恩施州2021年度消费维权报告出炉

恩施日报讯（全媒体记者刘学成 通讯员杨平）3月9日，州市场监管局、州消费者委员会发布恩施州2021年消费维权报告。公布数据显示，2021年，州市场监管局依托全国12315平台，共接收各类诉求29365件，其中咨询18815件、投诉8514件、举报2036件。涉及消费争议金额2429.14万元，为消费者挽回经济损失1011.66万元。

报告显示，全年共受理消费者投诉8514件，较去年同期增加1778件，同比增长20.88%，截至目前处理并办结8436件。

2021年消费投诉中商品类投诉5080件，占投诉总量的59.67%。食品类投诉呈现逐年快速递增，消费者反映的问题主要有：食品包装标签标识不符合国家标准规定，食品过期、变质或有异物等问题；交通工具类投诉首次呈下降趋势，主要存在商家不能按时交付车辆、交付的车辆配置与约定不符、交付的不是新车或临时加价、车辆存在质量问题等；服装鞋帽类投诉增势趋缓，消费者投诉多为质量问题和售后服务问题。

2021年全州共接到服务类投诉3434件，占投诉总量的40.33%。餐饮和住宿类投诉增势明显，消费者反映的问题主要集中在网络订餐纠纷、会员卡和代金券使用限制等方面；文化娱乐体育服务类方面，主要存在办卡容易退卡难、经营周期短、办卡手续不规范、不平等格式条款、限制消费者权利等问题；制作、保养和修理服务方面，存在家电售后不及时或未提供***服务，汽车售后服务使用非原厂配件冒充原厂正品或用伪劣零配件维修汽车，夸大故障或者维修不到位，多次送修仍不能排除故障，4S店配件只换不修、过度保养、小病大修等问题。

按投诉性质划分，合同类纠纷投诉连续多年居首位，商家利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，汽车、商品房、装修建材等行业定金侵权，商家发布或者利用虚假信息诱人订立合同导致消费者上当受骗等；质量类投诉排名第二位，主要反映商品存在以假充真、以次充好、不符合产品说明和实物样品等质量状况，商家以不合格产品冒充合格产品、销售失效和变质的产品等；售后服务投诉总体呈上升趋势，部分汽车售后服务维修不到位，家用电器售后不积极或者拒绝履行国家的三包政策，服装、鞋帽的投诉主要集中出现质量问题后商家不愿履行三包政策等。

2021年，我州共受理消费者举报2036件,与去年同期相比减少739件，降幅26.63%，目前已全部办结。从举报受理所涉及问题的来看，前五位的分别是食品问题、侵害消费者权益行为、广告违法行为、产品质量违法行为、其他市场监管领域违法行为。

全年共受理消费者咨询18815件，较去年同期增加4398件，同比增长30.51%，按咨询内容可分市场监管系统咨询、非市场监管系统咨询、消费维权知识咨询三大类。市场监管系统咨询主要咨询投诉举报处理进度、网络交易监管、市场主体登记注册；非市场监管系统咨询主要反映房屋质量、保险理赔、快递公司不予送货***等问题；消费维权知识咨询主要反映涉及商品（服务）售后、“三包”政策、七日无理由退货规定的咨询量相对较大，经营者欺诈退一赔三、格式条款、虚假宣传等也是消费者比较关注的咨询内容。

当天，州市场监管局和州消费者委员会还公布了《商家隐瞒二手车性能，“市监卫士”出面助维权》《拒履合同引纠纷，咸丰市监助维权》《疾病上身科学治疗，别被广告带偏方向》等10起消费维权典型案例。

下一步，州市场监管局、州消费者委员会将加大消费维权力度，提高消费者满意度，进一步畅通消费者诉求渠道。促进消费纠纷源头治理，加强基层维权网络建设，实现12315全覆盖，积极发挥基层消费维权网络在解决消费纠纷、加强社会监督中的作用，切实将消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。

责任编辑：杨成佳                

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