1934件100结案长海路街道12345搭起疫情期间社区居民连心桥

　　“您好，我是长海路街道12345热线办工作人员，抱歉打扰您一会儿时间……”

　　自新冠肺炎疫情发生以来，为畅通市民咨询、投诉、举报渠道，长海路街道“12345”热线办的工作人员第一时间进入应急状态，作为一条联系街道与社区居民的“连心桥”“民心线”，全力保障疫情期间所有工单处置及时有效，增进居民群众的理解支持，凝聚合力打赢防疫阻击战。

　　快速响应，建立工作新机制

　　新冠肺炎疫情防控应急预案启动后，长海路街道迅速响应，进行工作部署、调配力量，对疫情工单办理提出新的工作要求：

　　1、建立专人双向派单机制

　　根据受理事项，进行条线分块，按照专人专线处置机制对接职能部门，并同时要求职能部门也安排专人对接处置工单，确保工单能够第一时间派遣处理。

　　2、建立当日反馈机制

　　对涉及疫情类工单的投诉，街道热线办做到当日受理，当日处置，当日反馈，同时做好当日台账数据汇总等工作，并及时上报区热线办。

　　3、建立当日数据通报机制

　　根据疫情处置情况，将当日汇总数据发送给主要职能部门负责人及区热线办负责人，做到信息互通互享，及时沟通解决疑难杂症，形成合力攻克疫情诉求。

　　为民解惑，按期100%结案

　　防疫工作开展后，热线办工作人员每日加班加点确保疫情工单报送及时，所有工单均能做到当天解决，简告率、上报率及处置率均达到100%，切实发挥热线“为民解惑，为民排忧”的作用。2020年1月至3月，长海路街道共接收市“12345”市民服务热线转办工单1934件，疫情类工单约占总工单量的60%，按期结案率达100%。上报区级经典案例——黄兴花园居委干部主动请缨为东方蓝海酒店式公寓住户预约登记口罩，处理结果获得来电人满意，被区12345、区网格月报采纳表扬。

　　联合作战，创下“多个之最”

　　疫情期间，长海路街道网格化管理中心工作人员协同自治办、社管办、城管、房办、市场监督管理所、居委会，针对小区做好消毒防疫工作、小区进出人员统计备案管理、生活用品及防疫物资保障、小区封闭式管理、加强公共场所疾控监管等方面的咨询投诉问题，尽心尽力尽责地答复好每一通居民的求助电话，共收到表扬信2件，表扬工单3件，获得了居民对工作的普遍认可。

　　2月，随着疫情防控阻击战全面打响和上海启动“居村委会预约登记+指定药店购买”口罩供应方式，当月工单受理量激增，达801件，同比增长了15%，涉疫情防控工作工单约占70%。热线办遵循“即接即办”原则，各承办单位积极配合每日上报疫情工单处置结果，达到了工单结案率100%的最高纪录。

　　“12345”接单案例

　　3月8日

　　市民来电反映：其是浙江的市民，打算最近送母亲来长海医院做手术，会住在医院附近的宾馆，想知道是否需先在宾馆隔离14天。

　　回复 街道自治办回电，建议该市民在做好就医预约同时，入驻医院附近宾馆如实登记并建议自行做好医学观察，记录在沪期间体温，并清晰告知防控措施相关规定，赵先生回复表示问题已解决，对答复表示满意。

　　3月12日

　　翔殷路491弄的居民来电反映：预约登记口罩后需要走2站路至指定地点购买口罩，该路线无公共交通，对老年人而言非常不便，希望居委能代为购买。

　　回复 居委回电告知已经开展为独居老人、孤老等特殊群体的口罩代购服务，在新一轮预约购买开启后可以为其进行代购，获得了居民的认可。

　　3月24日

　　市民来电反映：其于3月18日从湖北返回，正在隔离期间，要求核实是否可以解除隔离。

　　回复 经核实，来电人非相应居委住户，是某宾馆公寓的住户，社区医生于3月24日把健康观察解除告知单送到居委，已告知到居委领取，来电人表示理解。

　　下一步，长海路街道“12345”办将继续全力以赴做好群众来电工作，当好服务总管家，努力使“12345”成为民声民意的直通车、群众满意的连心桥，为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。