区人社局用真情打造有温度的热线

近年来，区人社局始终坚持“回复有态度、服务有温度”的为民理念，不断畅通民意渠道，积极回应群众期盼，稳步提升12345热线服务能级、办理实效，筑牢为民服务“连心桥”，打通为民服务“最后一公里”。今年以来，共办理12345热线工单2.9万件，按时办结率100%，满意率99.8%。

一是建设运行“指挥中心”。成立局热线工作领导小组，组建热线协调流转专班，将12345市民热线工作件办理情况列为局长办公会的重要议题事项，局领导班子亲自参与热线办理，每周进行情况分析，定期调度，统筹推进。充分发挥制度机制保障作用，实现热线办理制度化、科学化、可量化，逐步形成了“一个科室为主、其他科室协同配合、业务部门互联互通”的联合会商工作机制。

二是打造办件“一体化格局”。着力打造“一个中心统筹、一支队伍跟进、一个流程到底”的一体化办公格局。一个中心统筹即单独设立局热线运行中心办公室，由5名工作人员专职专项负责接收、派送、审核各类工单。一支队伍跟进即打造工单办理专业团队，4个机关科室设立专门对接服务“端口”，抽调业务骨干担当热线工单联络员，在监察、仲裁、就业、人才四部门开通“第四级办理平台”，做到无缝衔接、接诉即办，实现每一件工单层层有人抓、件件有落实。一个流程到底是指加强办件流程节点和周期的有效管控，实时***反馈工单办理情况，规范优化“集中受理、分类处置、限时办结、协调督办”的工单受理转办工作流程， 做到受理及时、分流到位、行动迅速、结果满意。

三是建立“四维督办”模式。采取“件回访、日汇总、月通报、年总结”模式，实现回访、存档、通报、问责四维督办。针对承办件，与区热线办建立互通机制，逐件回访，竭尽全力回应群众诉求；每日汇总梳理承办情况，并做好存档记录；月底通报各单位（科室）热线办理情况，针对办件难、推进慢的承办单位，形成热线分析材料呈报主要领导；年底总结办件经验，扩展工作思路，并以年终考核为抓手，将热线的满意率、超期办理、推诿纳入考核内容，确保高质高效完成热线办理。

四是打造“一站式”维权链条。开通24小时绿色维权通道，专线电话接听，从办件延伸到维权，一条链、一站式跟进服务。定期梳理热线受理过程中发现的突出问题，针对群众诉求集中的劳动权益维护等重点领域，利用热线来电“大数据”分析研判，实时预警。以农民工为例，注重维权关口前移，制作分发维权卡，公示维权热线电话，完善维权公示牌信息，并协调各街道办事处督导落实到每一个在建项目工地，实现在建项目工地农民工维权全覆盖，最大限度减少维权成本。（区人社局 林子力 刘夏）