朝天吼景区12315消费维权服务站优质服务打造一流景区

朝天吼景区“12315”消费维权服务站

优质服务打造一流景区

记者 刘望舒 通讯员 吴复君 文绍华

“朝天吼景区12315消费维权服务站的真情服务，让我深受感动，谢谢您们……”一封从四川发来的感谢信，仍保存在朝天吼景区游客接待中心12315消费维权站罗建军的手机里。

罗建军回忆，当时正值“五一”长假，兴山朝天吼漂流异常火爆。傍晚时分，突然接到河道部经理谭勇电话，说一位姓王的游客漂流时，装在防水袋中的苹果手机2部不慎滑落水中。

“当天漂流人数有一千多人，加上河道曲折，水流湍急，搜寻难度比较大。当天晚上，我们12315维权服务站的工作人员通过他的手机定位，沿着200米的河道范围，一直搜寻到深夜，直到第二天上午才把手机找到。”罗建军说。

兴山朝天吼漂流公司属兴发集团旗下湖北昭君旅游文化发展有限公司全子公司，为国家AAAA级景区、兴山县旅游龙头企业。2007年起步发展，2015年接待游客30万人次接待量，荣登湖北省最受欢迎的漂流景区榜首。游客的口碑，建立在景区优质服务的基础上。自2013年建立12315消费维权服务站以来，朝天吼景区维权的生动故事不胜枚举。

罗建军翻开一册厚厚的维权服务登记簿，其中详细登记着每一名消费者的投诉与处理结果。他介绍说，接到消费者投诉后，第一时间及时录入12315消费维权服务系统，及时处理，及时回访，确保消费投诉处理率达100%，满意率100%。

“去年，从荆州过来的一家子游客中，有一位长者已经60多岁了还想漂流，按景区规定，55岁以上不能漂流，当时他们很愤怒，也不理解，要投诉我们。后经耐心解释，得到了游客的理解，愤怒的心情得于平复，并将老人留在接待中心歇息，我们还免费帮老人买了盒饭。他们漂流回来，看到老人在这里很好，非常感谢。”罗建军笑着说，“游客就是***，只有将心比心，切实为消费者着想，才能赢得他们的赞誉。”

7年多来，朝天吼漂流公司累计接待游客30多万人次，接受游客投诉件200多件。投诉内容包括餐饮服务、漂流过程中发生意外、游客所带物品在漂流过程中不慎丢失等。而无论面对什么样的投诉，景区12315消费维权服务站都会全力以赴，让消费者满意。

“只有做好消费维权工作，才能赢得消费者认可；只有做好消费维权工作，才能让消费者高兴而来，满意而归；只有做好消费维权工作，才能打造一流的旅游景区。”朝天吼漂流公司副总经理向元斌介绍，景区建立有一整套完整的消费维权工作制度，并通过宣传教育活动，提升了消费依法维权能力，同时也提高经营管理水平。