提升消费维权效能构建共建共治共享新格局

3月13日，四川省消委会、省特检院联合川报全媒体川观童心社在成都欢乐谷开展儿童游乐设施安全知识教育活动。

       眼下正是春耕备耕时节。

       打击农资制假售假行为，维护农民合法权益，保障春耕备耕农业生产安全，一场农资打假专项治理行动正在全省各地打响。

       十三五以来，每年3月，四川省农业农村厅都会与省法院、省检察院、经济和信息化厅、公安厅、省市场监管局、省供销社等部门，联合开展农资打假工作，为农业生产保驾护航。

       而这，正是全省消委成员单位依托各自职能，优化整合各方资源，密切协作，共同保障和维护消费者合法权益的一个缩影。

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       重监督严打击

       解决群众急难愁盼

       近日，泸州市纳溪区市场监管局与区公安分局在联合开展的打击制售假药、劣药专项整治行动中发现，一家农贸市场内有摊主在叫卖多种药丸。经查，该摊点销售的药丸包装简陋,无标识标签、说明书等信息资料；正在卖药的摊主冯某无药品经营资质。当事人涉嫌制售假药，目前已由泸州市纳溪区市场监管局移交公安机关作进一步调查处理。

       这是当地开展春雷行动2021行动中发生的一幕。去年12月16日，全省春雷行动2021暨冷链物流疫情防控执法行动打响，各地统一思想认识，紧盯冷链物流疫情防控、长江禁捕打非断链、打击农村假冒伪劣食品等重点工作，加强疫情防控，协调统筹推进，广泛强势宣传，严打违法行为。

       从治虚假、强维权到净市场、促公平、助发展，从亮剑市场监管、护航经济发展到重拳出击治乱象，凝心聚力护民生，十三五期间，市场监管部门持续开展的春雷行动，已成为全省乃至全国的一个响当当的执法品牌。

       立足自身职能，积极发挥作用，省消委组织各成员单位全力维护消费者合法权益，维护良好的消费环境。

       住房城乡建设厅制定出台购房者保护政策措施，在全省集中开展治理房地产市场乱象专项行动，将群众反映强烈的烂尾停工、逾期交房、房产办证难等突出矛盾问题作为问题楼盘进行专项整治，截至2020年，专项行动共排查问题楼盘582个，帮助18.2万户居民、5.6万户商家解决了急难愁盼问题。

       农业农村厅在每年组织开展的农资打假专项治理行动中，对种子、农药、兽药、饲料、肥料等农资产品进行抽样监测，对不合格产品及时清理下架，追根溯源，依法查处。十三五以来，全省累计查办农资案件5800多件，销毁假劣农资3000余吨，挽回农民经济损失8400多万元。

       文化和旅游厅先后对四川鹏博瑞翔旅行社有限公司服务网点从事招徕、咨询以外旅行社业务经营活动等违规行为，导游杨秀英欺骗旅游者消费行为，绵阳赛鑫美途户外运动有限公司未经许可经营旅行社业务行为等进行查处，有力净化了旅游消费环境。

       省卫生健康委深入推进平安医院建设，落实医疗纠纷防范措施，出台《医疗机构投诉管理办法》，畅通辖区内各医疗机构院内投诉渠道，同时强化医疗质量管理，从源头上预防和减少医疗纠纷发生。规范医疗纠纷处理，不断推动医院投诉和人民调解、司法审判衔接，不断规范人民调解程序，维护消费者合法权益。

       成都海关对在抽查监测中发现的食物搅拌机、儿童牙刷、奥迪A5等不合格商品促成厂家召回和整改，通过召回和整改，提升产品质量消除安全隐患，有效维护了消费者的合法权益和人身安全。

       B

       建机制拓渠道

       维护消费者合法权益

       为保护消费者的整体利益，增加消费者获得感，省消委与省检察院建立公益诉讼工作机制，开创公益诉讼工作新局面。2019年，就闫某、唐某、杨某等人销售假冒注册商标的商品案，提起全省首例消费民事公益诉讼。这也成为全省第一起消费民事公益诉讼，全国第一起一般商品领域请求直接惩罚性赔偿的消费公益诉讼，全国消费者权益保护组织发起的第一起涉及知识产权的公益诉讼。

       以保护消费者合法权益为中心，省消委各成员单位密切合作，创新维权机制，全力营造满足人民美好生活需要的市场消费环境。

       省法院畅通维权路径，建立完善诉讼服务网络，依法适用简易程序和小额诉讼程序，开辟绿色通道，方便消费者维权。全省法院受理买卖和服务合同纠纷一审案件调解撤诉率均在50%以上，受理买卖合同纠纷二审案件调解撤诉率为28.63%，服务合同纠纷二审案件调解撤诉率为30.33%。

       司法厅向全省消委组织免费提供《国家司法鉴定人和司法鉴定机构名册四川省分册》书籍，为全省各级消委会提供了省内司法鉴定机构信息。指导省律协消费者权益保护专业委员会开展消费维权法律服务活动，仅2019年就受理消费维权法律援助案件40余件。

       努力构建共建共治共享新格局，不断提升消费维权效能。

       省委宣传部、省广电局广泛开展社会宣传，大力营造消费维权人人参与、消费环境人人共享氛围，动员社会各界和广大消费者、经营者投身消费维权事业。

       省住建部门与省发展改革、公安、市场监管、银保监、网信等部门建立省级横向协同机制，和省、市、县住建部门建立三级纵向联动机制，深入开展住房租赁中介机构乱象整治。

       文化和旅游厅联合省文明办、团省委开展文明旅游大家一起来主题活动，积极探索1+3+N旅游市场综合监管机制。

       省通信管理局密切关注热点问题和重点服务纠纷，不断优化电信用户申诉受理中心管理，畅通申诉渠道，督促企业规范经营，全力维护用户权益。

       省银保监局全面畅通全省信、访、网、电四位一体的保险消费维权渠道，12378热线接通量居中西部首位，5日快速化解率达到89%。

       人民银行成都分行及时化解纠纷，建设四川12363呼叫中心，推动成都、德阳、绵阳、凉山、泸州等地构建完善金融消费纠纷非诉讼解决机制。

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       优环境激潜能

       共享高质量发展成果

       营造放心舒心的消费环境，是消费维权工作的目标之一。

       针对服务质量问题日益凸显、行业放心舒心消费服务标准缺失的问题，2020年起，四川在家装、汽车等重点行业领域开展放心舒心消费创建，制定家装、汽车行业（4S店、二手车、汽车配件）放心舒心消费服务省级地方标准。去年，已完成标准起草的调研、文本制订、立项公示、公开征求意见等工作，此项工作在全国属首创。

       成绩的取得，得益于四川建立的消费者权益保护工作厅际联席会议制度。2017年，经省政府批准，消费者权益保护工作厅际联席会议制度建立，密切各部门在消费者权益保护工作中的协同配合，推动消费维权社会共治，共同创建放心舒心消费城市，成为该项制度建立的任务。

       在加强重点行业服务标准体系建设的同时，联席会议还组织开展《四川省消费者权益保护条例》修订，围绕消费者权利、经营者义务、特别规定、法律责任、预付卡等消费者关注的痛点难点，开展立法调研、专家论证、征求意见等工作，条例的修订已被纳入今年我省的立法计划。

       经济和信息化厅打造信息消费试点示范标杆，我省入围工业和信息化部新型信息消费示范的数量连续三年居全国前列，成都、泸州入列国家级信息消费示范城市。

       省国资委指导川航集团、省交投集团等省属企业加强质控体系、消费者权益保护体系建设，着力提升经营诚信度、消费环境安全度和消费者满意度。

       省市场监管局下大力畅通投诉举报渠道，保障12315热线及平台稳定运行，高效解决群众诉求。2016年至今，全省市场监管部门共收到投诉58.4万余件，举报14.3万件，为消费者挽回损失4.38亿元。

       为促进消费维权机制多元化发展，十三五以来，市场监管部门综合建立、运用协商和解、行政调解、互联网+快捷维权、线上消费纠纷解决、线下无理由退货和赔偿先付承诺、维权直通车等消费纠纷多元化解机制，为消费者提供了便捷、省时、适合的维权选择。目前，全省累计建设消费维权站6589个，一店一码快捷维权经营主体已达3.65万余家（个），2895户经营者主动承诺无理由退货，5170户经营者落实消费环节首问和赔偿先付制度，发展线上消费纠纷解决（ODR）企业1803户。全省累计打造放心舒心消费示范街道（小镇）315条（个），示范景区230个，示范店28841家，示范企业（商场）2104家，示范行业247个。（刘嘉/文雨杨/图）