全国12320卫生热线在深圳落地3月20日启动服务

　　12320卫生热线是传递政府医疗卫生信息、了解社情民意、回应社会关切，传播健康知识，构建卫生部门与公众沟通联系的桥梁，更是市民身边的健康咨询顾问。该热线的开通将对加大行业信息公开力度，增加宣传沟通渠道，拓展服务方式，提升群众满意度等提供支持。

　　根据卫生部《关于进一步加强12320公共卫生公益电话建设工作的通知》(卫办发〔2012〕14号)、广东省卫生厅《关于印发广东省12320公共卫生公益电话建设指导意见的通知》（粤卫〔2012〕72号）等文件精神，按照卫生部12320卫生热线全国覆盖要求和省卫生厅的统一部署，经市政府同意，经过卫人委和市急救中心等单位3个多月的紧张筹备，深圳市12320卫生热线于3月20日正式开通。

　　一、目前12320卫生热线的主要服务内容

　　12320卫生热线主要服务内容为向社会公众提供疾病预防控制与健康保健知识、寻医问药等公共卫生咨询服务；向社会公众提供我国有关公共卫生法律、法规与政策的咨询服务；受理公众对医疗卫生服务和工作的意见建议等。

　　12320服务对象主要为全市所有社会公众及在深居住、工作、学习或旅游的国内外人士。暂时没有提供外语服务。

　　二、深圳市12320卫生热线的特色

　　深圳12320卫生热线呼叫中心现配有5名咨询员，均具备医学专业背景，还配有2名专业现场指导人员，既具备专业背景又有丰富话务经验。此外,深圳市12320卫生热线的知识库内容丰富，涵盖面广，颇具深圳本地特色且专业指引性强，可为市民提供更为专业的咨询服务。

　　三、深圳市12320服务时间

　　目前深圳市12320卫生热线呼叫中心共设人工语音服务坐席5个，人工服务时间为9：00—18：00，其它时间提供录音语音服务，话务员将及时对留言进行答复。今后将拓展人工服务的时间，以满足人民群众的需求。

　　四、深圳12320卫生热线与12345政府热线的区别

　　12345政府公开电话主要是处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见等方面的来电，涉及治安、卫生、教育、交通、环保、住房等多方面。

　　而12320提供的是更为专业的针对公共卫生行业的健康咨询服务，是向老百姓提供疾病预防控制与健康保健知识咨询、卫生政策咨询解读、寻医问药等服务。

　　下一步深圳市将抓紧建立资源共享联动平台，不断完善工作机制，配合卫生部和省厅做好12320的各项工作，不断积累经验，丰富服务内容，逐步完善各项功能，把12320卫生热线作为公共卫生服务体系建设的重要组成部分，充分利用电话、网络等现代通讯技术，打造立体的功能齐全的融咨询与服务、线索报告与投诉、健康知识传播与和技能普及、寻医问药服务、舆情监测与政务公开等为一体的综合性信息平台。

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