12345政府热线一号通

一条热线，犹如一条连心线，一头系着群众，一头系着党委政府。

12345政府热线“一号通”，作为晋中一个倾听民声、贴近群众、快速有效传达民情民意的政民互动平台，已成为增进政府与人民群众沟通联系的重要纽带。

通过“一号通”，市委、市政府及时了解社情民意，及时回应群众关切，推动了许多社会热点、难点、堵点问题的解决，也让老百姓真切感受到了市委、市政府执政为民的情怀和说到做到的担当。

整合各个政务热线平台，打破行政壁垒，让群众心声畅通无阻

始终顺应人民对美好生活的向往，是市委、市政府永恒不变的初心与宗旨。

“以天下之耳听，则无不闻也”。在政府与百姓之间贯通一条畅达的民意诉求表达渠道，不仅有助于政府决策的科学化、民主化，更有利于政府加快转型，提升为民服务的能力与水平。

2017年，我市从企业和群众的需求出发，整合政府服务和公共服务热线电话95条，在市政务大厅设立融咨询、投诉、举报于一体的12345政府热线“一号通”，及时回应企业和群众诉求，有效解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题，开启了“一个号码找政府”的全新模式。

“一号通”除了囊括110、120、119等紧急类热线外，还将我市工商、食药、医疗、教育、旅游、文化、城管、交通等领域涉及的政务咨询投诉举报等非紧急类政务服务纳入整合范围，将市县两级政务的投诉电话，以及其它专业化服务热线也全部整合，统一承接市民的咨询、投诉、求助、建议等各类诉求，成功打通了各热线平台间的行政壁垒，实现了各类信息的互通互达，也推动了众多民生诉求的落地解决。

2018年12月，市政务大厅与晋中日报社、晋中电视台共同配合，在热线办设立政府热线“一号通”媒体工作站，在两家媒体开设《12345亲清一号通》专栏，通过舆论监督，推动部门履行职责，通过媒体问政，努力化解矛盾。同时，在晋中市政府门户网站开设《社情民意通道》专栏，在微信公众平台开通了12345信箱业务，实行网站、电话、微信、媒体“四网合一”统一受理，切实做到使群众发声有渠道、诉求有回应。

“一号通”开通以来，热线接通率长期保持在96％以上，有效减轻了政府职能部门受理环节的压力。据统计，2018年，“一号通”热线前台共接听市民来电310040次，热线当场解答287386次，热线当场解答率为93％，转办线次数16380次。

24小时倾听民意诉求 ，集中力量解决人民群众的“操心事”“烦心事”

一条热线，问的是人情冷暖，管的是民心向背。

“一号通”开通以来，进一步拓宽了受理渠道，全方位、全天候、全过程受理处置群众咨询投诉举报问题，将老百姓急切的诉求和建言，源源不断地传递到政府部门的耳边和心头，加快了问题的解决和矛盾的化解，切实做到了“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”。

晋中环通公共自行车服务有限公司自2018年7月停止运营以来，无力将公共自行车IC卡押金逐一退还客户，成为市民投诉最为集中的焦点问题之一。接到反映后，热线办迅速向上级通报，引起市委、市政府高度重视。市委书记赵建平先后3次作出批示，要求事关民生关切的问题，必须不折不扣解决落实好，要求严厉、态度坚定。分管市领导立说立行，率相关部门亲自上手，亲自协调推动问题解决。今年4月24日，市城区公共自行车退还押金工作正式启动，众多老百姓长期以来心头的“堵心事”终于尘埃落定。

围绕群众反映的敏感问题、焦点问题，市政务大厅建立了“一号通”要情专报，及时向市委、市政府报告情况、提出建议，为政府科学决策服务。截至目前，共计上报19期、21项。其中，赵建平每期都在第一时间作出批示，引起相关部门的高度重视，有力地促进了一批热点、焦点、难点问题的解决，也让生活在这座城市的老百姓着实感受到了市委、市政府浓厚的民生情怀。

2018年7月12日晚9时，寿阳县胡女士反映寿阳县朝阳镇高家坡村窦家沟因下大雨有山体滑坡现象，存在严重安全隐患。热线办接到电话核实情况后，立即向上级汇报，市委、市政府主要领导连夜作出批示要求相关部门立即采取行动。由于行动及时，第一时间排除了隐患险情，最大限度保障了人民群众生命财产安全。

一枝一叶总关情、一点一滴见初心。市委、市政府始终坚持从群众最关切的问题抓起，从群众最期盼的事情做起，面对群众所需所求，言出必行，竭诚践诺，带着深厚感情、带着责任担当，生动地践行了“以人民为中心”的发展理念。

“一号通”的开通，也成为我市持续优化营商环境的重要载体。通过开通营商环境投诉举报通道，建立营商环境投诉举报受理处置联席会议制度，加强部门联动，“零距离”倾听企业诉求，及时解决发展难题。

针对晋中鹰华眼科医院康复医院项目进场难、进场慢的问题，市政务大厅第一时间反映相关部门，并组织召开协调办公会，现场推动问题解决落实，为加快项目进度提供了坚实保障。截至目前，平台营商环境投诉举报通道已办结198件，办结率93％，企业和企业家的获得感进一步增强。

全面提升政府服务效能，不断规范运行机制，确保“事事有回应、件件有落实”

问题能不能真解决，投诉能不能有回复和办理结果，是考验热线保持“热不热”的关键。“一号通”不仅为市民提供了智慧便捷服务，也实现了城市治理从以往被动式、救火式的管理转变为主动式、预防式的科学管理模式，有效提升了城市管理水平。

赵建平多次在会上讲到：“我们的一切工作，就是要从人民群众的利益出发，以群众满不满意、高不高兴、答不答应作为衡量工作的重要标准，切实做到心中有民、心中有责，事关老百姓关切的事情，必须不折不扣落实好。”

为及时回应群众关切，在“一号通”运行中，市政务大厅坚持按照“统一接收、按责转办、限时办结、报告通报、统一督办、评价反馈、监督问责”的标准化工作流程，群众可以对处理情况进行适时追踪与评价。同时，平台督办员对事项办理结果、群众满意度进行审核，合格的归档，否则将再次派单，***督办，并纳入年终考核。通过对各承办单位办结效率、群众满意度打分进行数据分析对比，倒逼责任单位快速行动解决问题，不断强化了服务型政府建设。同时，以快捷、规范的受理服务，高效、明确的问责机制，让“一号通”平台真正实现了政务监督公开，实现政府与群众之间无障碍交流，确保市民的诉求“事事有回应、件件有落实”。

作为晋中10360政务服务平台的重要组成部分，“一号通”开通以来，突出“便”“快”“准”，全天候、全方位、全过程为群众解难题、办实事，成为政府联系群众的重要纽带，也为我市进一步构建“亲”“清”新型政商关系奠定了基础。

此外，“一号通”也成为众多百姓为政府管理和服务提供意见建议的重要平台。截至2018年底，平台共收到热心市民提出的意见建议136条。其中，城市规划管理类占65％、交通出行类占14％、便民类占13％。通过定期梳理、分析研判，热线办将公益性强的建议，列为好建议通过微信公众平台发布，得到了市民的高度关注，人民群众在共建共享中有了更多的获得感、幸福感、安全感。

一条热线，一头连接着人民群众的民生难事，一头反映着政府部门的服务水平。我们相信，通过“一号通”，市民能够享受到更加优质高效的公共服务，我们也期待，这条热线能切实解决好百姓最直接、最关心、最现实的困难和问题，成为一条让人民群众满意的暖心热线。