徐汇区设医患纠纷人民调解委员会医患心结有新解

“调解员快来！胎儿宫内死亡，家属们情绪非常激动……” 刚过，徐汇区医患纠纷人民调解委员会(下简称“医调委”)办公室的电话就响了。正在开晨会的人民调解员周凤妹与徐佩琴知道事关重大，立刻“出现场”。

艺高，才能胆大

“出现场”是徐汇区医调委探索的纠纷调解新模式，如遇群访、闹访，调解员就到医院现场调解，与平日坐班制集中调处相比，这样的流动调处更需扎实的专业功底。

路上，调解员通过手机向医院了解情况。29岁的河南姑娘小张去年怀孕后一直在该医院做产检，当天准备顺产的她却被告知――胎儿已无胎心，胎死腹中让一家人大哭大闹不能接受。但医院也很委屈，按规定胎心监测，谁料想“动都没动的产妇”会出事？

调解员到现场后，先安抚小张家人的情绪，接着请院方向家属出示相关规章制度，确认产前检查合乎规范。而后，要求院方提供小张住院病史，在仔细翻阅半小时后发现，发现院方在待产观察处理方面存在不足，立即与院方沟通。院方自觉有些理亏，同意提高赔偿额度，调解员便找来家属协商具体数额。当晚6点，医患双方达成初步协议，小张一家离开了医院，事情得到圆满解决。

“艺高人胆大”，调解员能快速成功调解，靠得正是过硬的专业知识和“老娘舅”的经验智慧。周凤妹曾从事医务工作多年，并负责医院医患纠纷调解工作6年。徐汇区医患纠纷人民调解工作办公室(以下简称“医调办”)主任许晓蕾告诉记者，这里的人民调解员包括退休医护人员、与医患纠纷打了多年交道的律师与退休法官，调解时一下就能切中要害，深为医患双方所信服，“人虽不多，但个个能独当一面”。

，中央综治委调研组调研上海社会管理创新工作，特地前往徐汇区医调委进行考察。作为全市率先成立的医调委，去年6月24日揭牌的徐汇区医调委通过诉调对接，推进形成了人民调解、行政调解和司法调解的紧密衔接。截至本月初，徐汇区医调委共计接待群众793人次，接受医患纠纷人民调解申请334例，受理327例，最终调解成功237例，签定人民调解协议书89例(司法确认83例)，诉调对接由法院出具民事调解书7例。

用心，才能不留“尾巴”

医患调解，除了有“艺”还要有“心”。徐汇区医调办主任助理王洋感慨:“没有耐心、爱心和责任心，做不好这份工作。”

王洋印象最深的是梁阿姨的故事。2006年8月，医院为梁阿姨做胆囊切除手术时误切断胆总管，导致她自此背负引流袋生活，后因胆道感染反复住院20余次，身体每况愈下致使没有医院敢重新做手术。就在梁阿姨为赔偿事宜与医院摩擦不断时，丈夫又查出直肠***，一家人生活陷入困境。今年2月6日，走投无路的她找到了徐汇区医调委。调解员们对此进行专案讨论后认为，后续治疗比补偿更重要。于是，医调委与医院积极沟通， ，相关科室主任决定亲自为梁阿姨主刀，经过7个多小时的努力，手术成功，梁阿姨终于摆脱了引流袋的生活。设身处地为患者着想，一场数年的误解在3天内得以消除。王洋认为，医调委的作用，就是要帮助患者“找到维权的点”，保护其理性、合法的权益，解决后顾之忧，“不留尾巴”。

许晓蕾介绍，有心的调解员们除了做好“来人先倒一杯水”等细节工作，还总结出了“32字调解法”:细致观察、耐心询问、悉心倾听、详细记录、严谨查证、综合分析、理性调和、妥善结案。在工作中，大家还摸索出了梯度化调解、问答式专家咨询等方法，在调解中依据一个“法”字，注重一个“情”字，将纠纷调在一个“理”上。

同时，医调办和医调委还参与卫生行政系统医疗质量安全例会、向各级医疗机构发送警示教育简报和建议函等，深度剖析医患纠纷焦点、性质及医方存在不足，注重在源头上预防和减少纠纷的产生。

　　（来源：东方网）