乐民镇人民政府关于印发浦北县乐民镇便民服务中心管理细则浦北县乐民镇便民服务中心行政效能建设四项制度的通知

各村（社区）委（居委）、镇便民服务中心各窗口：

为进一步规范便民服务中心管理，提高行政效能，现将《浦北县乐民镇便民服务中心管理细则》、《浦北县乐民镇便民服务中心行政效能建设四项制度》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

                                                                                                                浦北县乐民镇人民政府

2022年5月18日

浦北县乐民镇便民服务中心管理细则

第一条  为进一步规范镇便民服务中心（以下简称“中心”）行政审批行为、优化政务服务，营造良好营商环境，根据《广西实体便民服务中心管理办法》和有关规定，结合本镇实际，制定本管理细则。

第二条  申请人依法申请办理依申请政务服务事项。

第三条  “中心”的依申请政务服务事项应当公开透明、公平公正，充分保障人民群众的知情权和监督权。建立健全“一站式服务”“一个窗口对外”的服务和监督管理机制。

第四条  “中心”提供政务服务，遵循便民、规范、高效、廉洁的原则。

第五条　纳入“中心”集中实施依申请政务服务事项的单位，在“中心”设置服务窗口，派驻熟悉业务的工作人员到“中心”上班。

依申请政务服务事项数量少或者受理次数少的单位，经镇“一枚印章管审批（服务）”工作领导小组审核同意，可以联合设置综合服务窗口统一受理相关申请。

第六条　“中心”各服务窗口单位职责：

（一）将本单位的依申请政务服务事项纳入服务窗口集中实施；

（二）公布服务窗口办理依申请政务服务事项的办事指南、操作规范、办事流程；

（三）申请办理行政审批的申请书必须采用格式文本的，服务窗口向申请人免费提供申请书格式文本及其范本（样式）。

将经审定的依申请政务服务事项办事指南和申请书格式文本及其范本（样式）在政府门户网站上公布，供公众免费。依申请政务服务事项办事指南和申请书格式文本发生变化的应当及时更新。

（四）服务窗口单位选派工作人员进驻“中心”及指定首席代表；

（五）对需要多个服务窗口审批的事项，牵头服务窗口建立相应的联系协调机制，相应服务窗口要主动配合，开展并联审批审评；

（六）授权服务窗口受理办结；

（七）建立健全服务窗口岗位责任制度，确保依申请政务服务顺利开展；

（八）保障服务窗口必要的办公设备及正常的工作经费；

（九）对县政务服务监督管理局发出的依申请政务服务事项督办函件及时处理并按期回复；

（十）协助镇政务服务办公室处理申请人的咨询、投诉。

第七条  “中心”各服务窗口的职责：

（一）依法受理服务窗口纳入的依申请政务服务事项，指导申请人填写有关申报所需材料；

（二）根据服务窗口授权，依申请政务服务事项在 “中心”承诺期限内办结；

（三）根据服务窗口授权及操作规范进行依申请政务服务事项办理；

（四）对不属于本服务窗口职责的政务服务事项，告知申请人具体承办服务窗口；

（五）遵守“中心”各项管理规定，服从镇行政审批服务中心办公室的协调和监督管理；

（六）接受申请人的咨询、申请，实行政务公开、首问负责、限时办结和一次性告知等制度，将本服务窗口办理的事项结果通知或送达申请人。

第八条  纳入“中心”集中受理的依申请政务服务事项，未经批准，一律不得在其他场所受理。

第九条  对纳入 “中心”集中受理的事项及其办事指南，应当采取多种方式向社会公示。

第十条  服务窗口办理依申请政务服务事项时，除有合法依据设立的收费项目外，不得收取任何费用。

第十一条  服务窗口依法办理依申请政务服务事项要遵守首问负责制度、限时办结制度、责任追究制度、一次告知制度。

第十二条  镇政务服务办公室负责制定对窗口及其工作人员的考核管理。

第十三条  进驻“中心”服务窗口单位选派政治思想好，工作能力强的人员到便民服务中心工作。派驻窗口的工作人员应保持相对稳定，在服务窗口工作未满一年的，原则上不得更换。

第十四条  服务窗口及其工作人员在实施政务服务工作中有下列情形之一的，镇政务服务办公室视其情节轻重给予通报批评，责令纠正违法违纪违规或者停止不当行政行为。

（一）在“中心”受理政务服务事项申请的同时，未经批准，又在其他地方受理政务服务申请的；

（二）擅自收取行政审批相关费用的；

（三）在受理政务服务事项过程中索贿、受贿的；

（四）服务窗口工作人员失职或工作失误，造成依申请政务服务事项延期办结或依申请政务服务事项在工作中弄虚作假的；

（五）无正当理由，未在承诺期限内依法办结依申请政务服务事项的。

第十五条   镇政务服务办公室可参照本管理细则实施。

第十六条   本管理细则由镇政务服务办公室负责解释。

第十七条   本管理细则自公布之日起实施。

浦北县乐民镇便民服务中心行政效能建设

四项制度

一、首问负责制度

第一条　为强化服务意识，提高服务质量，根据《广西壮族自治区行政机关首问负责制度（试行）》、《广西实体便民服务中心管理办法》及有关法律、法规和政策的规定，结合我镇实际，制定本制度。

第二条　镇内各工作部门、列入党委工作机构序列依法承担行政职能的部门、法律法规赋予具有管理公共事务职能的企事业单位，适用本制度。　

第三条  首问负责制是指公民、法人或其他组织（以下统称申请人）向政务服务机构咨询、申请办理政务服务事项，政务服务机构首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。

信访事项的办理依照《信访条例》的有关规定执行。

第四条  镇人民政府负责对在本镇便民服务中心窗口实施首问负责制的情况进行监督。镇便民服务中心窗口第一个接待申请人的工作人员为政务服务首问责任人。该首问责任人对所受理事项负责到底。

第五条  首问责任人的职责

（一）主动热情，礼貌待人，使用文明规范语言，仔细耐心地接受问询，不得以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。

（二）主动表明身份，指导申请人按照要求填写有关申报材料。对手续、材料不齐全的，负责向申请人一次性告知。

（三）按照规定和制度办理政务服务事项。

第六条  首问责任人的基本工作程序

（一）受理。负责接待申请人询问或办理政务服务事项，审查申请人提交的材料，并决定是否受理。

（二）答复。当场答复受理的事项，对于手续、材料不全的，一次性告知申请人需要补齐的手续、材料等。

（三）登记。凡申请材料齐全并符合要求的，向申请人当场出具受理通知书。

（四）移交。对不属于首问责任人职责办理的事项，按办理程序在受理后的一个工作日内分送给相关职能单位，办理好交接手续，并负责该事项的***督办，直至在承诺时限内办结。

（五）办结。事项办结后，负责通知申请人到镇政务服务中心领取结果，并向申请人当场出具办结通知书或自行通过广西数字政务一体化平台打印。

第七条　本制度由乐民镇人民政府负责解释。

本制度自公布之日起施行。

二、限时办结制度

第一条　为提高服务窗口办事效率，优化发展环境，根据《广西壮族自治区行政机关限时办结制度（试行）》《广西实体政务服务中心管理办法》及有关法律、法规和政策的规定，结合我镇实际，制定本制度。

第二条  限时办结制度是指公民、法人或其他组织向镇便民服务中心窗口咨询、办理政务服务事项，窗口工作人员按照法律、法规、规章的有关规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第三条  镇人民政府负责对在本镇便民服务中心窗口执行限时办结制度情况的监督管理。

第四条  镇便民服务中心负责人为限时办结负责人，事项的受理人为受理事项的限时办结责任人。

第五条  政务服务事项在公开承诺的时限内办结。各职能单位编制办理事项的操作规范时，应主动向其对应的上级主管部门对接，遵照高效便民的原则，按照有关规定审定后，由各职能单位向社会公开承诺。未经审定公布的，不能作为本镇便民服务中心办理事项的依据。

第六条  所有政务服务事项都必须在承诺的时限内办结。属即办件的，受理时间从登记之时计算，当场办结。属承诺件的，受理时间为首问责任人登记并开具受理通知书的当日；材料不齐全或者不符合法定形式的，其受理时间为申请人补齐材料当日，在承诺的时限内办结。

第七条  实行“一事一结”的办结制度，对每一个有效受理事项，镇便民服务中心窗口应有明确的有效办结凭证。有效办结凭证上的落款日期为办结日。首问责任人应于办结日当日或者最迟于办结日的下一个工作日通知申请人前来领取结果，或自行通过广西数字政务一体化平台打印。

第八条  切实加强限时办结制度的检查落实，首问责任人每个工作日都要认真检查经办事项时限即将到期的情况；镇便民服务中心负责人每个工作日要检查了解各窗口的所有办件进度情况，做到心中有数。

第九条  超时办结要及时报告。当检查发现有超时办结（或超时未办结）件后，限时办结负责人要将有关情况和处理结果报镇人民政府分管领导。

第十条  本制度由乐民镇人民政府负责解释。

本制度自公布之日起施行。

三、责任追究制度

第一条　为强化责任意识，保证政令畅通，根据《广西壮族自治区行政机关责任追究制度（试行）》《广西实体政务服务中心管理办法》及有关法律、法规和政策的规定，结合我镇实际，制定本制度。

第二条  责任追究制度是指对镇便民服务中心窗口及其工作人员违反首问负责制、限时办结制，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误便民服务工作或者损害便民服务相对人（以下称申请人）合法权益等行为予以责任追究的制度。

第三条  实施责任追究制度坚持以下原则

（一）实事求是，客观公正。

（二）有责必问、有错必纠。

（三）谁主办谁主管、谁负责。

（四）教育与惩处相结合。

第四条  责任追究的方式包括：批评教育、诫勉谈话、责令写出书面检查、取消工作人员评优评先资格、通报批评、给予不合格或不称职考评、提请纪检监察机关予以其它方式的责任追究。

第五条  有下列情形之一，追究镇便民服务中心责任或窗口相关人员责任，或者向纪检监察机关提出处分建议：

（一）擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已公布取消的行政审批、行政事业收费项目。

（二）违反首问负责制度、限时办结制度的。

（三）窗口工作人员实际操作的政务服务事项与法律、法规、规章、规定的事项不一致的。

（四）自治区内其他地市部门对同一事项的材料、程序、时限作了精简和缩短，县级部门提出该事项审批提速后，镇便民服务中心窗口无正当理由坚持不提速的；或者要求申请人提供的材料有“搭车”现象的。

（五）窗口工作人员办理政务服务事项不录入广西数字政务一体化平台系统的，或者1个季度内有2次漏录入的；或者事项未办结，以欺骗方式在广西数字政务一体化平台系统点击已办结的。

（六）不认真落实一次性告知制度，致使申请人因材料不齐、不合格，导致同一事项三次以上申请（含第三次申请）的。

（七）不按要求制作事项办事指南的。

（八）窗口无故缺少人员值班的，或者一个月中有一人上班无故迟到、早退达三次的，或者在窗口值班时非公务（或不请假）离岗的。

（九）粗暴刁难申请人，或者打击、报复、陷害投诉人，或者与申请人吵架的。

（十）应当给予申请人答复而不予答复的，或者应当场办理而不当场办理的，或者应当给予申请人补办手续而不补办的。

（十一）对受理事项不按规定进行登记，或者不出具应当出具的书面回执的，或者将申请材料丢失的。

（十二）不及时转送办件，或者不如实报送材料，或者不及时向有关人员通报情况，或者不及时向领导报告情况而导致办件被延误办理或者造成不良影响或损失的。

（十三）有其他严重违反镇便民服务中心管理制度情形的。

第六条  责任追究程序

（一）发生问题的窗口需向镇便民服务中心分管领导书面报告情况，说明清楚问题发生的原因、事态、责任和处理意见等。

（二）镇便民服务中心主要领导对所发生的问题进一步核查后，报告本镇人民政府分管领导。

（三）属于镇处理范围的事件，根据事实情节和造成的后果，实事求是的作出问责处理，通报有关部门（或相关工作人员）；不属于本镇处理范围的事件，按照规定提出问责意见连同事件材料移交县纪检监察机关处理。

（四）属于镇处理范围的事件，应注意听取有关窗口和个人的意见和申辩。

第七条　本制度由乐民镇人民政府负责解释。

本制度自公布之日起施行。

四、一次性告知制度

第一条　一次性告知，是指在服务窗口工作中，工作人员在对申请人办事申请和咨询作出说明、解释，提供准确、可靠信息，应当一次性予以告知。

第二条　一次性告知的内容

（一）实施政务服务事项的法律依据、条件和要求；

（二）办理政务服务事项的全部申请材料及示范文本；

（三）办理政务服务事项的程序（流程）和承诺时限；

（四）办理政务服务事项的收费依据、收费标准；

（五）办理政务服务事项的前置条件、相关程序。

第三条　一次性告知的方式

（一）书面告知。申请人来服务窗口办理政务服务事项申请，应当使用书面告知方式。1.按照法定一次告知内容，提供完整的“办事指南”或有关书面说明材料。2.对申报材料不齐全作补办件的，提供“补齐申请材料通知书”。3.对作为并联审批、前置审批告知承诺制、绿色通道等的项目，提供特定审批方式“告知书”。

（二）口头告知。申请人对书面告知和公示告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向申请人口头说明、解释。

（三）公示方式。在服务窗口公示或在网上公示法律、法规、规章规定的有关政务服务事项名称、依据、条件、范围、程序、时限、收费标准，以及需要提供的全部材料的目录和申请示范本等，供公众查阅。

上述一次性告知的信息应当准确、可靠、适用。

第四条　一次性告知的要求

（一）服务窗口工作人员在受理政务服务事项咨询时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。服务窗口应当向申请人提供申请事项的示范文本、审批环节（流程）示意图、办事须知等资料。

（二）申请人的申请事项不需要取得行政许可的，应即时告知；申请材料错误的，指出错处，当场更正；事项直接关系他人重大利益的，告知利害关系人。

（三）遇到申请人咨询申请办理非本单位服务窗口受理范围内政务服务事项，应当告知其不予受理的原因，并指点或带领至有关服务窗口申请。

（四）对于联办件，牵头服务窗口应将主要程序和联办服务窗口一次性告知申请人，各联办服务窗口应将需提供的相关材料一次性告知服务对象；对办事须知和服务指南中“相关部门批准文件”或“有关材料”等字样，要根据申办事项的不同要求，向申请人作出具体的解释。

（五）不得要求申请人提交与申请事项无关的技术资料和其他资料。

第五条　一次性告知的责任

服务窗口工作人员在服务工作中应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任。服务窗口及其工作人员违反本制度规定，有下列情形之一的，由县政务服务监督管理局按有关规定处理；情节严重的，提请所在单位或纪检监察机关处理。

（一）不在办公场所公示依法应当公示的材料的；

（二）在受理、审查、决定政务服务事项过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；

（三）申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补充全部内容的。

（四）未依法说明不受理政务服务事项申请理由的。

（五）应当告知的内容，不及时、不准确、不可靠、不适用的。

第六条  本制度由乐民镇人民政府负责解释。

本制度自公布之日起施行。