大明湖街道三及时三到位做好12345热线群众满意工作

大明湖街道坚持“三及时三到位”的原则，加快办结速度，提高回复质量，处理好各类诉求，做到“事事有结果，件件有回音”，做好 “12345”热线的群众满意工作。

一是受理及时，责任到位。实行办事处主要领导、分管领导、专职热线工作人员和各科室社区工作人员四级负责制度。专职热线工作人员做到沟通受理及时，及时将承办事件转交相关科室，将不涉及的事件的承办单回退，将疑难问题第一时间上报主要领导与分管领导领导，做到把好分类关、梳理关，重点关“三道关口”。各科室社区工作人员，负责具体承办单的答复、解释，做到回复格式准确，回复内容到位，回复时间及时。

二是回复及时，处理到位。各科室社区工作人员在接到承办单后第一时间与来电人取得联系，回复做到“四到位”，即百姓反映问题了解到位，问题产生原因调查到位，解决问题方法落实到位，回复解释语言到位。分类处理，政策咨询类问题在第一时间给予来电人解答；需要沟通协调，调查取证的问题要向来电人说明原因，承诺完成时限；对群众反映的不合理诉求，要做好耐心细致的说明解释，思想疏导；对存在争议，纠纷类问题，要进行多方取证，现场取证，深入了解，查明真相，维护群众的合法权益。

三是总结及时，制度到位。及时总结，实行热线问题周报制。每周一将上周热线办理情况进行归纳、分析、汇总，形成书面报告上报各分管领导，以便及时了解和掌握辖区信息动态。针对辖区内群众反映较多的问题，召开专题会议集中研究解决方案，妥善落实解决。在建立完善工作例会、限时办结等制度的基础上，进一步落实通报制度、责任追究制度，对逾期回复、推诿扯皮、办结质量差的科室社区进行通报批评，以便切实发挥热线的“反光镜”与“放大镜“作用。（大明湖街道 周芳宇）

截止目前，“12345”热线共受理群众来电1722件，办结率100%，满意率100%。