甘泉街道社区事务受理中心窗口服务强调为民用心高效

开展教育实践活动以来，甘泉街道社区事务受理中心党支部积极发挥党员主体作用和群众参与作用，切实改进工作作风，强调窗口服务“三要”，即要用心、要为民、要高效。

党员示范，群众参与，体现为民宗旨

从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，杜绝推诿、拖延、冷漠、低效等窗口接待问题。开展“党员亮身份”活动，突显党员示范作用。每位党员都制作牌卡亮出姓名和承诺口号放在醒目位置，时刻不忘自己的党员身份，不忘自己的为民服务职责。每季评选服务明星，接受广大居民群众的监督，以党员的榜样作用来辐射带动其他员工。开展“特殊来访者”计划，强调开门搞活动。请居民群众化身为办理业务的来访者，切身感受我们中心的服务，看服务流程，感服务态度，听文明用语，并且以实际感受来进一步提出意见建议。

换位思考，转变作风，体现用心服务

聚焦作风问题，针对个别接待人员态度冷漠、语气生硬的情况即知即改。以宽容和理解的工作理念提供服务，少说“不”字。要求窗口人员摆正心态、摆正位置，在表情、神态、目光、语言上下功夫，具体要做到：面带微笑、神态亲切自然、目光温和、语言礼貌周到，多说“请”字，接待首句是“您好，请坐”，少说“不”字，如“缺材料不能办”转换成“很抱歉，您还需要携带以下材料才能办理”等。以真诚和接纳的态度提供解决问题的途径，不贴“刁民”标签。让对方感受到工作人员的诚意。语言的技巧加上平和的态度，促进了与居民的良好沟通。如，一位男性居民声称困难，要求补助，因不符合政策而大吵大闹。在核查过程中，中心发现他有个91年出生的女儿至今没有工作，于是主动提出帮助其女儿找工作。对女孩提出“钱多事少离家近”的求职要求，工作人员一开始认为她很挑剔，但经过深入沟通才得知是因她父亲在一次输血后不幸患上了艾滋病，女孩需要就近照顾父亲。经努力，中心为女孩找了一份公司文员工作。这位父亲虽未获补助，但对中心的态度发生了180度转变。

立足管理，力求长效，体现高效服务

以教育实践活动为抓手，以学习促工作，以整改促提升，为实现从“一门受理”向“一口受理”的跨越打下扎实基础。加强学习培训，提高服务水平。实行集体培训和导师带教相结合的制度，每周安排2-3次集中学习的时间，集体学习理论知识、业务政策，邀请专业的接待礼仪和心理学老师为大家提供系统培训；开展“一带一”带教，跟随导师直接上岗操作，边接待边学习。同时中心还开展了案例分享会和模拟现场会等形式多样的教学活动，让大家在经验分享中，提高对复杂事情的处理能力；在情景模拟中，切实体验不足，转变服务态度和工作作风。优化服务流程，提高服务效率。根据现行受理业务项目梳理汇编了《甘泉路街道社区事务受理服务中心政策汇编》及《甘泉路街道社区事务受理服务中心受理事务流程图》，进一步规范工作流程，提高服务效率，同时也为指导居民区工作者解答居民相关问题时提供政策依据。提升软硬件实力，提高群众满意度。为更贴近居民需求，在标准化服务的基础上推出个性化服务，并在不违反政策和居民确实有困难和需求的前提下，启动应急预案提供个性化服务。硬件方面，正进一步更新中心电子查询和叫号系统，增设电子显示屏、接待满意度评分系统等，将系统打造得更专业化、人性化。