显示屏，显示窗口号码、业务办理状态等。

　　2、服务评价器。配置服务评价器，与受理的业务相关联，接受客户评价。

3、工作台面。配备开放式低柜台，设置岗位牌，显示人员照片、姓名、工号、职务等。　

4、办公设备。标准配备计算机、打印机、高拍仪等办公设备，整齐摆放，干净整洁；各类管线布线隐蔽，规范有序。

5、服务座椅。每个服务窗口对应为客户配备舒适的服务座椅。

　 （六）吐槽找茬区

设置意见簿、意见箱，员工去向牌以及包括姓名、工号、照片、监督电话等信息的监督牌。

　 （七）自助服务区

配置自助查询打印机、电脑、扫描仪等设备，提供查询、打印、扫描上传相关资料等服务，方便客户网上办理住房公积金业务。有条件的服务大厅可将此区域设置在服务大厅外，24小时为客户提供服务。

 （八）便民服务区

    设置便民伞架、急救箱、手机充电器、擦鞋机、公共Wifi等。

　 （九）母婴服务区

提供方便哺乳、婴儿护理的隐秘空间和设施。

三、安全防范设备规范

　　1、防暴设施。按规定配备保安、喷雾剂、警棍等。

　　2、消防设施。按规定配备灭火器具和应急照明系统，消防栓、火警电话醒目规范。

3、监控设施。安装音视频采集监控系统，对业务窗口实行全覆盖、高清晰、24小时实时监控及移动远程监控，信息保存期不少于90日。

四、附属便民服务设施规范

1、在大厅适当位置摆放绿植，并定期更换。

2、在大厅显著位置设置洗手间指示牌。

3、门口有台阶的服务大厅要设置无障碍通道，并标示。

4、设置专门的学雷锋志愿服务台，专人值守或轮值，为客户提供必要的陪跑帮办服务。

5、前台服务人员中有党员的要设置党员先锋岗，亮明党员身份。

五、其他设施

除以上设置外，各服务大厅结合自身管理和服务需要可配备其他服务设施，报中心批准后配置。

 菏泽市住房公积金管理中心

服务大厅文明服务规范

第一章  总则

第一条  为深入推进“放管服”改革，持续优化营商环境，提高菏泽市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）服务大厅服务质量、规范中心服务大厅工作人员服务行为，结合中心工作实际，制定本服务规范。

第二条  本规范是检查和考核中心各服务大厅服务质量的标准，是评价中心各服务大厅工作人员服务行为的依据。

第二章  职业形象

第三条  工作人员工作时间应穿着中心统一配发的工装，并保持衣着洁净得体、衣扣整齐，不得挽袖挽裤、带套袖、穿拖鞋。

第四条  工作人员上岗必须规范佩戴中心统一定制的工作胸牌。

第五条  男员工头发不染异色，前不覆额、侧不过耳、后不及领，不剃光头、不留胡须。女员工头发不烫染异型异色，长发前不遮眉，过肩长发用发饰挽起。

第六条  不戴有色眼镜，不得纹身，不留长指甲。女员工应该以淡妆为宜，不浓妆艳抹，不佩戴过多饰物，不得使用气味浓烈的香水，不得涂深色指甲油。

第七条  站姿要挺拔，站立时应保持收腹挺胸，不弓腰，不歪头斜肩，不得双手交叉、双臂抱于胸前、手插口袋、倚靠物体。

第八条  坐姿要端庄，保持上身直立，不得趴在桌上或斜躺在椅子上，不翘二郎腿。无服务对象时，抬头挺胸端坐；有服务对象时，上身微向前倾。

第九条  行姿要稳健，行走时抬头平视，两臂自然摆动，不得勾肩搭背、扶胯胳膊、嬉笑追逐。

第十条  引导要文雅，示意、指引客户时，要使用五指并拢、掌心微微向上的手势，不得用单指示意、指引。

第三章  服务用语

第十一条  工作人员在岗工作时提倡使用普通话，接待问候客户时首问必须使用普通话。交流过程中语句要清晰，音量要适中，如客户使用方言，也可用方言与客户交流。要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

第十二条  接听或拨打客户电话时，要主动自我介绍，通话结束后应礼貌道别，待对方挂机后再放电话。

第十三条  接待客户时，要礼貌问：“您好，请问您需要办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”

第十四条  当业务繁忙，客户等待时间稍长时，应说：“对不起，让您久等了，请问您需要办理什么业务？”

第十五条  当听不清对方讲话时，应说“不好意思，我没听清，请您再说一遍好吗？”

第十六条  客户的要求与公积金相关政策不符时，应说：“非常抱歉，根据规定不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”，并简要介绍相关政策规定。

第十七条  客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚、或不能处理时，应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

第十八条  当需要客户提供相关资料时，应说：“请您提供××资料。”

第十九条  客户提供了完整、有效的相关资料办理业务时，应说：“马上为您办理，请稍等。”

第二十条  客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料，请您准备齐全材料后再来一趟好吗？”，并一次性告知客户办理业务所需材料。

第二十一条  办理的业务需客户签字时，应说：“请您核对无误后，在××处签字。”

第二十二条  设备出现故障，如在短时间内能恢复正常工作，应说“设备暂时出现故障，我们尽快排除，请稍等。”；如需较长时间才能恢复正常工作的，应说：“请原谅，设备故障暂时无法排除，请您留下电话，我会及时与您联系。”

第二十三条  客户向自己表示谢意时，应说：“别客气，这是我们应该做的。”

第二十四条  当得到客户配合、礼让时，应说：“谢谢！”

第二十五条  收到客户的投诉或建议时，应做好记录，并说“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究后尽快与您联系。”

第二十六条  当客户办完业务后，应说“这是您的相关资料，请收好，请问您还需要办理其他业务吗?”

第二十七条  与客户道别时，应说：“请携带好您的随身物品，再见，请慢走。”

第四章  服务要求

第二十八条  举手迎。客户走向柜台时，柜面服务人员应向客户举手示意，微笑迎接，并示意客户入座。

第二十九条  礼貌问。接待客户时，要使用服务用语，热情礼貌问候客户，并询问业务需求。

第三十条  双手接。与客户之间的物品接递应使用双手，并从胸前递出，不得出现抛、扔、丢、摔等行为。

第三十一条  巧受理。在与客户沟通过程中，要与客户保持目光接触，耐心倾听，不随意打断，准确理解客户意图，用通俗易懂的语言答复客户的咨询或疑问。

第三十二条  快速办。办理业务时要做到快速、准确，不得变相拖延。对于办理时间较长的业务，应告知客户业务处理预期时间。

第三十三条  提醒递。业务办理完成后，要将相关资料双手递送给客户，提醒客户收好资料并询问是否需要办理其他业务。

第三十四条  目相送。客户准备离开时，要提醒客户携带好随身物品并礼貌道别，微笑目送服务对象离开。

第三十五条  需要客户签字时，及时提示客户核对单据上的业务信息及签字位置。

第三十六条  坚持“先外后内”原则。在窗口前有等候客户或大厅内等候客户人数较多时，不得处理内部事务。

第三十七条  柜面服务人员临时离柜需要摆放“暂停服务”或“请您稍等”提示牌；引导服务人员离开引导台为客户提供服务时需要摆放“巡视中”提示牌。

第三十八条  办理业务过程中如需临时离柜，柜面服务人员要主动向客户说明原因，征得客户同意后方可离开，回到工作岗位后，要向客户的耐心等待致谢。

第三十九条  当柜台前有客户正在办理业务，同时又遇其他客户咨询业务时，适时给予回应并示意其耐心等待。

第四十条  业务办理出现差错时，应主动向客户致歉，请求原谅，并及时纠正。

第四十一条  引导服务人员对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚。

第五章 服务纪律

第四十二条  工作人员应按对外公示的营业时间上岗，未经批准不得中途或提前停止服务。

第四十三条  工作人员不得擅自串岗、脱岗或离岗。

第四十四条  工作人员在工作期间，不得在服务大厅内做与工作无关的事，禁止打接电。

第四十五条  严禁在服务大厅内吃东西、吸烟，工作时间不得吃零食。

第四十六条  严禁在服务大厅嬉笑、打闹或大声喧哗。

第四十七条  严格保护客户隐私，不得泄漏客户的资料。

第四十八条  工作人员发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。

第六章  服务环境

第四十九条  服务大厅干净整洁，无灰尘、污渍，各类物品排放整齐有序，宣传展示内容及时更新。

第五十条  服务大厅内绿植花卉要合理摆放，常新常绿，无刺无危险，无灰尘。

第五十一条  垃圾桶定期清理，垃圾填充不得超过桶高的三分之二。

第五十二条  办公台面无私人物品，可摆放打印机、章、印台、计算器、电话、笔筒等，同岗位桌面同一位置摆放相同物品。

第七章  附则

第五十三条  本规范由菏泽市住房公积金管理中心负责修订、完善和解释。

第五十四条  本规范自印发之日起执行。

菏泽市住房公积金管理中心

一窗受理管理办法

第一条  为进一步提升我市住房公积金服务效能，持续优化营商环境，深化“放管服”和“一次办好”改革，提升群众的满足感和获得感，结合工作实际，制定本办法。

第二条  一窗受理是指菏泽市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）各服务大厅窗口实行综合柜员制，即一个办事窗口可同时办理住房公积金缴存、提取和贷款等全部住房公积金业务，通过“前台统一受理，后台分类审批、限时办结”的模式，使办事群众能够享受到一次叫号、一个柜台办结、一站式服务的办法。

第三条  一窗受理适用于中心各服务大厅的服务窗口。

第四条  中心各服务大厅要优化大厅功能布局，设置前台受理区、后台审批区等服务区域，本着便捷高效、便民利民的原则，将单一窗口整合为综合窗口，实行无差别一窗受理，真正做到“一窗办多事”。明确前台受理窗口与后台审批窗口的权限，最大限度的精简办事要件。

第五条  中心各服务大厅窗口工作人员在实际办理业务过程中要严格按照一窗受理标准化手册受理各项业务事项，做到一项业务一套系统标准。

第六条  各管理部要加强对窗口工作人员的业务培训，使其熟练掌握最新业务法规和业务操作流程，培养“全能型”业务能手。

第七条  中心各服务大厅要按照受理和审批相分离原则，建立“统一受理，分类审批，限时办结”的管理模式。前台工作人员严格按照业务受理清单进行收件，认真核对，对于材料齐全的事项按照办理时限限时办理。对于手续不全的事项，窗口工作人员应一次性告知缺少的材料以及补齐材料的途径或方法。对于不具备办理条件的事项，工作人员应耐心向服务对象解释，给予指导和帮助。后台审核人员对于即办事项应及时作出审核决定，对于承诺事项限时作出审批，并做好材料交接工作。

第八条  一窗受理办法实施后，中心采取以下评价机制，对各服务大厅执行情况进行评价考核：

（一）定期调度各服务大厅一窗受理办法的执行情况，总结一窗受理工作经验，及时推广。

（二）建立离场评价机制，由服务对象直接对一窗受理服务进行现场评价，并将评价结果纳入管理部和窗口工作人员的绩效考核和年度考核。

（三）委托具有相关资质的第三方机构，通过暗访等方式，对中心各服务大厅一窗受理服务情况进行定期查访和评价。

第九条   一窗受理窗口工作人员有下列情形之一者，经查实，给予批评教育处罚，情节严重的给予党政纪律处分。

（一）未按照中心规定的一窗受理办法办理相关业务事项，额外添加不必要的附加条款，未按照规定将一窗受理清单对外公布的。

（二）因业务不熟练，掌握不清楚，对办事群众咨询的事项作出错误解释，延误办事人时间，受到投诉的。

（三）对待服务对象语气生硬，在处理事项过程中推诿扯皮，对于客户提出的属于一窗受理职责范围内的业务咨询和办理诉求，态度冷漠，称“我不清楚”、“不属于我办理”等否定性用语，受到投诉的。

第十条  本办法由菏泽市住房公积金管理中心负责解释。

第十一条  本办法自印发之日起执行。

附录：

菏泽市住房公积金管理中心

预约服务延时服务***服务办法

第一章  总则

第一条  为进一步推进“放管服”改革，优化营商环境，提升菏泽市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）服务质量和服务效率，结合中心实际，制定本办法。

第二章  预约服务

第二条  基本含义

预约服务是指中心各服务大厅为服务对象提供的避开业务高峰期，合理配置时间，通过窗口或电话，提前约定前往大厅办理业务时间的服务方式。

第三条  操作流程

中心各服务大厅提供大厅窗口现场预约、电话预约两种预约方式，明确预约窗口，公布预约电话并由专人负责预约服务。预约服务程序如下：

 （一）采用窗口现场预约申请模式的，申请人应向服务大厅预约窗口提出预约服务申请，并填写《菏泽市住房公积金管理中心预约服务登记表》；采用电话预约申请模式的，申请人应电话告知工作人员姓名、预约具体业务事项、预约时间等内容，方便工作人员登记。
　（二）预约服务专责人员及时与相关窗口工作人员对接，对申请的服务内容予以确认，指派专门责任人员，于本工作日内答复申请人，并履行一次性告知义务。
　（三）申请人持相关材料，在约定时间前往服务大厅办理相关业务事项。

第三章  延时服务

第四条  基本含义

延时服务是指中心各服务大厅为服务对象提供的正在办理有关事项过程中超过窗口停止营业时间，工作人员应继续予以办理，直到事项办理完毕的服务方式。

第五条  具体操作

窗口工作人员在日常业务事项办理过程中，凡遇到超过下班时间尚未办结业务的情况，不允许以下班时间已到为由拒绝为服务对象继续办理业务，应延时为其办结相关业务。同时，告知服务对象办理业务所需时间、业务办理节点，请服务对象耐心等待。

第四章 ***服务

第六条  基本含义

***服务是指中心各服务大厅为老、弱、病、残、孕等特殊服务对象因各种原因无法前往服务大厅窗口办理业务时，提供的主动***服务的服务方式。

第七条  操作流程

  特殊服务人群无法亲自到各服务大厅办理业务，可向中心各服务大厅提出***服务申请。具体程序如下：

（一）特殊服务人群通过电话等方式告知工作人员姓名、具体业务事项、因何原因需要申请***服务等内容，提交***服务申请，工作人员应详细做好登记。

（二）工作人员根据所记录的内容，及时上报给主管人员，由其指派专门责任人员，通过电话等方式主动与服务对象沟通，详细了解其基本情况，一次性告知事项所需材料，并与服务对象确认具体***服务的时间。

（三）窗口工作人员按照事先约定的时间提供***服务，***服务人数原则上为两位及以上。

第五章  职责及监督

第八条  中心在提供预约服务、延时服务、***服务时，各服务大厅工作人员应履行以下职责，并接受监督。

（一）申请人在提出相关服务申请时，窗口工作人员应认真做好登记、沟通等工作。

（二）在接到预约服务、***服务的申请后，服务大厅应合理安排工作时间，明确指定服务责任人员并对申请人予以答复，对已确定的责任人员因故不能办理相关申请业务的，由服务大厅另行安排其他人员履行职责，办理相关业务事项。

   （三）服务对象因客观原因不再需要先前约定服务时，应及时通过电话告知、前往服务大厅窗口注销登记等多种方式及时取消事先约定服务。若服务对象在6个月内有3次失约记录，系统将登记在册，并在未来1年内禁止其使用预约功能。

（四）窗口工作人员不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。

第六章  附则

第九条  本办法由菏泽市住房公积金管理中心负责解释。

第十条  本办法自印发之日起执行。

附录

菏泽市住房公积金管理中心预约服务登记表

编号：××管理部××号            日期：   年   月   日

菏泽市住房公积金管理中心帮办代办办法

第一章  总则

第一条  为进一步深化“放管服”改革，优化营商环境，规范菏泽市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）服务大厅帮办代办行为，最大限度地为群众办事提供方便，结合中心工作实际，制定本办法。

第二条  帮办是指中心帮办人员接受办事人咨询，协助办事人准备办事材料，全程陪同办事人到相关窗口办理业务或协助办事人进行线上办理业务的服务工作。代办是指办事人在准备齐全材料后，委托中心代办人员全程代替办理业务的服务工作。

第三条  帮办代办服务对象包括老、弱、病、残、孕等特殊群体，以及因防疫要求等因素无法亲自临柜办理业务的人员。

第四条  中心各管理部应在各服务大厅设置帮办代办服务窗口，并配备1～2名帮办代办人员，所有帮办代办窗口均应设立明显标志。

第二章  帮办服务

第五条  帮办服务应秉承自愿申请、免费服务的原则，在办事人自愿的基础上，无偿为办事人提供帮办服务。

第六条  帮办服务包括协助陪同办事人办理住房公积金归集、贷款、支取等各类临柜业务，指导办事人通过住房公积金网上办事大厅、公积金APP、微信公众号、自助查询机等渠道办理离柜业务。

第七条  中心帮办人员人应履行以下职责：

（一）帮办人员在接待办事人时，应文明礼貌、态度热情，使用文明用语，不得冷漠应付。

（二）帮办人员在确认办事人需求后，应当场审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的帮办事项，帮办人员应陪同办事人去业务窗口办理或协助办事人进行线上办理；对于材料不齐全的，帮办人员应一次性告知缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，并留下联系电话，跟进服务，方便办事人补齐材料。

（三）帮办人员对帮办事项要全程***，做好帮办事项相关工作，积极协调解决帮办过程中存在的困难和问题。

（四）对于情况特殊、需要延长服务时限的业务，帮办人员要负责向办事人做好解释说明工作。

（五）因业务本身不具备办结条件或办事人主动要求取消帮办的，帮办人员应结束帮办服务并向办事人移交全部材料。

（六）帮办事项完成后，帮办人员应向办事人移交有关材料，确认帮办服务结束。

第三章  代办服务

第八条  代办服务应秉承自愿申请、免费服务的原则，在办事人自愿的基础上，无偿为办事人提供代办服务。

第九条  代办服务业务范围包括住房公积金归集、支取各类临柜业务及住房公积金贷款申请材料提交等。

第十条  委托中心代办人员代办住房公积金业务的办事人应履行以下义务:

（一）应向代办人提供办理事项所需材料并签署代办委托协议。

（二）被代办人告知材料不齐全的，应及时补正材料。

（三）对申请材料的真实性、合法性、有效性负责，不得隐瞒真实情况或者提供虚假材料， 如有不实, 须承担因此产生的一切法律责任。

第十一条  中心代办人员人应履行以下职责：

（一）中心代办人员在接待办事人时，应文明礼貌、态度热情，使用文明用语，不得冷漠应付。

（二）中心代办人员在确认办事人需求后，应当场审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的代办事项，办事人与中心代办人员完成材料交接并签署代办委托协议，由中心代办人员代替办事人完成代办事项；对于材料不齐全的，中心代办人员应一次性告知缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，并留下联系电话，跟进服务，方便办事人补齐材料。

（三）中心代办人员对代办事项要全程***，做好代办事项相关资料的整理、保管和移交工作，积极协调解决代办过程中存在的困难和问题。

（四）因业务本身不具备办结条件或办事人主动要求取消代办委托的，中心代办人员应与办事人办理终止委托手续，注明终止原因，移交全部资料。

（五）对于情况特殊、需要延长服务时限的业务，中心代办人员负责向办事人做好解释说明工作。

（六）代办事项完成后，中心代办人员应向办事人移交有关材料，及时办理交接手续，确认代办工作结束。

第四章  附则

第十二条  中心各服务大厅帮办代办人员可从工作人员中选拔政治素质高、职业素养好、服务意识强、业务能力硬的人员担任，也可由工作人员轮流担任。

第十三条  中心各服务大厅要明确帮办代办人员岗位职责，加强对帮办代办人员管理，不断强化对帮办代办人员政治素养、职业道德、服务意识和业务技能的培训。

第十四条  中心各服务大厅业务窗口要积极配合帮办代办人员完成帮办代办事项，按照相应的审批流程和承诺时限规范办理业务。

第十五条  本办法由菏泽市住房公积金管理中心负责解释。

第十六条  本办法自印发之日起执行。

菏泽市住房公积金业务代办委托协议

委托人：              身份证号码：                 

联系电话:                                            

代办人：              身份证号码：                               

联系电话：           

一、委托人同意代办人为委托人代办                  事项，代办人仅负责以上约定事项的代办，相关法律责任由委托人承担。

二、委托人已向代办人移交如下材料：                                                                                                    

三、委托人必须保证所提供的各种资料、证明、证件真实合法有效，如有不实, 须承担因此产生的一切法律责任。

四、代办人负责代办事项材料的保管和移交工作，协调解决代办过程中存在的问题。

五、本协议一式两份，委托方一份，代办人一份。本协议自双方签字之日起生效，并于代理事项完成后自动失效。

委托人：                             代办人：

年  月  日                           年  月  日

菏泽市住房公积金业务代办终止单

兹有委托人委托代办                          事项，现因                                                     ，经双方认可，于     年     月     日终止代办委托，全部资料已向代办委托人移交完毕。

已移交材料如下：

委托人：                             代办人：

年   月   日                          年   月   日

注：第一联代办窗口存档，第二联委托人留存

菏泽市住房公积金业务代办终止单存根

兹有委托人委托代办                          事项，现因                                                     ，经双方认可，于     年     月     日终止代办委托，全部资料已向代办委托人移交完毕。

已移交材料如下：

委托人：                             代办人：

年   月   日                          年   月   日

菏泽市住房公积金业务代办办结单

兹有委托人委托代办                            事项，已于     年     月     日完成代办事项，有关资料已向代办委托人移交完毕。现做办结处理。

已移交材料如下：

委托人：                             代办人：

年   月   日                        年   月   日

注：第一联代办窗口存档，第二联委托人留存

菏泽市住房公积金业务代办办结单存根

兹有委托人委托代办                            事项，已于     年     月     日完成代办事项，有关资料已向代办委托人移交完毕。现做办结处理。

已移交材料如下：

委托人：                            代办人：

年   月   日                       年   月   日

菏泽市住房公积金管理中心

窗口无权否决制度实施办法

第一条  为更好地推动“放管服”改革和优化营商环境建设，进一步促进菏泽市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）服务理念更新，规范中心窗口工作人员的服务行为，结合中心工作实际，制定本办法。

第二条  “窗口无权否决”制度是指中心服务大厅窗口工作人员在受理办事人提出的需求、诉求，特别是涉及政策规定不明确的申办事项时，不得随意行使否决权，行使否决权必须得到批准，并给办事人合理的解释和引导的服务制度。

第三条  本办法适用于中心各服务大厅窗口工作人员。

第四条  窗口无权否决制度适用情形及处理方式：

（一）办事人到中心服务大厅咨询或办理的业务不属于中心职责范围内的，窗口工作人员应当热情接待、耐心解释，不能简单生硬地说“不知道、不清楚”，应告知办理的方法和路径，给予具体指导，引导其到相关部门办理。

（二）办事人缺少相关材料或材料不合规的，不能简单拒绝，应向办事人一次性讲清楚补充内容和改进方法，主动提供办事材料清单、明白纸等材料，指导办事人正确规范办理业务。

（三）办事人提出的申办事项不符合相关政策要求的，不能简单生硬地说“不能办”，应向办事人讲清楚有关政策，作出有根有据、合情合理的解释，让办事人清楚知晓。

（四）办事人提出的申办事项属于政策规定不明确的情况，窗口工作人员不能未经请示就直接回绝，应将服务对象的姓名、联系电话及拟办事项等内容进行登记，并负责向管理部负责人和相关科室进行沟通请示，经研究决定后予以答复。

第五条  对于办事人提出的政策规定不明确的申办事项，在经研究决定后给与答复的，应参照答复结果制定针对该类事项的细化标准，做到同等申请情形同一审批结果。

第六条  中心窗口工作人员要认真落实本办法，因违反本办法造成服务对象产生不满情绪、被服务对象投诉的，要严肃追责。

第七条  中心将窗口无权否决制度实施情况作为对各管理部的年度考核、评优评先的重要依据。各管理部要将窗口无权否决服务办法实施情况作为工作人员年度考核、绩效考核、评优评先的重要依据。

第八条  本办法由菏泽市住房公积金管理中心负责解释。

第九条  本办法自印发之日起执行。

菏泽市住房公积金管理中心

“吐槽找茬”工作办法

第一章  总则

第一条  为深入推进“放管服”改革，持续优化营商环境，进一步提升菏泽市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）服务效能，及时受理解决群众在办事过程中遇到的困难和问题，结合中心工作实际，制定本办法。

第二条  本办法适用于中心各服务大厅。

第三条  本办法所称“吐槽找茬”是指公民、法人或其他组织（以下简称“找茬人”）通过中心各服务大厅“吐槽找茬”窗口、意见薄、意见箱等渠道，反映对中心工作人员所提供服务的不满或提出其他意见、建议的行为。

第四条  中心各管理部应在服务大厅设立“吐槽找茬”窗口，设置“吐槽找茬”标识牌、意见簿、意见箱，并设一名吐槽找茬责任人，具体负责处理“吐槽找茬”问题。

第五条  中心各服务大厅要设置“吐槽找茬”问题专用台账，及时记录“吐槽找茬”问题的办理情况。

第六条  吐槽找茬责任人应当认真听取“找茬人”意见，并如实填写《菏泽市住房公积金管理中心“吐槽找茬”问题受理单》（以下简称“受理单”），详细记录“找茬人”的姓名、联系电话、“吐槽找茬”事项等内容。

第七条  吐槽找茬责任人在接待“找茬人”时要礼貌、热情，耐心细致地做好解释工作，稳定“找茬人”情绪，避免激化矛盾。

第八条  吐槽找茬责任人要维护“找茬人”的正当合法权益，“找茬人”要求保密的事项要严格保密。

第二章  处理流程

第九条  对当面受理的“吐槽找茬”问题，吐槽找茬责任人应在受理单上进行登记，并及时将相关问题向所在管理部负责人报告。

第十条  吐槽找茬责任人应在服务大厅营业时间结束后及时查看意见簿、意见箱，将当日的“吐槽找茬”问题在受理单进行登记并向管理部负责人报告。

第十一条  管理部负责人在接收到吐槽找茬责任人报告的问题后，应及时查清问题和责任，做出处理意见，并由吐槽找茬责任人回复“找茬人”。

第十二条  对情况比较复杂，管理部无权解决的问题，管理部负责人应及时将问题向中心相关科室上报，经相关科室研究后给出处理意见，并由吐槽找茬责任人回复“找茬人”。

第十三条  吐槽找茬责任人在回复“找茬人”后，应及时将处理情况等内容填写至“吐槽找茬”工作台账，并将相关材料归档备查。

第十四条  吐槽找茬责任人要对每月“吐槽找茬”事项办理情况进行汇总整理，并呈送管理部负责人，管理部负责人要认真分析总结，对群众反映集中的问题及时组织整改。

第三章  处理时限

第十五条  对于能够当场解决的问题，应及时处理、当场解决。

第十六条  对于不能当场解决的、需调查核实的问题，原则上应在3个工作日内给予答复。

第十七条  对情况比较复杂，管理部无权解决的问题，管理部要在2个工作日内上报中心相关科室，相关科室原则上应在 5个工作日内将处理意见反馈管理部。

第十八条  在规定时限内不能处理完毕的，应由吐槽找茬责任人及时告知“找茬人”并说明情况，待处理完毕后再及时答复“找茬人”。

第四章  附则

第十九条  中心将“吐槽找茬”办理情况作为对各管理部的年度考核、评优评先的重要依据。各管理部要将“吐槽找茬”办理情况作为工作人员年度考核、绩效考核、评优评先的重要依据。

第二十条  本办法由菏泽市住房公积金管理中心负责解释。

第二十一条  本办法自印发之日起执行。

菏泽市住房公积金管理中心“吐槽找茬”问题受理单

编号：XX管理部XXXX号