2008年投诉热点解析

        2008 年，全市各级消协组织共受理消费者投诉 1325 件，解决1320 件，建议消费者起诉 5 件，消费者免受损失 130 万元。与 2007 年同比，投诉总量有所下降，质量问题依然最为突出，投诉 965 件，占投诉总量的 72 .8%。服务类投诉有所上升，为 246 件，同比增长 15.1%。
        手机投诉占家用电器投诉比例大
        今年，全市消协系统共受理家用电子电器类商品投诉334 件，占总投诉量的25.1%。其中，通讯类产品投诉205件，占家用电子电器类的 61.3%；通讯类产品投诉中，涉及移动电话投诉 167 件，占81.5%。手机投诉主要表现为：一、质量问题严重，主要集中在通话质量差、音量小、电池待机时间与宣传不符等。二、经销商不严格执行进货和验收制度, 一些贴牌机、翻新机进入市场。三、人为设置障碍。消费者到厂家的售后部门检测，销售商往往以消费者自己使用不当为借口将责任推给消费者。四、手机无法开机或自动关机、显示屏不显示、收不到信号或接听断线、按键失灵或接触不良等。
        洗衣行业投诉持续升高
        2008 年，我市洗衣业类投诉 76 件，占服务类投诉的 30.9%。此类投诉由于双方没有事先约定好相关细节，这给消协调解工作带来很大难度。一是洗衣前双方对衣物原来状况未约定清楚，如送洗前是否已破损等，干洗后衣物发生破损、缩水、褪色等问题就无法分清责任。二是因经营者的责任造成衣物损坏、丢失，消费者需要索赔时，由于事前没有约定，双方对衣物的价值各执一词，消费者往往也拿不出购物时的*** 证明其衣物的价值。
        远程购物风险大
         近年来，不同于传统购物方式的网购、邮购和电视购物越来越受欢迎，其低成本、方便、快捷的优势使得这三种购物方式迅速普及。但随之引发的消费纠纷也连年攀升。2008 年度，网上购物投诉62宗，同比增长 ***.19%。从消费者投诉的情况来看，这三种购物方式存在共同的问题: 一、消费者购买之前未能接触实物，只通过销售商在网上、电视、邮寄报刊和宣传单上的宣传了解商品，具有不确定性和一定程度上的视觉误差。二、经营者服务意识淡薄，销售商和厂家之间互相推诿，以各种方式逃避三包责任。特别是一些异地消费，由于售后服务体系不健全，尚未实行全国联保，物品送修或退换麻烦且时间较长，而且增加了维权成本。三、销售商的合法性和真实性低，存在欺诈销售行为。例如，以低价吸引消费者购买商品，再以其它理由诱骗其继续汇款，然后不发货或者以残次品代替，由于销售商身份不明确，消费者维权难度很大。四、这三种购物方式通常是通过邮寄款交易，销售商一般不提供***和相关凭证，而汇款单基本上都没有对交易行为进行注明，消费者缺乏有效证据，维权难度加大。五、有些远程购物是通过邮局代收货款，货到付款。这种方式看起来对消费者有保障，但是邮局通常会采用先付款后验货的方式，所以经常出现消费者上当受骗的情况。
        快递服务行业良莠不齐
        快递服务纠纷中消费者投诉最多是寄送物品丢失、损坏和未按时送达，争议焦点都在赔偿问题上。从投诉情况看，丢失、损坏的物品大多是食品、 电脑、手机等贵重物品。由于收件人员未提醒消费者可保价，或消费者放弃保价，有些消费者怕所寄贵重物品被调包而未如实填写所寄物品，加上从收件到送达整个操作流程缺少有效监控，一旦物品丢失或损坏，消费者遭受的实际经济损失就难以举证，责任难以认定，加大了消费者索赔的难度。
        预付款消费风险较大
        预付如消费是目前兴起的一种商业营销手法，广泛存在美容健身、餐饮、家政服务、商场超市等领域。经营者通过给予消费者一定折扣优惠为手段，以吸引消费者入会等方式，为消费者办理消费卡、并收取预付款。虽然预付款消费方式有其便利优惠的一面，但也存在巨大的消费风险。由于预付款消费是先付款再消费，时间跨度长，消费者无法预料商家在经营中的变故，有时因经营者关、停、并、转等情况，无法继续接受约定好的各项服务，甚至无法及时挽回损失。