当好抗疫总客服公安县12345热线暖心服务获赞誉

疫情就是命令，防控就是责任。面对来势汹汹的疫情，公安县12345政务服务便民热线闻令而动，迅速开启“战斗”模式，全力以赴投入“战斗”，用热线搭建起政府与群众的“连心桥”。

“您好，这里是公安县12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您”，走进话务中心，电话铃声此起彼伏，话务人员正紧张有序地接听群众来电。

为了让话务人员及时了解和掌握疫情防控政策，精准解答群众咨询，公安县12345热线及时收集各类疫情防控政策，包括荆州市疫情防控指挥部印发的1—6号通告，县疫情防控指挥部印发的1—5号通告，以及县直相关部门印发的暂停开放城区公园广场游园，建筑工地暂停施工等通知，编印成“政策汇总包”，组织话务人员认真学习，切实做到心中有底有数，确保咨询解答清晰准确。同时，与县卫健部门、县疾控部门建立联动机制，对涉及专业性较强，或需要多个部门承办的，采取专家答疑方式进行回应。

针对话务量大增，人员不足的实际，县政务服务和大数据管理局及时抽调综合窗口工作人员，充实到12345热线，话务人员由10名增加至16名，继续实行7×24小时工作制度。从7月30日至今，共受理各类疫情咨询热线电话4200多个，现场解答3700多个，主要内容为咨询出行政策、健康码转码、核酸检测和疫苗接种等，其它诉求均第一时间转派至相关职能部门处理，工单按时办结率100%。

“我们进一步加强了受理、转派、回复、督办、回访”等各个环节的质量控制，统筹协调联动，形成工作闭环，确保群众电话打得进、接得通、转得快、办得实。”12345热线负责人介绍说。

此外，12345热线还每日汇总梳理各平台诉求数据，深度分析研判，编写《12345舆情快报》，及时报送县指挥部，为指挥部决策提供依据。

为畅通群众诉求渠道，缓解焦虑情绪，12345热线还通过开设微信公众号，在县政府门户网站设立专栏，以及与县主流媒体云上公安、孱陵在线互动等线上线下多种方式，全方位受理群众诉求，努力打造疫情防控“总客服”。