菏泽市人民政府办公室关于印发菏泽市政务服务热线整合工作实施方

各县区人民政府，市开发区、高新区管委会，市政府有关部门，市直有关单位：
　　《菏泽市政务服务热线整合工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

菏泽市人民政府办公室
2017年12月15日

菏泽市政务服务热线整合工作实施方案

　　为贯彻落实省委办公厅、省政府办公厅《关于深化放管服改革进一步优化政务环境的意见》（鲁办发〔2017〕32号）有关精神，按时完成省政府办公厅《关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》（鲁政办字〔2017〕179号）有关任务，扎实推进全市政务服务热线整合工作，特制定本方案。
　　一、指导思想
　　深入学习贯彻党的十九大精神，根据中央和省委、省政府有关决策部署，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，推动各级、各部门咨询投诉类服务电话横向整合、纵向对接，建成全市统一的12345政务服务热线，切实解决政务服务热线号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题，进一步畅通民意渠道，为各级、各部门了解群众诉求，把握社会热点、解决民生问题，做出科学决策提供综合信息服务，提升政务服务能力和水平，打造综合政务服务新格局。
　　二、基本原则
　　全市政务服务热线整合优化工作坚持和遵循以下原则：
　　（一） 方便社会大众、提高服务效率的原则；
　　（二）避免重复建设、节约行政成本的原则；
　　（三）分类分步实施、扎实稳妥推进的原则；
　　（四）整体协调联动、实现互联互通的原则。
　　三、主要任务
　　（一）统一名称号码。整合后的热线名称为“12345政务服务热线”，号码为“12345”，分省、市两级平台受理社会公众诉求，县区不再设立热线。受理范围为政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等，各县区、市直各部门按职责办理有关事项，形成政务服务热线“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的运转模式。
　　（二）明确工作职责。市长公开电话受理中心负责热线事项的受理、转办、回访和监督管理等工作，市直有关部门、单位负责热线事项的办理、反馈等工作，各县区热线办负责市级热线平台转办事项的分办、督办、反馈等工作。部门、单位热线和县区热线平台撤销的，要结合实际做好热线管理机构职能调整工作，强化分办、督办、反馈等职能，提高热线反映事项的办理质量。
　　（三）整合热线电话。以“整合为原则，不整合为例外”，对各部门、单位分设的政务服务类热线进行实质性整合。对话务量少、影响力小、社会知晓度低的热线电话，予以撤销，整合到12345热线平台统一受理；对受理量大、专业性强、国家部委有设立要求的电话，可以保留，但必须通过对接方式实现呼叫转移或并行接听。
　　（四）规范工作流程。政务服务热线的运转主要分受理、办理、督办、反馈、回访等环节。受理环节要提供全天24小时人工服务。受理事项要限时办结，办理时限一般不得超过5个工作日，鼓励受理人员根据知识库信息直接答复政策咨询类事项。有关部门、单位要及时反馈热线事项办理结果，热线受理中心要按时对服务对象进行回访，全面了解对热线服务情况的评价。
　　四、具体要求
　　（一）整合市物价局等部门的6条服务热线（详见***1），停用原受理号码，由12345政务服务热线统一接听、依责转办、逐一答复。
　　（二）整合牡丹区等11个县区的县区长热线（详见***2），由12345政务服务热线统一接听。被整合的号码若与办公电话合用，则将该号码所涉及的咨询、投诉、举报等业务剥离，号码可保留使用。各县区热线办负责市级热线平台转办事项的分办、督办、反馈等工作。
　　（三）保留市人社局等部门的10条服务热线（详见***3），建立与12345政务服务热线互联互通制度，实现并行接听。
　　（四）热线整合后，市政府各部门、单位不再设立新的热线电话，若国家或省统一新设热线电话，原则上依托12345政务服务热线统一受理。
　　五、进度安排
　　按照分类分步、扎实稳妥的原则，全市热线整合工作分两个步骤进行。
　　（一） 资料汇集整理、人员培训及设备调试期（12月15日—12月20日）。
　　有关部门将本部门有关的工作职责、常用政策法规、业务知识等进行汇集整理并上传至内网受理平台，对知识库进行充实、更新。市长公开电话受理中心根据提供的资料对话务人员进行集中培训，同时对软硬件设备进行相应调试。涉及到的部门要根据市长公开电话受理中心的要求，安排业务骨干配合搞好培训。
　　（二） 政务服务热线试运行期（12月21日—12月30日）。
　　资料汇集整理、人员培训及设备调试结束后，由市政府就热线整合有关事项向社会发布公告，对相关政务服务热线进行整合。试运行期内，相关部门业务人员到市长公开电话受理中心值班，及时解答梳理疑难问题，逐步理顺受理机制。自2017年12月31日起，有关热线号码不再受理市民来电，由12345政务服务热线统一受理。
　　六、保障措施
　　（一）提高思想认识，加强组织领导。有关部门、单位要充分认识进行热线整合的必要性和重要性，加强领导、强化责任、狠抓落实、扎实推进。要实行“一把手”负责制，安排责任心强、工作细致的同志具体负责该项工作，确保有序衔接、一步到位。
　　（二）实行资源共享，及时更新信息。有关部门、单位要明确专人负责本部门、单位政策法规及业务知识的整理工作，积极配合市长公开电话受理中心对知识库进行充实并及时更新。
　　（三）密切协作配合，抓好督办落实。各县区、市直有关部门要从大局出发，对12345政务服务热线交办的事项要进一步明确专职办理机构和人员，规范处理流程，加大办理力度，切实把好事办好。不在此次整合优化范围之内、继续独立运行的政务服务热线，要进一步明确承办机构和工作人员，加大办理力度，确保市民诉求得到及时有效处置。
　　（四）深入广泛宣传，营造良好氛围。广播、电视、报纸等新闻媒体要积极配合热线整合工作，深入宣传政务服务热线整合的重要意义，赢得广大群众和社会各界的理解、信任和支持，为扎实推动工作开展营造良好社会氛围。

　　***：1.应整合的部门热线号码一览表

          2.应整合的县区热线号码一览表

          3.并行接听的部门热线号码一览表