信访代理服务于民基层探索篇

一切为了群众的利益

    “群众盼的，就是要努力干的。”“群众张嘴、代理员跑腿。”“群众满意，党委政府放心。”这一句句非常普通，但却掷地有声的承诺，正是我市以解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，探索信访代理制，大力推进和谐章丘建设最好的诠释。
    近年来，在我市大街小巷常年活跃着一支特殊的信访队伍，他们到有关部门讨说法，为的不是自己，而是村里的老百姓。他们有一个特殊的名字：信访代理员。有了他们，老百姓想要解决什么事，只需要动动嘴，不用再四处跑腿了。这种变群众上访为信访代理员“上访”，解决群众无序访和走弯路的问题，不但降低了群众的信访成本，而且减少了群众非正常访、越级上访和重复上访的发生，有效化解了基层矛盾，维护了社会稳定。这种从源头上预防，上下联动的信访新举措又是怎么形成的呢？探秘信访代理制形成的过程，那要从2005年3月明水街道办事处创新实行信访代理制说起。

“论证”出来的思路创新

    明水街道办事处辖47个村（居），人口5.4万。由于地处特殊的位置，涉及群众利益的热点、难点问题不断增多，并通过信访渠道集中反映出来，成为影响社会稳定的焦点。而且由于群众对信访程序不熟悉，有问题自己跑，造成群众“信上不信下、信访不信法”，形成上多下少的“倒金字塔”现象。怎样解决信访工作中出现的这一难题？明水街道办事处领导在调研中发现，吕家、绣水等几个村（居）不仅多年没有出现大的信访问题，而且集体经济还实现大发展，群众更加安居乐业。究其原因，就是这两个村（居）有专门的人员及时了解群众诉求，积极调解矛盾、化解纠纷，主动代表群众向上级反映问题，群众不用出门，问题很快就得到解决。为此，该街道办对这一经验进行了认真总结提炼和分析论证，成立了一支特殊的信访队伍，规范有序地代理群众反映的问题，以此作为一项抓基层、打基础解决新时期社会矛盾的新举措来提升和完善，在全办事处创新实行了信访代理制度。这一制度一实行就显示出了强大的生命力，并在加强基层基础工作，减少越级信访方面发挥了重要作用，很快便在全市推广。

“完善”出来的长效机制

    信访代理不仅成为信访部门设在群众身边的重要“窗口”和渠道 ，而且成为缓解冲突的“减压阀”、维护社会稳定的“防火墙”，成为新时期群众工作的新平台。为确保信访代理制取得实效，该街道办通过完善机制，规范运作，把信访代理制扎实深入推进。
    完善工作体系，建立三级代理网络。整合多方面力量，建立办事处工作体系。以信访办公室为基础，成立了信访代理分中心和为民服务窗口，实行一个窗口代理、多部门联合调处。在5个管理区分别设立了信访代理服务站，建立管理区工作体系。由信访代理分中心分别派驻1名副主任兼任管理区副书记，具体负责所辖村（居）的信访代理工作。在47个村（居）分别设立了信访代理工作站，建立村（居）工作体系。配备专职信访代理员，负责排查矛盾、调处纠纷、代理问题。
    明确四项程序，完善信访工作机制。在实践中，该街道办分别总结出代理程序、办理程序、反馈与回访程序以及立卷归档程序，进一步健全和完善科学规范的受理、交办、督办、回复群众信访事项的工作规则和制度，确保群众的诉求有人应、有人管、有结果、有反馈。
    强化三项重点，建设素质精良的信访队伍。强化素质，与群众面对面，心贴心。办事处和管理区的信访代理员，全部从专业部门选配；村（居）信访代理员，按照“双高双强”标准，从“五老”人员中推选。同时，坚持集中学习与分散学习相结合，实行“三个一”学习制度，使信访队伍的素质得到很大提高。强化督查，提高代理能力。在纪检监察办公室成立了“群众信访问题举报中心”，集中受理群众对信访代理员的举报和投诉；每月召开一次信访代理员例会，督查、调阅各项信访代理资料，通过交流、沟通，达到共同提高的目的。强化考核，推动责任落实。实行了信访代理专项月考核制度，进行严格奖惩。截至目前，共有35个村（居）领取了每年3000元的社会稳定放心村奖，有2名村（居）信访代理员由于不称职被解聘。
    如今，信访代理机制已在原有的基础上得到了升华，逐步形成“四有四落实”的长效机制，并且发挥着越来越重要的作用。

“实践”出来的模式再造

    信访代理制是新时期基层信访工作的一个创新方式，是对现有工作模式的一个有益补充。明水街道办事处实行信访代理制以来，取得了显著成效。2005年以来，共代理各类信访问题300余件，结服率达98% ，信访总量减少30%，有力地促进了社会的和谐稳定。
    零距离服务，一对一解决。信访代理员长期生活在群众中间，遍布每个村（居），对群众生活状况最熟悉，对他们的实际困难最了解，实现了为群众服务“零距离对话”和“面对面沟通”，也就得到了群众的拥护和爱戴。截至目前，该街道办共解决绣水居房屋斑裂、吕家村粉煤灰污染等群众生产生活问题256件，件件做到了群众的心坎上。
    件件有结果，事事有回音。自实行信访代理制以来，办事处信访程序更加规范，群众文明有序反映问题，各类矛盾纠纷在基层得到了有效化解，信访数量明显减少。群众高兴地说，如今遇到难题，群众张嘴，代理员跑腿，只进一个门，只找一个人，就能把问题解决好，谁还会去上访花冤枉钱。
    代理架桥梁，渠道更畅通。通过实行信访代理制，群众表达意愿和诉求的渠道更加畅通，既维护了群众利益，又架起了党群、干群密切联系的桥梁。近年来，明水虽然面临的工程项目较多，但群众都积极主动配合，没有发生大的矛盾纠纷。这与信访代理员把群众工作和信访工作触角延伸到矛盾产生的最前沿，未动先知，一些问题还在萌芽之中，信访代理员就主动靠上工作在第一时控制、化解，使大量矛盾化解在基层和初始分不开的。
    打信访品牌，实现大发展。信访代理制的实行，使该镇领导干部能够集中精力抓经济、谋发展，使群众集中精力抓增收、谋致富。同时，信访代理员也经常根据群众所思、所盼，对党委、政府提出意见和建议，使领导决策更加科学，执行落实更加顺应民心。社会的和谐稳定也为经济发展插上了腾飞的翅膀，2007年该街道实现境内财政收入2.7亿元，综合实力列“全国千强乡镇”第228位，两年跃升了339位，进入全省10强。

记者 赵锡娟