市人社局坚持三个第一扎实推进12333电话咨询服务建设

　　市人社局坚持把12333人力资源社会保障热线作为宣传人社政策、收集社情民意、解决群众问题的桥梁纽带，不断强化服务措施、完善服务功能，在部门转变职能、履行公共服务职能等方面发挥了重要作用。自去年以来，累计受理电话咨询1.2万人次，服务总时间1800小时，日最高接听来电140余人次。
　　一是坚持把畅通诉求通道作为“第一追求”，强化服务措施。积极推行“用心倾听，真诚服务”、“民有所呼，我有所应”、“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”的服务宗旨，大力推进12333由职业服务向亲情服务、被动服务向主动服务、一般服务向特色服务转变，全方位提供每周7×24的自动语音服务，和每周5天每天8小时的人工咨询服务，咨询者可以在不同时间段根据实际情况选择不同方式进行人社政策咨询，在人工服务时间内，咨询者可以在转人工座席后向咨询员就自己的实际情况进行咨询，在非人工服务时间段内，来电者可以通过12333网站网上咨询或拨打12333录音留言进行咨询，真正实现了人社工作为民服务零距离。
　　二是坚持把咨询者需求作为“第一信号”，完善服务功能。认真对待群众反映的每一个问题，通过抓业务培训、抓内部管理，进一步增强了咨询员责任意识，紧紧围绕宣传人社政策、真切为民解难、畅通民意诉求为重点，采取“集中会诊”等各种形式，着力打造集政策解答、经办业务咨询、劳动保障监察举报投诉受理、社保卡办理咨询、社情民意反馈于一体的综合服务平台。同时，定期开通专家咨询热线、农民工维权热线等专线服务，构建12333专项立体服务新格局。
　　三是坚持把咨询者满意作为“第一目标”，强化队伍建设。制定《菏泽市12333电话咨询服务中心服务规范细则》《12333电话咨询服务中心学习培训制度》等规章制度，要求咨询员熟练运用12333服务用语，在接听电话过程中要尊重服务对象，始终保持热心、诚心、耐心，服务过程中一视同仁，换位思考，多用您，不用你；多用征询语，不用命令语；不使用反问语气，杜绝生硬、冷漠的服务态度。定期安排咨询员到各业务经办窗口或业务科室见习，既注重老政策历史沿革，更强调新政策实际操作，切实增强了咨询员解答的精准度和有效性，提升了群众满意率。