天河区劳动保障局一站式服务大厅被市委市政府评为广州市文明窗口单位

　　2006年11月22日，广州市委、市政府召开精神文明建设表彰大会，天河区劳动保障局一站式服务大厅被市委、市政府评为“广州市文明窗口单位”。我局一站式服务大厅在2004年曾被市委、市政府评为“广州市文明窗口单位”。近年来，我局始终重视加强精神文明建设，把创建文明窗口做为大事抓好，坚持以人为本，用真情和诚信打造天河的服务品牌，用一流的服务赢得人民群众的口碑。使一站式服务大厅再次获得“广州市文明窗口单位”的殊荣。

　　一、优化办公环境，打造群众办事的“绿色通道”

　　按照因陋就简、就地改造的原则，我局围绕如何充分发挥效能，2002年底对办公楼进行了改建：在办公楼的首层建起了一个拥有500平方米、标准化、多功能和环境舒适的一站式服务大厅；此外在两栋办公楼之间搭起了天棚，避免了炎热酷暑、刮风下雨时，来办事的群众在办公区域内出门撑伞、低头奔跑的情形。大厅从投入使用以来，每天接待前来办事的群众1000人次左右，高峰时多达1500人次。内设24个窗口运作有序，深受群众的欢迎，具体体现在以下几个方面：（一）科室下移，一条龙服务。大厅内集中了劳动保障的19项业务，24个对外服务窗口，提供方便、快捷的一条龙“一站式”服务。（二）改善了办公环境。大厅内为前来办事的群众提供了等候席，实行叫号管理系统取号排队办事，保证了各项工作有条不紊的开展。（三）明示办事指南。通过电子显示屏滚动和触摸屏介绍劳动保障业务知识、办事程序、科室工作介绍以及投诉电话等，并特设引导员，指引办事群众迅速到达办事窗口。（四）有利于增强三个意识。由于窗口之间紧密相连，同置于群众的监督之下，因而增强了工作人员的相互协调配合意识、你追我赶的竞争意识和优质快捷的服务意识，整个大厅忙而不乱，紧张有序；（五）简化办事程序，提高管理水平。对下移科室进行了重新整合，进一步完善了各项业务工作的管理系统，提高了工作效率。

　　二、创建优质服务窗口，树立就业服务良好形象

　　为了进一步树立就业服务良好的服务形象和社会形象，本着“以人为本、热情服务、办事公道、群众满意”的要求，进一步增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，为办事人员提供优质服务，内强素质，外塑形象，把窗口建设提升到一个新的水平。

　　一是争创优美环境。我局以开展创建“优质服务窗口”活动为契机，不断美化办公环境，努力为办事群众提供干净、整洁的办事场所，在办事大厅还为办事人员提供了桌椅、签字笔、查询屏等便民设施。并依托宣传栏，及时将群众关心的政策、办事流程等情况公开，使工作更加公开化、透明化。

　　二是树立优良作风。通过深入学习“三个代表”重要思想、党的十六届六中全会精神，使全体干部职工牢固树立“立党为公、执政为民”和构建社会主义和谐社会的思想，以饱满的热情投入到创建优质服务窗口活动中去。同时，进一步强化服务意识，增强工作的责任感，全体工作人员统一挂牌上岗，规范文明用语，热情周到服务，各项办事制度和服务流程规范公开，服务承诺及时兑现。以办事人员和人民群众是否满意为标准，接待群众来电来访做到文明礼貌、热情服务、耐心解答，受到广大群众的一致好评。

　　三是提供优质服务。在开展优质服务窗口创建活动中，我局不断提高工作效率，简化办事环节，严格执行首问首办责任制和一次性告知制度。结合我局的工作实际，重新修订并完善了各项规章制度和措施。如：服务大厅值班员职责；服务大厅工作人员行为准则；服务大厅工作人员守则；服务大厅工作人员“八不”要求；服务大厅工作人员文明用语及工作忌语；服务大厅工作人员考勤制度；服务大厅工作人员统一着装规定；服务窗口廉政纪律；服务窗口工作纪律；服务窗口工作奖惩制度；服务窗口责任追究制度；廉政建设有关规定等等，规范了办事程序和服务承诺，进一步完善内部管理，提高工作效率，提升服务水平和服务质量，以良好的政风、行风推动工作不断前进，努力打造一支思想作风硬、业务素质高、综合能力强、准军事化管理的劳动保障工作队伍。

　　三、加强监督，建立健全服务机制

　　在办事大厅有监管部门负责对窗口服务进行监督；落实责任到岗，任务到人，建立健全责任追究制度；根据工作表现和结合群众考评对窗口工作人员进行年终考核；群众可通过窗口设置的评议举报信箱、举报电话、中心公共网站对从事与窗口有关业务的工作人员进行监督；建立窗口廉政纪律、工作纪律、工作奖惩制度；开展服务质量评定活动。定期组织服务质量评议，促进工作人员提供优质文明高效的服务。(区劳动和社会保障局  刘梅)