区退役军人事务局研究制定本部门12345市民服务热线工作管理办

为进一步提升12345市民服务热线事项办理效率和质量，全面提高市民对政务服务水平，开展政务服务“好差评”的满意率，聚焦做好“六稳”工作、落实“六保”任务。6月8日，历城区退役军人事务局第22次局长办公会，研究通过本局《12345市民服务热线工作管理办法（试行）》，并印发各科室，要求大家遵照执行。

会议传达学习了相关条例的内容，并深刻的阐述了12345热线在我局工作中的重要作用，提出要发挥全局的力量去做好这项工作。

会上，区退役军人事务局局长禚红武指出，为民办实事，仅凭工作热情是不够的，没有软硬件的配套、体制机制的理顺、工作制度的保证，就难以持续，也难以真正为民办实事、办好事。为把12345热线办理工作做好，让市民通过12345热线感受到区委区政府的温暖，历城区退役军人事务局热线办一直在实践摸索和经验总结中前行。

为了提升服务质量和办事效率，事务局热线办在原来的基础上新增人员2名，现有5名工作人员专项负责热线办理工作，做到了专人、专机、专网办公。各部门明确科室负责人为责任人，至少2名工作人员承担热线办理工作，严格落实岗位AB角工作制度。构建“三步走”办理体系，形成了横到边、纵到底、无缝隙覆盖的热线工作网络。

为实现热线办理工作制度化和规范化，退役军人事务局大力加强热线体制机制建设，确立了从接收、整理、交办、督办、回访到回复的一整套运行程序，对各承办科室办理期限、报送要求等做出了明确而严格的规定，对各单位热线办理工作的回复率、办结率和群众满意率等进行量化考核，严格责任追究，形成了程序规范、运转有力、分工明确、督办及时的工作体系。通过建章立制、学习培训等方式，有效提升了工作水平。

  （作者：区退役军人事务局）信息来源：爱历城