做有温度的信访工作当人民满意的公仆

上海市“人民满意的公务员”表彰大会日前在上海市展览中心举行，宝山区庙行镇信访办主任顾长寿荣获上海市“人民满意的公务员”荣誉称号。“人民满意”，是对公务员的最高褒奖。面对“天下第一难”的信访工作，顾长寿说，“要做到人民满意，从本质上为老百姓着想”是唯一的法宝。

2007年，顾长寿担任了庙行镇信访办主任，一晃13年，顾长寿满头黑发变两鬓斑白，但他甘之如饴。这13年是与群众不断打交道的13年，与村、居民们的关系更密切了，他说，为人民群众工作，最重要也是最基础的是“情”——带着感情为百姓办事，实实在在化解矛盾，真正为民解难、为党分忧。

为居民动“情”

作为党和政府联系群众、服务群众的桥梁，信访工作直面老百姓的烦事和难事，甚至百姓的怨声和骂声，信访问题的解决要靠法律政策，但信访工作要有温度，“在信访办，法律政策标准是工作基础，但重要的是要带着感情，想方设法为百姓做事”。

带着感情做事，这是顾长寿做好信访工作的要领。设身处地为群众着想，这在千方百计“寻衣记”的故事中，体现得淋漓尽致。

2016年7月，庙行镇三泉路一家洗衣店突然关门，附近百余名居民的400余件衣服领取无门，情急之下，部分居民组队来到信访办投诉。洗衣店主失联了，这扇门久久不见动静，而撬房门是违法违规的，消费者权益又是要维护的，怎么办呢？顾长寿牵头成立了由镇信访办、市场监管所、消协、居委、律师、居民志愿者代表组成的工作小组，先从法理方面进行合议。2017年1月，房屋租赁合同到期，顾长寿指导房东、居民志愿者共同打开了洗衣店大门，对照电脑有序清点衣物，再通过居委通知附近居民***领取，110余名居民领回了300余件衣服。但仍有95件衣服未找到，顾长寿四下打听后，带志愿者来到了位于月浦镇盛桥地区的洗衣厂，不吃不喝一口气点完衣物，一件不落地交还到40余名居民手中。

如果心中想不到群众的“急难愁盼”，再小的小事也充满难题，而顾长寿把它当成群众的大事，贴近群众，联系群众。他的许多创新之举，是人们知道，但一般又想不到的，这就与对百姓的真情实感密不可分。

帮群众解“难”

顾长寿以群众的信访诉求为出发点，积极落实基层信访工作制度改革，想方设法为群众解决难题，引导信访群众通过不同方式处理问题，在解决群众切身利益的同时，维护了地区和谐稳定。

去年初场北商业广场艾斯佳健身房突然关闭，顾长寿通过协调镇劳动监察机构、场北村、场北商业广场在春节前解决22名员工10余万元拖欠工资。按照工作规程实施诉访分离，顾长寿与区法院信访机构联络，让消费者代表得到法律专业人士的指导，切身了解处理预付卡诉求的法律途径，最终通过34起案件诉讼拿回了12万元应得工资，消费者代表通过微信向顾长寿表示感谢。

信访工作是社情民意的晴雨表，也是维护社会稳定的安全阀。“群众来信访，总有自己的道理和想法，有些人心中有结解不开，我们都要认真对待”，顾长寿如是想，也如是做。既听，也办，也疏导，在他看来，老百姓的诉求，哪怕是来“诉诉苦”，“这都是信访工作的一方面”，都要慎重待之，义不容辞地承担。曾经有位居民反映受到莫名威胁、人身安全得不到保障，心情焦虑，多次上访，顾长寿大胆尝试，采用查实基本情况加心理安抚，循序渐进进行疏导，逐渐稳定了信访人情绪，打开了心扉，为此其专程来镇司法信访窗口表示感谢。

基层件件小事都事关稳定，如果干部对百姓的困难和想法置之不理，只会导致民意阻塞，群众矛盾便在“等”和“靠”中贻误了解决时机。在顾长寿看来，信访部门是政府面向百姓的一个窗口，是一种有效了解、沟通、交流、疏解的渠道。

解百姓所“盼”

13年来，顾长寿处理的信访问题不计其数，在他的带领下，镇信访办形成了一整套规范信访基础业务的工作流程，“法理情”三管齐下，从当初一年多次集访，到不再产生一起新的信访积案。“十二五”期间庙行镇信访总量大幅下降，“十三五”开局三年来，信访总量再次平均下降15.6%。

新时期下，信访办面临“新矛盾”：小区业委会物业运作、集体土地征收补偿、新经济发展中的金融理财等。“新时期百姓有新需求、新想法”，顾长寿依然以情动人，融入百姓，义无反顾参与其中。近两年在馨康苑小区等加装电梯工作中，就有他的身影，他帮助居民搭建沟通平台，倾听多方意愿，与居委会等形成合力，竭力推进加装电梯顺利竣工。面临不断上升的金融理财纠纷，顾长寿主动对区域内的理财、P2P借贷等情况进行排摸，邀请律师提供法律依据和思路，供领导参考决策。

只有心系百姓，做到想百姓所想，急百姓所急，才有可能在信访工作中为民解难；只有切身感受到民生疾苦，才有可能做到高效地回应和解决百姓诉求；作为一名人民的公务员，顾长寿通过信访工作平台，让人们看到了一个信访工作者为百姓所动的“深情”，情理交融中，顾长寿将对信访工作的追求发挥到了极致。