顺德消费维权工作经验获人民日报学习强国全国平台中国消费者报等中央媒体刊登

　　近日，我区消费维权工作成效和经验引起学习强国平台、人民日报、人民日报客户端、中国消费者报等央媒的关注，刊出了多篇报道，一方面提振我区消费信心、帮助企业高质量发展，另一方面把顺德消费维权工作经验推向全国。

　　据统计，2020年，顺德区市场监督管理局成功调解消费投诉17969件，为消费者挽回经济损失约2259万元。随着消费者维权意识的不断增强，消费维权工作出现了纠纷处置工作量剧增、处置手段相对落后、维权结果与消费者期望不匹配等难点痛点问题，我区迎难而上，在消费维权工作机制和手段上不断改革创新，探索出一条新发展理念的实践之路。

全国首创消费维权调解结果在线司法确认机制

实现“云调解”“云确认”

　　针对预付卡、预付费、团购等消费者相对处于弱势的“老大难”问题，区市场监管局联合人民法院率先建立“诉调对接”工作机制，将行政调解和司法调解有机结合起来，依托在线诉调系统，消费纠纷双方当事人、行政调解人员、法院法官通过远程视频对话的方式，开展网上“四方调解”，并对调解结果进行在线司法确认，增加了调解工作的法律效力，避免双方当事人“事后赖账”导致纠纷无法解决。自2020年诉调对接工作办公室成立以来，已为302件消费投诉进行调解结果司法确认，为消费者挽回经济损失超过240万元。

　　此次人民日报刊登的消费维权案例，就是通过“诉调对接”机制妥善处置的消费纠纷。顺德某镇街一家艺术培训机构因疫情期间经营不善而停止营业，引起消费投诉，市场监管部门第一时间启动“诉调对接”机制，在调解过程中，市场监管工作人员、法院法官通过远程视频和现场见证的两种方式，促成消费者、原培训机构经营者、新机构经营者和房东等各方达成一致共识，同意转课的消费者由新机构接手，不同意转课的，作退费处理。通过对调解结果的司法确认，短时间内为消费者办理了延期退款的司法确认、为愿意转课的部分消费者完成了课程转移手续。

　　同时，我区还着力建设消费维权社会共建共治共享机制。运用行业协会、地方商会等社会力量，对消费纠纷案件提前介入，进行专业调解。2020年底在乐从家具城协会建立了“诉调对接”基层工作室，推动诉调对接工作向基层纵深延展，提升覆盖率、扩大受惠面。

智能化分发、反馈   最快1小时完成消费纠纷处置

　　针对17条投诉举报渠道转来的各类工单爆发式增长问题，我区开发应用了消费维权一体化信息平台，覆盖投诉接诉、工单分派、结果反馈、研判预警、统计分析等全流程，投诉举报工单分类别可发至各消费维权服务站进行前期处置，一定程度上解决基层消费调解人力不足的问题。原来从消费者发出投诉到处置完毕用时至少1天，现在缩短到最快1小时完成。在2020年全区受理量同比增长68%的情况下，投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均超过99%。

　　此外，平台还具有大数据预警功能，帮助政府及时掌握投诉举报变化趋势、热点行业、热点商圈、热点案件类别等情况，为政府监管执法、服务方向提供动态参考。例如，平台监控到某企业投诉数量短期内出现波动，市场监管人员对波动情况进行了深入分析，发现该企业正处于转型关键期，对智能设备的电子元件质量管控缺乏经验。区市场监管局及时组织质量、标准化工作专家，对企业进行了“点对点”帮扶，同时要求企业售后部门提前介入产品研发和质量管理，建立完善企业消费维权工作站。经过企业和政府的共同努力，目前该企业产品质量稳中有升。

消费维权效能最大化  实现高质量发展精准指导

　　我区每年对投诉总量多的企业采取责任约谈、专家指导、工作组进企业等措施，帮助企业精准找出产品生产、销售、售后等各环节的问题，制定“一企一策”，完善企业内部质量管理、售后服务、风险管控等制度。

　　例如，某家家电企业在市场监管部门指导下，成立“消费投诉攻克项目组”，组建起专门的法务部门，配置40余名专业人员，建立起售后服务一票否决制度。2020年双11期间，该企业投诉举报总量相比618购物节大幅减少50%，企业经营规模继续扩大，还成为全区首家线下无理由退货试点生产企业。

　　我区始终将消费维权工作情况作为地区发展环境的‘晴雨表’，以消费维权为切入点，倾听消费者声音，改善经营模式、提升产品品质、提高服务水平，坚定推动企业高质量发展。下一步，我区将继续以消费维权工作为抓手，全面提升消费维权社会共建共治共享水平，通过推进线下无理由退货试点、建立“放心消费示范”商圈、拓展维权服务站布局等创新举措，促进各行业有序发展、诚信经营，有力拉动顺德经济社会高质量发展。

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