解读菏水〔2021〕47号菏泽市水务局关于印发菏泽市供
一、政策制定背景
根据***、***和省、市关于深化“放管服”改革优化营商环境的重要决策部署,深入贯彻《山东省优化营商环境创新突破行动配套措施》的相关精神要求,落实《菏泽市城市供水服务工作标准(试行)》,完善城市供水服务评价体系,制定了《菏泽市供水企业服务评价制度》,以完善城市供水行业服务工作监管与考核机制,建立长效监督机制和有效的激励机制,提高供水行业经营服务质量和服务管理水平。
二、出台目的
本制度要求在保证全面评价的基础上,聚焦群众关心的热点、难点、痛点内容,进行深入了解和分析,做到评价结果能够为今后的供水服务工作实际提供方向指导,切实提高供水行业经营服务质量和服务管理水平。
三、主要内容
本制度立足监管职能,深化供水服务考核机制,在供水服务满意度评价原则、评价内容、评价步骤、评价档类划分、评价结果分析、评价结果运用等方面做了相关规定和指导,明确了评价目的、评价范围和评价时间,力求供水服务评价涉及内容全面、涉及范围广泛、评价结果真实、评价步骤合理、档类划分科学、结果分析深入、结果运用实际。
(一)明确服务评价原则,规定评价时间范围。本制度规定,一是要求坚持第三方评价、全面评价、群众满意、公开透明原则,由第三方机构开展供水服务评价工作并及时向公众进行信息公示,接受群众监督,确保评价结果详实可靠;二是规定每年6到9月份,对供水企业服务辖区的用水居民、企事业单位、工商业用户、工厂等用水主体进行调研。
(二)规范服务评价流程,加强调研结果分析。立足于企业形象、产品质量、服务质量、客户意见与投诉处理四个维度,通过“五点量”法,对供水水质、供水压力、营业服务等9项内容进行评价,按照确定调查问卷内容、调查问卷发放和回收、调查结果汇总分析的步骤开展调研,并对调研结果进行分析,从而把握群众需求,抓住服务短板,结合实际,进一步提升供水服务质量,优化营商环境。
(三)落实评价结果运用,建立信息公开制度。对统计的评价结果进行详细分析,针对调研结果暴露的短板,由供水企业提出改进措施并执行改进;规定评价结果向公众公示,接受群众监督。
原文链接:菏泽市水务局关于印发《菏泽市供水企业服务评价制度》的通知(菏水〔2021〕47号)