店小二精神实至名归

                               营口港“店小二”服务文化渗透着营口港的每一个生产环节。随着港口主业迅猛发展，营口港务集团适时进行服务业战略性布局，主动进军酒店业，打造布局合理、层次分明的“酒店板块”。营口港务集团旗下港丰大酒店是营口市第一家五星级酒店，提升城市形象和服务功能的营口迎宾馆、高端别墅式御景山温泉宾馆、塑造营口原生态滨海游新形象的仙人岛宾馆等，逐步树立起“港字号”品牌效应。如今，营口港酒店总公司旗下七家酒店和港丰旅行社总资产已达11亿元之多。如果说，营口港人把自己比作“店小二”，那么“港字号”酒店的1500多名员工更有机会最直接诠释“店小二精神”。
       一位德国妇女跟随工程师丈夫来到鲅鱼圈，入驻在港丰大酒店。第二天，她向酒店提出两条意见，一是对网速感到不习惯，二是觉得卫生间地漏反味。酒店第一时间专门分出一条网线满足了客人需求，但几番查看并未发现地漏有问题。为此，该客人特意从德国邮购了一个地漏，酒店又专门为她做了改装。如果说这样的服务尚不能打动客人，那么另一个举动着实给了客人惊喜——酒店厨师长专程赴大连讨教德国菜，让严谨的德国客人品出了家的味道，感受到了实至名归的“五星级”服务。
       “安全舒适、绿色健康”，营口港酒店总公司总经理刘洋道出的服务理念核心只有8个字，却具备了丰厚的外延和内涵。在港丰大酒店的一间办公室里，笔者见到1套8册今年新编的《酒店管理实务》，A4纸小五号字，足足700多页。随手一翻，仅一项“洗碗机使用制度”，就写有详细操作规程，并列出7条注意事项。而刘洋说，这些只是员工必须参照执行的“最基本”：在酒店内，任何能看到的物品都必须是整洁美观的，任何设备设施都必须是安全有效的，任何员工见到客人都必须是亲切礼貌的。
       还有更多的细节，没有用文字形式作要求。在“港字号”员工的服务认识中，热情服务不是高声问好，而可以是轻声的亲切问候、可以是无声的微笑，甚至可以“无形”——客人会一直在关注的目光下，当被需要时，服务人员会即刻出现在身边。各酒店都把熟记老顾客名字作为硬性要求，对于这点，员工觉得很受用——对于第二次进店的客人，相比高喊 “先生您好”，一句轻声的“王先生好”总会让人倍感亲切。
       “港字号”酒店视一直以来开展的微笑服务、亲情服务为必须坚持的“最基本”。在传统的服务基础上再提高一步，从客人进店到离开的每个细节入手，开展个性化服务。标准化服务是酒店以自身能提供的产品为导向，那么个性化服务则完全以满足客人需求为目标。各酒店日积月累收集整理个性化服务案例汇编成册，对员工进行培训，提升服务层次。
       服务案例数量庞大，挑出几份：“餐厅有人感冒了，我安排厨房做一碗姜汤，准备感冒药”、“听用餐客人聊天得知其中一位血糖高，上果盘时我特意安排一份西红柿、黄瓜的低糖蔬果”、“记得这位客人上次用餐时对芹菜粉赞不绝口，我主动问他今天要不要点芹菜粉”…… 
       “港字号”的店小二们就是这样，关注客人习惯，建立客史档案，善于从客人的一举一动和谈话捕捉信息，满足客人潜在需求，给客人带来惊喜，让客人有“如家”的感受。

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