12345热线成战疫最美连心桥

8月17日，我市第十九场新冠肺炎疫情防控新闻发布会上的一组数字相信让不少人记忆深刻。那就是疫情防控这20天，扬州12345政务热线被居民呼叫了超过16万次，其中一大半都是关于疫情类的诉求。有“呼”必“应”的12345热线，成了这场战“疫”中连接政府与民众最美的“桥梁”。8月17日，记者走进县政务热线室，看看那里的抗“疫”故事。

“您好，宝应县政务热线，请问有什么可以帮您……没有别的出口可以走了，懂吗……每个人都有每个人的苏康码呀，苏康码里面是……”在县行政中心政务热线室，每天24小时来电不断。拨打12345，再摁“0”疫情咨询专线键，是近期95%以上来电群众的同一选择。自南京禄口机场疫情暴发以来，我县政务热线接听到的群众咨询、投诉和求助类诉求呈暴发式增长态势，话务量是往日数倍。

居民来电主要咨询的问题有：疫情防控期间人员来宝离宝政策、核酸检测相关信息、居家隔离相关问题、苏康码绿码变黄码等。

人手少、接听压力大，是热线平台遇到最棘手的问题。为确保有“呼”必“应”，现在12345热线全体话务人员主动放弃休息日，全身心进入战“疫”工作状态。县政务热线工作人员翁倩玉告诉记者，最近，她一个人一天接听近200个群众来电。

长时间不停地对话，答疑解惑，使得翁倩玉的嗓子出现了些沙哑。记者看到，在她的办公桌上，摆放着两个大号的水杯。翁倩玉说，一次倒两杯开水，同时放凉，可以节约时间。嗓子干了，吃块润喉糖，呡一口水，继续投入工作。因为人手不够，翁倩玉说：“我今天要上24小时的班。”

12345政务热线话务员是“清一色”的女青年，其中不少已是孩子的母亲。因为抗击疫情长时间的加班加点，最近她们很少顾及到家庭。翁倩玉说，家里6岁的宝宝她已经很长时间没有好好陪伴了。

从接到电话到解决群众诉求，并不是每次都很顺利。需要交办给相关单位的工单，话务员每天都要及时追踪联系。为畅通群众防疫类诉求通道，目前全县各单位都确立了一名政务热线专员，保持“24小时”在线。遇到疫情问题，通过“三方通话”方式在线直接给群众进行答复。

疫情发生以来，县12345政务热线平台迅速进入应急状态，话务员队伍舍小家为大家，架起了群众与党委政府的“连心桥”、疫情防控的“又一哨”，为打赢此次疫情防控阻击战发起有力“助攻”。

（记者苗培欣通讯员李加军）