2022年凤山县12315投诉举报统计分析报告

2022年凤山县12315投诉举报统计分析报告

凤山县12315消费者申诉举报中心2022年1月1日至12月30日，依托全国12315平台受理消费者投诉、举报共计124件，同比增加181.81%。

一、2022年度接收消费者投诉、举报基本情况

（一）受理消费者投诉情况：2022年1月1日至12月30日共接收处理投诉101件（均为河池市市场监督管理局12315投诉举报中心分派），同比增长339.13%。受理投诉91件（均为河池市市场监督管理局12315投诉举报中心分派），同比增长313.***%，为消费者挽回经济损失约3.82万元。从消费类型方面看，投诉主要分为商品消费类投诉和服务消费类投诉。其中：商品消费投诉64件，占总投诉量的70.33%；服务消费投诉27件，占总投诉量的29.67%。

2022年度排行前六位的投诉热点分别是其他类问题投诉21件，占接收投诉总量的23.08%；售后服务类问题投诉16件，占接收投诉总量的17.58%；质量类问题投诉13件，占接收投诉总量的14.28%；合同类问题投诉12件，占接收投诉总量的13.19%；食品安全类问题投诉10件，占接收投诉总量的10.99%；价格投诉类问题投诉8件，接收投诉总量的8.79%。（如下图所示）

（二）受理消费者举报情况：2022年度共接收举报23件。排行前四位的投诉热点的分别是食品问题举报8件，占接收举报总量的34.78%；侵害消费者权益行为举报5件，占接收举报总量的21.74%；产品质量违法行为举报3件，占接收举报总量的13.04%；其他市场监管领域违法行为3件，占接收投诉总量的13.04%。（如下图所示）

二、2022年度受理投诉热点分析

（一）售后服务的投诉居高。尤其是家电售后服务消费纠纷明显逐年增多，涉及的问题主要集中在：一是销售先行，服务严重滞后，甚至有些商家关停并跑路，消费者未能及时享受售后服务；二是很多大牌子的家电，并未配备相应的维修部门，很多家电售后维修都是外包给一些小的私人老板，维修质量参差不齐，甚至出现给顾客层层加“码”的现象，让消费者产生很多不满情绪。因此，建议消费者：第一，要慎信“家电优惠”的宣传；第二，消费者要对消费售后细节进行了解并对后期等家电维护相关事项说明作详细的书面约定，避免商家口头给予消费者的优惠、赠品等承诺，但事后又以各种理由拒绝兑现。

（二）价格投诉增多。一直以来，涉及液化气的投诉都比较多，特别是今年9月初以来，关于液化气的投诉就有8件，占总投诉34.78%。消费者投诉液化气问题主要集中在：其使用的液化气罐未到期，为什么要必须更换新气瓶；换新气瓶，需要交纳200元押金，交纳的押金，后面退不退等。针对消费者的困惑，县市场监管局是第一时间成立工作小组开展工作，并就消费者的困惑，一一解答。根据《***关于加强事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）、《***关于加快推进重要产品追溯体系建设的意见》（国办发〔2015〕95号）和《市场监管总局办公厅关于加快推进全国气瓶质量安全追溯体系建设的通知》（市监特设〔2019〕69号）及凤山县市场监督管理局和凤山县城市执法局联合下发《关于规范液化石油气钢瓶市场暨推行液化石油气钢瓶质量安全溯源体系的通告》的文件部署要求，自2022年9月1日起，在全县范围内推行气瓶来源可循、去向可溯、安全可控、责任可查、信息互通的追溯体系。

（三）食品投诉增加。食品类投诉明显上升，应时刻提高警惕。食品类投诉的问题主要集中在：一是经营腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；二是经营过期食品；三是生产和流通环节商家环境卫生差、预包装食品不符合相关标准等相关食品问题。因此，建议消费者：第一，通过正规渠道购买商品；第二，索取并保留好相关购物凭证，以备追溯举证；第三，食用食品后出现不适应症状应立即就医并及时向当地市场监管部门进行投诉举报。

三、2022年度受理举报热点分析

2022年度的投诉举报主要来源于职业打假人，其涉及的客体类别主要为商品类投诉举报，投诉举报主要涉及的内容是商品标签标识及相关产品功效的宣传等方面问题。在此，市场监督管理部门提醒：

职业打假是指以赚钱为目的，利用商品过期或商品标签标识漏洞问题故意大量买入，然后通过打假要求商家支付赔偿财物的行为。通过类似的恶意碰瓷，合法钻漏洞，让商家付出不合理的成本，他们获取了不合理的收益，破坏了正常的市场经营秩序。作为经营者（商家）要明白大多职业打假人都是“知假买假”，以盈利为目的，以“维权”为名实施的敲诈勒索而已。因此，遇到职业打假人时，一定要沉着冷静，寻找合适的行政手段，切忌给钱私了，助长职业索赔人的气势。同时也要努力改善自己的经营方式，合法经营，尽可能不要让职业打假人找到漏洞，从而进行索要钱财。

四、消费维权提示

消费者在日常消费时，当自身合法权益受侵害时，请拨打12315或（12345）消费维权电话维护自身合法权益。