西安日报多措并举确保及时准确听到民声解决民忧

8月1日至9月6日，12345市民热线平台共受理创文相关工单116981件，反映问题主要集中在光和噪音污染类、物业管理类、国土房屋类、车辆管理及停车管理类、违法建设类、街面秩序类等。雁塔区、碑林区、市交通局、莲湖区、未央区、长安区、西咸新区、市公安局、高新区、新城区的创文相关工单排名全市前十。

创文工作开始前，12345市民热线召开动员会，着力提升话务员思想认识，要求大家提高站位，从全局的角度看待手头工作，用实际行动为创文工作贡献热线力量；调整班次，按照实际呼入量调整为三班倒班次，成立话务应急白班保障组，增加白天接电话人员；加强后勤保障，全面检查热线大厅设施设备，向话务员发放润喉糖、饮品等，激发大家热情，齐心协力迎接创文工作。

8月以来，针对创文期间话务量持续走高、热线接通率不断下行的实际，市大数据局直面问题、分析实情，局领导带领制订预案、推演方案，指导督促各项工作落实，切实补足短板弱项，确保市民热线打得通、接得起、派得准、办得实。

按照市大数据局安排部署，市民热线管理办公室加强系统维护，拓宽投诉反映渠道，开设专业坐席，拟制话务高峰紧急预案，建立三级预警响应机制，由业务骨干组建青年先锋突击队，灵活调配各业务班组，对涉及文明城市创建的工单进行台账式管理，对相关投诉和建议***督办问效，做到末梢发现问题，末端纠治到位，保证及时准确听到民声、解决民忧，以务实举措助力我市创建全国文明城市。