龙洞街道办事处三项措施全力做好12345市民服务热线办理工作

　　办事处坚持以人为本的服务宗旨，以切实解决群众困难、优化发展环境、维护社会稳定为目标，本着“上下联动、协调配合、快速反应、处置高效”的工作方针，进一步提高了办理12345市民热线的工作质量和工作效率，切实畅通了为辖区居民服务的渠道。

　　一是提高认识，加强领导。将市民服务热线工作纳入本单位的重要议事日程，每季度召开一次工作例会，通报服务热线阶段性工作情况，进行工作交流，积极研究群众反映投诉的特点规律，提高社会苗头性问题的前瞻性，做到早发现、早处理，及时化解矛盾问题，安排部署下一阶段工作，确保热线承办工作的顺利开展。

　　二是完善流程，强化制度。将“集中受理、分类处理、限时办理、督办回复、登记归档”的工作流程制成展板上墙公示，进一步规范行政行为，促进办理程序公开透明；健全工作例会制度、协调督办制度、责任追究制度等各项制度，使办理工作有据可依、有章可循，为热线承办工作的规范管理提供有效依据。重视回访制度的落实，及时详细的将政策依据、办理结果回复来电人，确保良好的社会服务效果。

　　三是对接联动，创建平台。严格工作责任制，由行政办公室全面组织协调，进行监督考核，对涉及多科室的交办件，牵头制定工作方案并负责调度。坚持“群众利益无小事”的工作原则，积极主动与来电人联系，认真受理群众意见建议，及时解决群众反映的困难。加大宣传力度，推广好经验、好做法，积极建立与辖区协办单位的沟通和联系，扩大办理工作的能力和范围，创建市民服务热线承办工作发展的长效机制。

　　截至目前，累计处理12345热线300余件，办结率、回复率均达到100%。（龙洞街道办事处 赵青 李娟）