扶风县创新养老保险经办服务四化模式
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于2022年03月28日发表
于绍芳和张金海老人都年过90岁， 常年居住在陕西省宝鸡市区。过去，他们每年初都要到扶风县进行养老金领取资格认证， 其中的艰辛和不便可想而知。 前年， 扶风县养老保险经办中心利用网上视频就完成了资格认证， 再无需来回奔波。去年，老两口在家里通过手机APP进行了认证， 比以前更方便了。
近年来， 扶风县养老保险经办中心为方便群众办事、 提高办事效率， 探索创新出了 “四化” 模式，即队伍管理制度化、 服务窗口标准化、操作流程规范化、 一线便民网络化，实现了经办服务和群众满意双赢。
“如果把业务的流程和规范比作经办工作的 骨， 那么服务就是经办工作的 魂。 我们就是要通过 四化新模式的建立， 促进经办服务标准化。” 扶风县养老保险经办中心负责人说。
队伍管理制度化
“我在外务工， 委托母亲在县市民中心帮我办理社保关系转移手续， 没想到不到10分钟就全部办好了， 办事效率真是太高了。” 灵活就业人员李萍说。
扶风县养老保险经办中心坚持把建设高素质队伍作为一项长期性重点工作来抓， 通过优化岗位设置、 加强人员考核、 规范业务操作、 公开经办流程、 健全监督机制、完善信息化建设、 减小内部管控风险， 将单一的事后控制变为“事前、事中、事后”三级控制。
他们创新完善了各项规章制度，制订了 《工作人员岗位及职责划分》， 明确岗位职责， 夯实工作责任；建立了 《工作人员绩效考核管理办法》， 从考勤 (10分)、 业务经办 (50分)、 学习宣传 (10分)、文明服务 (30分) 四个方面按月进行百分制考核； 出台了 《大厅带班、 值班管理办法》， 落实首问负责、 限时办结、 责任追究等制度；编制了 《业务受理、 传递、 审核、操作管理办法》， 进一步规范了业务经办流程， 有效防范了操作风险。
“以前有的干部不求有功， 但求无过，想着只要单位、 部门平平安安不出事， 就算圆满完成任务了。现在我们通过创新完善制度建设， 加强内部控制， 规范队伍建设， 干部职工干事创新的激情有了，作风也转变了， 事事也都能为群众想了，群众的满意度也就高起来了。”该负责人说。
服务窗口标准化
“以前办理业务， 就喜欢去熟悉的窗口。可是现在， 感觉去哪个窗口都一样。” 扶风县变压器厂的张红艳说。
在硬件建设上， 该中心想方设法争取筹措资金， 加大硬件设施投资力度，积极把互联网广泛应用于为民服务的全过程， 建成了集咨询引导区、 业务经办区、 后台审核区、自助服务区 “四位一体” 的窗口服务新格局， 规范了标识、 桌台、着装、 口径、 流程、 操作 “六个统一”， 配备了便民座椅、 爱心药箱、 饮水机、 老花镜等便民用品，新建了自助操作服务区。
在软件建设上， 该中心选配了咨询服务引导员， 设置了综合业务柜员，推行领导带班制度， 简化办事流程，缩短办事时间， 提高经办效率。同时， 他们通过设立党员示范岗和优质服务明星岗， 开展 “三亮三比三评” 活动， 真正把思想过硬、作风扎实、 业务精通、 责任心强的党员干部安排到一线窗口工作，定期组织评比考核， 树立了窗口服务标杆，提升了单位整体对外形象。
操作流程规范化
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—统一操作流程。 编制了《综合业务柜员经办实务与操作规程》， 让综合业务柜员明晰了业务类型、范围对象、 政策依据等； 印制 《网上服务平台操作手册》， 解决了企业经办人员经办操作系统不熟悉、经办要求不清楚、 经办流程不明了、 经办操作不规范的问题；制定了 《业务经办内部控制与稽查操作手册》，规范了稽查审计流程、办法、操作，落实了制约监督、 问题倒查、责任追究， 防范业务经办风险；设计制作了 《企业退休人员社会化管理服务操作手册》， 对三级管理组织、四级管理网格工作人员的工作职责、 服务项目、 经办流程、服务标准进行了统一要求； 出台了 《退管组织管理服务工作手册》， 对经办人员的工作开展情况进行全程记录。
———制订服务标准。 结合参保人需求，编印了 《灵活就业人员自助业务操作手册》， 对灵活就业人员养老保险自助业务基本规定、 参保范围对象、 政策依据、 需要提供资料、参保登记等情景演示进行了说明；印发了 《城镇企业职工养老保险业务指南》， 让参保人清楚流程、明白结果； 同时， 公开公示了业务分类和经办时限、 综合业务办理流程、服务文明用语规范、 业务经办工作规范， 接受社会监督， 方便群众办事。
———确保服务成效。 探索出台了 《服务群众 “348” 规范》， 即亮身份、亮标准、 亮承诺； 公开办事依据、公开办事程序、 公开办事时限、公开办事结果； 落实首问负责制、 一次性告知制、 沟通联系制、干部代办制、 限时办结制、 ***回访制、 责任追究制、 服务承诺制，真正做到经办阳光运行， 实现了操作流程规范化。
一线便民网络化
个体户王斌前几年为缴纳社保费，来回跑不说， 有时排队时间还很长。前年， 他在建行网点和养老保险经办大厅自助缴费方便了不少，而去年他使用手机缴费更便利。
扶风县推行互联网平台， 为参保对象 “零距离” 服务。 他们搭建了 “互联网+服务平台”，让企业办事人员足不出企为职工参保缴费、个体灵活就业人员足不出户轻松缴费、企业退休人员通过手机APP实名轻松认证； 开通了企业退休人员微信平台，让退休人员足不出户知晓政策；创设了自主服务区， 配备了电脑、自助缴费终端、 经办查询一体机，开通了建行缴费系统， 让灵活就业人员可以选择适合自己的“互联网+养老保险”方式，享受到了更加便捷、 优质、 文明、 高效的服务。
