智能社工可查办事行踪

我的办证事项流转到哪个环节了？像我这样的情况可以享受什么政策补助？现在办理大厅排队的人多不多？对于要去办社区事务的居民来说，以前这些信息是看不见摸不着的，必须到了现场到了窗口才能获得解答，不过，随着服务意识、效率意识的加强，以及智能化手段和载体的支撑，越来越多的便民措施下沉到社区事务当中，记者日前走访了徐家汇社区事务受理服务中心，成立8年来，事务受理中心承接了多项全市试点，这些便民新招也已经在这里先行先试了。  

业务量在全市名列前茅  

徐家汇社区事务受理服务中心2006年一成立就在全市率先实行了365天全年无休，服务时间从8点到17点。两年后，经过大量筹划准备，又率先从一门式受理提升为一口式受理。“这几年，我们一直在提高一口式受理的服务质量上下工夫。”中心前台主管助理，同时也是青年文明号号长杨钏告诉记者。  

目前中心受理业务共有188项，涵盖了社会救助、劳动就业、社区服务、医疗保障、社会保障、人口与计划生育、工会互助、公共保障住房、社会保障卡申领及居住证办理等十大类别。其中全市通办业务29项，近两年，本区又梳理出22个项目实现了全区通办，跟全市通办的情况有所不同的是，全区通办目前还没有在后台系统上实现对接，需要工作人员到区交换中心完成办理手续，帮居民跑腿。  

由于地处斜土路靠近宛平南路，交通便捷，周边拥有众多的居民区和商务商业楼宇，在通办政策出台后，徐家汇的受理业务量一直在全市数一数二的位置，2012年就是全市最高。目前全年接待13万人次，平均每天接待460人次，周一往往是一星期中人数最多的，要达到600人次，即使节假日也要超过百人。  

办理信息日趋智能化  

在社区事务受理中心进行政务公开，徐家汇是本区唯一的试点单位。经过人员培训和受理系统升级，目前有20项业务进行第一批公开试点，前后台工作人员将每个办事流程节点在一口式受理软件上留下办理“行踪”，类似快递公司的物流信息。“有的证件原定工作日可能是5天，实际上3天就办好了，那么居民可以在徐汇门户网站上查到办理情况，根据需要提前取证。”杨钏介绍说，“领补助的居民如果看到已办结的信息，就可以知道补助款已经打入自己的***了。”  

在政务公开的基础上，徐家汇事务受理中心又率先引进“智能社工”，这台外型类似银行查询机的自助查询系统，目前全社区有2台，一台放在中心，另一台放在交大居委。居民可以在机器上了解并打印社区事务的受理信息，扫描回执单条形码或身份证查看办事流程节点，输入个人相关信息后，就能查询到自己可以享受哪些政策法规。目前，中心人员还成为APP“直通990”的服务支持，解答问题，在这款APP上还能了解服务大厅的排队情况。  

率先通过标准化评审  

一口式受理，居民拿一个号能在一个窗口办理所有相关事务，但是反过来，一名前台工作人员就要掌握所有事项的办理业务，并当场判断出居民是否符合办理条件。“一名新进人员至少要培训4个月才能独立上岗。”杨钏说。由于中心涉及很多补助、医疗赔偿的项目，“即使有些项目的条件和计算很复杂，前台也不能出差错，我们工作人员开玩笑说可以申请特种风险职业了。”  

每周五下午4点半，很少有人来办事了，中心就开始了“雷打不动”学习时间，“老的业务要反复滚，还要探讨一些罕见的案例，而且项目的办理条件也常有更新，有时要学的东西太多，中午也用来轮流学。”  

5年来，中心的居民平均满意率保持在99.9%，获得市文明单位、世博窗口服务先进、市青年文明号等荣誉。前不久，徐家汇事务受理中心开展ISO9001标准化建设，在测评中获得97分，是全市首家通过评审的社区事务受理中心。  

　　（来源：徐汇报）